Das Beste aus zwei Welten

Dazu kommt eine Entwicklung, die sich schon seit Jahren abzeichnet: Einstige Größen der Branche mussten große Verluste hinnehmen oder wurden sogar komplett verdrängt. Dafür boomt das Geschäft bei digitalen Global Playern. Diese nutzen zum einen gezielt die Erkenntnisse aus Datenanalysen – zum anderen arbeiten sie mit künstlicher Intelligenz. So ist es ihnen gelungen, sich zwischen die bisherigen Verkäufer und deren Kunden zu schieben. Viele stellen sich deshalb die Frage, wie sie auf die neue Ausgangslage reagieren können. Sicher ist: Ein simples „Weiter so“ reicht selten aus. Um langfristig am Markt erfolgreich zu sein, brauchen stationäre Händlerinnen und Händler neue Strategien.

Das beginnt bereits bei der Ansprache der Kunden. Die Konsumenten bewegen sich offline genauso wie online: Man erreicht sie also sowohl über Webseiten, Social Media und Suchmaschinen, als auch klassisch über die Schaufenster der Läden vor Ort oder Anzeigen in Magazinen und Zeitungen. Damit das eigene Geschäft in den Fokus der Kunden gelangt, lohnt es sich, sie über viele verschiedene Kanäle anzusprechen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, wahrgenommen zu werden.

Wichtig ist aber auch: Ressourcen wie Mitarbeiter und Zeit sind oft knapp. Es kann also in der Regel nicht je der mögliche Kanal bedient werden. „Bevor man sich neue Vertriebskanäle aufbaut, lohnt es sich, sich vorher mit dem eigenen Geschäftsmodell und seinen Kunden zu beschäftigen“, sagt Sandra Bachfischer. Sie verkauft ihre Produkte nicht nur in ihrem traditionsreichen Teehaus in der Regensburger Innenstadt, sondern seit einigen Jahren auch erfolgreich über einen eigenen Onlineshop. „Man sollte sich überlegen: Wer sind meine Kunden? Wo informieren sie sich? Und welche Produkte kann man über welche Kanäle anbieten?“

In ihren Ladengeschäften treffen stationäre Händler heute immer häufiger auf einen neuen Typ Kunde. Dieser informiert sich bereits vor dem Gang ins Geschäft über das Produkt, das er kaufen möchte. Und er ist es zudem gewohnt, bequem und einfach von der Couch aus einzukaufen. Um sich vom Onlineangebot abzugrenzen, ist es daher wichtig, vor Ort Mehrwerte für Kunden zu schaffen und sie so zu begeistern.

Ein entscheidender Faktor, den der stationäre Handel dem Onlinehandel voraus hat, ist die Möglichkeit, die Produkte vor dem Kauf anzufassen und auszuprobieren. Mit ansprechender und innovativer Gestaltung der Ladenflächen sowie dem Einsatz digitaler Elemente können Kunden vor Ort begeistert werden. Das weiß auch Dieter Selmair von Selmair Spielzeug in Regensburg. „Mit unserem Ladenkonzept wollen wir in erster Linie erreichen, dass sich der Kunde wohl und willkommen fühlt.“ Dazu setzt Selmair unter anderem auf Echtholz und auf gut strukturierte und ansprechend eingerichtete Themenbereiche im Laden.

„In Zukunft möchten wir außerdem große Touchscreens in den Laden integrieren, über die Kunden Zugriff auf zusätzliche Online-Informationen haben. So können sie sich ein detaillierteres Bild von Produkten und deren Handhabung machen“, sagt Selmair. „Das bringt einen Mehrwert für die Kunden und verbessert ihr Einkaufserlebnis.“

Auch für Verkaufsberater wird der Zugriff auf Zusatzinformationen immer wichtiger, um die Kunden umfassend beraten zu können. Deshalb gehen immer mehr Händler dazu über, ihre Verkaufsberater mit Tablets auszustatten. „Wenn der Kunde heutzutage ins Geschäft kommt, ist er oftmals schon sehr gut informiert“, beobachtet Michael Matt von Matt Optik. „Die Verkaufsberater dienen deshalb immer weniger als Informationsquelle für die Kunden. Stattdessen muss die Hauptkompetenz der Mitarbeiter heute in der Lösungsfindung liegen, sie brauchen also kreative Kompetenz.“

Die Mehrwerte, die stationäre Händler ihren Kunden künftig bieten, werden über den reinen Verkauf hinausgehen müssen. Schlagworte wie Identitätsmanagement, Einbindung in eine Community sowie Erlebnis, Spaß und Unterhaltung rücken in den Fokus. Händler müssen sich als soziale Plattform begreifen und den Kunden ermöglichen, an Markenerlebnissen teilzunehmen. „Dazu müssen sich Händler zunächst selbst als Marke verstehen. So können sie eine eigene Identität gestalten, mit der sich auch ihre Mitarbeiter und Kunden identifizieren können“, sagt Matt. „Wer sich als bloßer Anbieter von Waren und Dienstleistungen versteht, der ist online ersetzbar.“

Autor: Josef Ebnet