Rücktritt, Umtausch, Reklamation und Garantie

Das Wichtigste im Überblick:

1. Kauf
Unter einem Kauf versteht man den Austausch von Waren gegen Geld: der Händler (Verkäufer) ist zur Übergabe der Ware und zur Übertragung des Eigentums an ihr verpflichtet, der Kunde (Käufer) zur Zahlung des Kaufpreises und zur Abnahme der gekauften Ware. Die Geschäfte, die der Einzelhändler (Verkäufer) mit seinen Kunden tätigt, sind Kaufverträge i. S. d. Bürgerlichen Gesetzbuches (§§ 433 ff. BGB).

2. Rücktritt vom Vertrag (bei fehlerfreier Ware)
Unter Kunden ist die Vorstellung weit verbreitet, man könne einen Kauf(vertrag) ohne jeden Grund innerhalb eines gewissen Zeitraums rückgängig machen, also zurücktreten. Dies ist nicht so. Einmal geschlossene Verträge - sei es schriftlich oder mündlich - sind grundsätzlich einzuhalten (lateinischer Grundsatz: "Pacta sunt servanda"). Ein Händler ist also im Recht, wenn er sich weigert, die fehlerfreie Ware zurück zu nehmen und das Geld zurück zu geben.

Ausnahmen von diesem gesetzlichen Grundsatz gibt es vor allem bei Haustür- und Abzahlungsgeschäften sowie bei Fernabsatzverträgen (Versandhandel, Internetkäufe, EBay etc.). In diesen besonderen Fällen soll der private Kunde vor Überrumplung und vor übereilten Schuldverpflichtungen geschützt werden. Er hat deshalb ein Rücktritts- oder Widerrufsrecht von 14 Tagen. Auf dieses Recht muss er vom Verkäufer sogar hingewiesen werden, sonst verlängert sich die Frist. Die Vertragspartner können ein Rücktrittsrecht des Käufer aber ausdrücklich vereinbaren (Überlegungsfrist).

3. Umtausch
Da einmal geschlossene Verträge erfüllt werden müssen, besteht grundsätzlich auch kein Rechtsanspruch auf Umtausch einer mangelfreien Ware gegen eine andere.
Hat es sich der Kunde aus irgendeinem Grunde anders überlegt, gefällt ihm beispielsweise zu Hause die Farbe des gekauften Mantels nicht mehr oder sieht er den gleichen Artikel bei einem Konkurrenzunternehmen billiger, so sind dieses keine Umtauschgründe. Nimmt der Verkäufer den Mantel trotzdem zurück, so tut er dieses freiwillig aus Kulanz.

Wer sicherstellen will, dass er auch fehlerfreie Ware zurückgeben oder umtauschen kann, muss dieses mit dem Verkäufer beim Abschluss des Vertrages ausdrücklich vereinbaren. Für den Verkäufer empfiehlt es sich, Umtauschrechte schriftlich einzuräumen und unmissverständlich darauf hinzuweisen, welche Artikel in jedem Fall vom Umtausch ausgeschlossen sein sollen, z. B. Kosmetikartikel, Perücken oder Unterwäsche.

Anders ist die Rechtslage bei berechtigten Reklamationen aufgrund eines Mangels/ Fehlers der Ware. Ein Umtauschausschluss wäre hier unwirksam, auch bei Ausverkaufs- oder Sonderverkaufsware. Lediglich wenn vor dem Kauf ausdrücklich auf die Fehlerhaftigkeit der Ware (Schönheitsfehler, 2. Wahl, u. a.) hingewiesen wurde, ist in diesen Fällen eine Reklamation ausgeschlossen.

4. Reklamation bei mangelhafter Ware
Der Verkäufer muss dem Käufer eine mangelfreie Ware übergeben. Tut er dieses nicht, so hat er nicht ordnungsgemäß geleistet und dem Kunden stehen deshalb verschiedene Ansprüche (Gewährleistungsrechte) gegen ihn zu.
Die Ware muss sich zur gewöhnlichen Verwendung eignen und eine Beschaffenheit aufweisen, die bei Sachen derselben Art üblich ist und die der Käufer erwarten kann. Zu der maßgeblichen Beschaffenheit zählen auch Eigenschaften, die der Kunde nach öffentlichen Werbeaussagen erwarten durfte. Wird also eine Jacke als "extrem wettertauglich" angepriesen, so muss sie tatsächlich eine besonders hohe Wetterfestigkeit aufweisen, ansonsten ist die Jacke mangelhaft.

Seit Anfang 2022 gilt zudem: Werden zukünftig etwa Vorführgeräte, Ausstellungsstücke oder gebrauchte Ware verkauft, reicht ein Hinweis über die mindere Qualität in der Produktbeschreibung, den AGB oder in der Ausschilderung nicht mehr aus. Stattdessen muss der Verkäufer den Käufer noch vor dem Vertragsschluss aktiv davon in Kenntnis setzen, dass die Kaufsache von schlechterer Qualität ist, als normalerweise üblich. Abweichungen wie Gebrauchsspuren o.ä. müssen ausdrücklich und gesondert vereinbart werden.

Manchmal muss die verkaufte Sache erst noch zusammengebaut, eingebaut oder angeschlossen werden, beispielsweise eine Waschmaschine. Haben die Parteien vereinbart, dass der Verkäufer die Waschmaschine beim Käufer anschließt und macht er dabei etwas falsch, so liegt ein Sachmangel vor. Auch die Lieferung einer anderen als der vereinbarten Ware gilt als Sachmangel. Ebenso eine fehlerhafte Montageanleitung, nach der es dem Kunden beispielsweise nicht gelingt, einen Schrank zusammenzubauen.

Wichtig:
Dem Kunden stehen aber nur dann Gewährleistungsrechte zu, wenn der Mangel bereits im Zeitpunkt des so genannten Gefahrenübergangs vorlag. Dies ist in der Regel der Zeitpunkt, an dem der Verkäufer dem Käufer die Ware übergibt. Es reicht aus, wenn der Mangel bei Gefahrenübergang bereits vorliegt, aber erst später erkennbar wird (Bsp.: eine Schuhsohle ist von Anfang an schlecht verklebt und reißt nach einiger Zeit ab).
Der Verkäufer haftet aber nur dafür, dass der Kaufgegenstand zum Zeitpunkt des Kaufes fehlerfrei ist, nicht aber für die unbegrenzte Haltbarkeit der Sache, Verschleiß oder Probleme durch unsachgemäßen Gebrauch.
Tritt der Mangel innerhalb von zwölf Monaten nach Übergabe auf, wird gesetzlich vermutet, dass er bereits bei Gefahrenübergang vorlag. Der Verkäufer kann aber diese Vermutung widerlegen.

5. Möglichkeiten des Kunden bei mangelhafter Ware
Steht die Fehlerhaftigkeit der Ware fest, so hat der Kunde gegen den Verkäufer verschiedene Rechte.
Der Käufer hat bei Lieferung einer mangelhaften Ware zunächst einen Anspruch auf so genannte Nacherfüllung. Er kann also Nachbesserung der fehlerhaften Sache oder Ersatzlieferung einer neuen Sache verlangen. Der Verkäufer ist dabei verpflichtet, die zum Zwecke der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Arbeits- und Materialkosten zu tragen. Nach einem neuen Urteil des Bundesgerichtshofes kann dies auch bedeuten, dass der Händler einen Vorschuss auf die Transportkosten an den Käufer zahlen muss (vgl. BGH, Urt. v. 19.07.2017, VIII ZR 278/16). Der Käufer ist folglich berechtigt, die Verbringung der Kaufsache an den Geschäftssitz des Verkäufers für eine Begutachtung im Rahmen eines Nacherfüllungsverlangens von der Zahlung eines solchen Vorschusses abhängig zu machen.   

Erst wenn diese Nacherfüllung scheitert, weil sie unmöglich bzw. unverhältnismäßig ist oder wenn eine dem Verkäufer gesetzte Frist erfolglos abläuft, kommen Ansprüche auf Rücktritt (früher: Wandlung), Minderung und Schadensersatz in Betracht. Neu ist seit Anfang 2022, dass die Fristsetzung auch konkludent erfolgen kann. Das heißt, dass der Verbraucher auch dann vom Vertrag zurücktreten kann, wenn er den Verkäufer auf den Mangel hingewiesen hat und trotz angemessener Wartezeit keine Rückmeldung erhalten hat.

Rücktritt bedeutet die Rückgängigmachung des Kaufvertrages, Ware und Geld werden also jeweils an die andere Partei zurückgegeben. Der Verkäufer hat dem Käufer auch die Vertragskosten zu ersetzen, z. B. Montage-, Transport- oder Untersuchungskosten. Minderung nennt man die Herabsetzung des Kaufpreises.

Der Käufer kann in bestimmten Fällen vom Verkäufer auch Schadensersatz verlangen, beispielsweise Ersatz des Mangelschadens, der durch die Sache selbst entsteht (z. B. Reparaturkosten). Er kann aber auch Schadensersatz wegen Mangelfolgeschäden, die an anderen Rechtsgütern eintreten (z. B. verdorbene Speisen in einer defekten Gefriertruhe) geltend machen. In diesem Fall ist eine Fristsetzung zur Nacherfüllung ausnahmsweise nicht erforderlich, d. h. der Anspruch kann unmittelbar geltend gemacht werden. Anders als früher kann der Käufer auch Schadensersatz verlangen, wenn er vom Vertrag zurückgetreten ist.

Die Gewährleistung entfällt, wenn der Kunde den Fehler bei Abschluss des Vertrages kannte oder infolge grober Fahrlässigkeit nicht kannte. Eine Ausnahme von diesem Grundsatz besteht allerdings, wenn der Verkäufer den Mangel arglistig verschwiegen oder eine ausdrückliche Garantie für eine bestimmte Beschaffenheit der Sache übernommen hat.
Zusätzlich können auch noch in bestimmtem Fällen Ansprüche gegen den Hersteller nach dem Produkthaftungsgesetz entstehen.

6. Gewährleistungsfrist
Die regelmäßige Gewährleistungsfrist beträgt zwei Jahre. Dies bedeutet jedoch nicht, dass die Sache über den Zeitraum eine entsprechende Haltbarkeit aufweisen muss. Der Verkäufer hat nur für Fehler einzustehen, die bereits bei der Ablieferung vorlagen. Entsprechende Mängel kann der Kunde innerhalb von zwei Jahren geltend machen. 

Bei Verträgen mit Endverbrauchern kann die Gewährleistungsfrist für neue Sachen weder durch allgemeine Geschäftsbedingungen noch durch individuelle Vereinbarungen verkürzt werden. Die Gewährleistung für gebrauchte Sachen hingegen können die Parteien auf ein Jahr beschränken.

Für Kaufverträge mit Verbrauchern, die seit dem 1. Januar 2022 geschlossen wurden gelten zudem neue Regeln. Bei einem Mangel, der sich innerhalb der regulären Gewährleistungsfrist gezeigt hat, tritt die Verjährung erst vier Monate nach dem Zeitpunkt ein, in dem sich der Mangel erstmals gezeigt hat. Wenn sich also bei einem gekauften PC erst im 23. Monat der Mangel zeigt, kann der Käufer seine Ansprüche beispielsweise noch bis zum 27. Monat nach Lieferung geltend machen. 

Zudem gilt seit diesem Jahr, dass die Verjährung von Ansprüchen wegen eines geltend gemachten Mangels erst nach Ablauf von zwei Monaten nach dem Zeitpunkt eintritt, in dem die nachgebesserte oder ersetzte Ware dem Verbraucher übergeben wurde.

7. Garantie
Die Garantie ist eine durch den Verkäufer oder Hersteller freiwillig eingeräumte Einstandspflicht dafür, dass innerhalb eines bestimmten Zeitraumes kein Mangel an einer Sache auftritt. Die Übernahme einer Garantie durch den Händler bzw. Hersteller stellt eine in der Regel für den Kunden günstigere Regelung als die gesetzliche Gewährleistung dar, da sie auch Mängel erfasst, die erst nach der Übergabe entstehen und sie oft länger als die gesetzliche Gewährleistung gewährt wird.

Diese Garantierechte stellen eine freiwillige Leistung des Herstellers dar, die er deshalb auch nach seinen eigenen Vorstellungen inhaltlich ausgestalten und ggf. auch beschränken kann, z. B. eine Übernahme von Versand- oder Arbeitskosten ausschließt. Die Garantieerklärung muss ausdrücklich erfolgen, nach ihr richten sich die Voraussetzungen und Rechtsfolgen für die Garantieleistungen.
Das gesetzliche Gewährleistungsrecht bleibt neben einer Garantie bestehen, so dass der Kunde während der gesetzlichen Gewährleistungsfrist wählen kann, ob er Garantie (meist gegen den Hersteller) oder Gewährleistung (gegen den Verkäufer) in Anspruch nimmt.

Hinweis: Trotz sorgfältiger Prüfung können wir für die Richtigkeit der Angaben keine Gewähr übernehmen. Stand: Januar 2022.