Onlinehandel

Für Unternehmer tun sich attraktive Erwerbschancen auf, der Kundenkreis nimmt riesige Dimensionen an. Auch für Existenzgründer ergeben sich ganz neue Möglichkeiten: Die Anmietung eines Ladengeschäfts ist nicht mehr zwingend notwendig, als Lager kann zunächst der heimatliche Keller dienen, der PC ersetzt den Laden. Für viele Branchen stellt dieses Medium eine zusätzliche Möglichkeit des Vertriebs der eigenen Produkte und Dienstleistungen dar.

Der Betrieb eines Onlinehandels birgt für den Unternehmer jedoch nicht nur Chancen, sondern auch Risiken. Diese zu überblicken und vor allem zu bewältigen fällt gerade dem Einsteiger in den Bereich des "E-Commerce" oftmals nicht leicht. Dieser Artikel soll einen ersten Überblick über die wesentlichen Fragestellungen rund um den Onlinehandel verschaffen und auf häufig auftretende Probleme hinweisen. Der Anspruch auf Vollständigkeit kann dabei angesichts der Vielschichtigkeit dieses Themenbereiches nicht erhoben werden.

Unter E-Commerce wird der elektronische Handel, der vom Rechner, Smartphone oder Tablet getätigt wird verstanden. Hierbei ist jedoch nicht nur der Verkaufsprozess als solcher gemeint, sondern alles, was dazu gehört – wie Services, Zahlungsprozess oder Darstellung. Wichtig ist, dass eine E-Commerce-Strategie kein zu installierendes Baukastensystem ist. Dies liegt vor allem daran, dass die Strategie niemals fertig ist, sondern lebt. Dies hat mit den ständigen Veränderungen (z. B. im Nutzerverhalten) zu tun.

Um die wichtigsten Informationen für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online Handels zusammenzustellen, haben zahlreiche Lösungsanbieter zusammen mit ibi research einen kostenfreien E-Commerce Leitfaden erstellt. Kompakt zusammengefasst gibt dieser Antworten auf die wichtigsten Fragestellungen und Themenfelder mit denen Sie sich beschäftigen sollten. Neben Themenfeldern wie Shop-Auswahl oder auch E-Commerce-Recht greift der Leitfaden deswegen auch die Zahlungsabwicklung, das Risiko- und Forderungsmanagement sowie den zunehmend wichtiger werdenden Verkauf ins Ausland auf.

Der Betrieb des Onlinehandels setzt für den Unternehmer zunächst ein gewisses Maß an Vertrautheit mit dem Medium Internet voraus. Das Sammeln eigener Erfahrungen ist insoweit unerlässlich. Darauf aufbauend sollte sich der Unternehmer vor der Umsetzung seines Web-Auftritts genau über seine Ziele und das zu deren Verfolgung erforderliche Konzept klar werden. Als Ausgangspunkt aller Überlegungen zu einer Online-Strategie dient die „Customer Journey“ also der Weg des Kundens. Diese zeigt alle potenziellen Berührungspunkte des Kunden mit dem gesuchten Produkt auf.

Wichtig ist zu verstehen, welcher Kanal wie beeinflusst werden muss, um den Kunden für sich zu gewinnen. Unverzichtbar ist es, die richtigen Schwerpunkte (B2B/B2C) zu setzen und dementsprechend seine Strategie aufzubauen. Hat sich der Verkäufer entschieden, auf welche Art und Weise er seine Kunden erreichen möchte, muss er die W-Fragen „Was?“ und „Wie?“ definieren. Für Händler, die in den Online-Handel einsteigen möchten, sind solide Grundlagen ‎für die Kalkulation von Preisen und ‎Kosten das A und O. Eine realistische Preispolitik ‎kann dafür entscheidend sein, ob ein Unternehmen langfristig im ‎harten Wettbewerb ‎im E-Commerce bestehen kann.‎

Der "richtige" Web-Auftritt lässt sich nur anhand eines gut durchdachten Konzepts erzielen. Bestimmen Sie zunächst die Strategie, Zielsetzung und Zielgruppen Ihrer Unternehmung und notieren Sie sich auch Adressen von Webseiten, die Ihrer Meinung nach für Ihr Projekt Vorbildcharakter haben. Dies erspart Ihnen später Zeit und Kosten beim Design und der Umsetzung Ihrer Idee durch den von Ihnen ausgewählten Internet-Dienstleister.

Online-Plattformen gehören für viele Konsumenten und Unternehmen zum Alltag. Insbesondere durch die pandemiebedingten Einschränkungen setzten immer mehr Unternehmen auf einen schnellen Online Start und die Sichtbarkeit auf regionalen und internationalen Plattformen. Neben dem B2C-Bereich etablieren sich Plattformen und Marktplätze mehr und mehr auch im Großhandelsbereich. Ob branchenübergreifende Marktplätze oder branchenspezifische Marktplätze, der Bandbreite an Konzepten sind auch im Geschäftskundenbereich keine Grenzen gesetzt. Neben der Nutzung einer hohen Reichweite und einer bestehenden Infrastruktur ist auch der Zugang zu Neu- und Bestandskunden ein Mehrwert.

Werden nur wenige Produkte angeboten, genügt es in den meisten Fällen, eine Seite mit den Produktbeschreibungen zu gestalten und sie mit einem Formular für die Bestellung zu versehen. Ist mit einer großen Nachfrage zu rechnen, sollten die Bestellungen von einem Programm ausgewertet werden, um die Weiterverarbeitung zu erleichtern.

Sobald jedoch eine größere Menge von unterschiedlichen Produkten angeboten werden soll, wird es nicht nur für den Besucher unübersichtlich, sondern auch für den Anbieter, falls ohne Softwarelösung gearbeitet wird, welche das Einstellen und Durchsuchen der Produkte in den virtuellen Laden erleichtert. Hier bietet sich der Einsatz eines Shopsystems an. Ein Shopsystem ist eine Software, die den systematischen Online-Verkauf ermöglicht. Es ist auf den ersten Blick das virtuelle Gegenstück zu einem Kaufhaus, mit den Regalen, den Kassen und Funktionen.

Machen Sie sich nicht nur Gedanken darüber, wie Sie Ihre Produkte am Besten an den Kunden bringen können. Überlegen Sie auch, welches Zahlungsmittel für Sie und Ihre Kunden geeignet erscheint. Der Gesetzgeber sieht vor, dass der Verbraucher bereits vor Abgabe seiner Vertragserklärung auch über die Einzelheiten hinsichtlich der Zahlungsmodalitäten informiert werden muss. Am besten nehmen Sie die von Ihnen zur Verfügung gestellten Zahlungsmöglichkeiten bereits auf eine allgemeine Informationsseite oder in die AGB auf.

Natürlich sind Sie grundsätzlich frei in der Entscheidung, welche und wie viele Zahlungsmöglichkeiten Sie anbieten. Verpflichtend ist es jedoch, mindestens eine für den Kunden kostenlose Zahlungsmöglichkeit anzubieten. Für den Kunden sehr komfortabel ist die Zahlung per Bankeinzug oder Kreditkarte. Dabei gilt es insbesondere Ihre Kosten und das Zahlungsausfallrisiko gering zu halten. Hilfreiche Tipps rund um das Therma ePayment und den Softwarelösungen finden Sie beispielsweise unter creditPass oder Saferpay (über das Unternehmen Worldline Schweiz AG). Viele Kunden haben Präferenzen zu Zahlungsverfahren und unter Umständen verlassen diese auch den Shop, wenn eines ihrer bevorzugten Zahlungsverfahren nicht angeboten wird. Die Studie “Erfolgsfaktor Payment – Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf den Umsatz” beleuchtet das Thema näher aus Sicht der Kunden.

Wenn Sie im Internet Handel treiben, müssen Sie eine Vielzahl von Vorschriften beachten. Dies betrifft zunächst das Verhältnis zu Ihren Mitbewerbern, das durch zahlreiche Rechtsquellen ausgestaltet ist. Des weiteren sind bei Verträgen zwischen Unternehmen und Verbrauchern, die unter ausschließlicher Verwendung von Fernkommunikationsmitteln geschlossen werden, zahlreiche Verbraucherschutzregelungen zu beachten. Einen Überblick verschafft Ihnen insoweit unser Merkblatt zum Fernabsatzrecht. Für grenzüberschreitende Verbraucherverträge wird das deutsche Recht zudem durch europäische Regelungen ergänzt. Darüber hinaus können Links auf fremde Internet-Seiten bei Ihnen eine Haftung auslösen, falls Sie auf Seiten mit rechtswidrigem Inhalt verweisen.

Folgende Themen sollten rechtlich berücksichtigt werden:

Weitere Rechtstipps für Unternehmen bietet die Broschüre “Der Online Shop” der eCommerce-Verbindungsstelle Deutschland.

Die Bedeutung der sozialen Medien im Einzelhandel nimmt weiter zu. Der Handel muss dort sein, wo seine Kunden sind. Ein großer Teil der potentiellen Kunden ist mittlerweile in den sozialen Medien zu finden. Über Social Media haben die Händler einen direkten Draht zu den Kunden. Es lassen sich Produkte präsentieren und verkaufen oder mit den Kunden in den Austausch zu treten. Oftmals entsteht dadurch eine sehr familiäre Beziehung.

Der Leitfaden "Facebook und der Einzelhandel" des Handelsverbandes Deutschlands (HDE) und des Team facebook Berlin soll kleine und mittelständische Einzelhandels-Unternehmen bei den ersten Gehversuchen im Social Web helfen. Je nach Zielgruppe und Strategie können andere Plattformen wie zum Beispiel Instagram, YouTube, X (vormals Twitter), Pinterest oder TikTok ebenfalls einen wesentlichen Mehrwert bieten.

Nutzen Sie gerne unsere kostenfreien Beratungssprechtage in Kooperation mit der Handwerkskammer Ostmecklenburg-Vorpommern “Digitale Kompetenz” für eine persönliche Beratung und Hilfestellung.

Die Landesregierung von Mecklenburg-Vorpommern will die Digitalisierung der Wirtschaft im Land stärker unterstützen. Neben dem Ausbau der Versorgung mit Breitbandverbindungen gehören dazu Unterstützungsstrukturen zur Kompetenzentwicklung in Unternehmen. In Rostock steht das Mittelstand-Digital Zentrum speziell für kleine und mittlere Unternehmen zur Verfügung. Insbesondere Unternehmen der Gesundheits- und Tourismusbranche, aber auch andere Unternehmen können die Angebote nutzen. Sie können sich zur Digitalisierung in Ihrem Unternehmen und zu Fördermitteln bei der IHK beraten lassen.