Professionelles Beschwerdemanagement
Veranstaltungsdetails
Jedem passieren mal Fehler. Das ist menschlich, aber oft auch ärgerlich.
Reklamationen und Beschwerden geben aber auch die Chance, auf einen Missstand zu reagieren und den verärgerten Kunden stärker an das Unternehmen zu binden. Reklamationen und Beschwerden sind also positiv!
Durch eine Beschwerde besteht die Möglichkeit, den Mangel zu beseitigen, damit der Kunde im Endeffekt doch noch zufrieden ist und weiterhin ein treuer Kunde bleibt.
Würde der Kunde sich nicht beschweren, besteht keine Möglichkeit, die Sache wieder gut zu machen. Er wäre wahrscheinlich für das Unternehmen verloren. Die meisten Kunden beschweren sich nicht. Nur 1 von 8 Kunden, die eine berechtigte Beschwerde haben, beschweren sich auch.
In diesem Seminar wird auch der Umgang mit Kommentaren in Sozialen Medien und negativen Einträgen auf Bewertungsportalen thematisiert.
Inhalte:
- Warum reklamieren Kunden - Ursachen erkennen und abstellen
- Beschwerden und Reklamationen als Chancen zur Kundenbindung nutzen
- Kundenorientierte und erfolgreiche Reklamationsbehandlung
- Verhaltensmuster der Kunden erkennen
- Auf berechtigte Reklamationen professionell reagieren
Seminar-Ziele:
- Sicherheit im Kundenkontakt
- Erkennen der Kundenwünsche und deren Erwartungen
- Verbesserung aller betrieblichen Kennzahlen im Kundenkontakt