Professionelles Beschwerde- und Reklamationsmanagement:

Aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden machen - eine Chance und Herausforderung zugleich! Über 90 Prozent der unzufriedenen Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu - wenn Sie Reklamationen und Beschwerden schnell und unbürokratisch bearbeiten!

Ziel des Seminars ist es, Techniken kennen zu lernen und zu erproben, um schwierige Kundengespräche sicher und souverän zu führen und individuelle, für beide Seiten zufriedenstellende Lösungen mit dem Kunden zu erarbeiten. Ihre Fähigkeit, mit Reklamationen und Beschwerden konstruktiv umzugehen, soll verstärkt werden.

• Erfolgsfaktor Einstellung

- Kritische Kunden sind gute Kunden!

- Was Kunden erwarten

- Reklamationen sind persönliche Chancen!

• Die Beschwerde

- Definition Beschwerde

- Gründe für Reklamationen / Beschwerden

- Unterschiedliche Beschwerdetypen

- Der Ablauf einer Beschwerde

- Strategien zur Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden

• Hilfreiche Kommunikationsmittel in der Beschwerde

- Gesprächs- und Fragetechniken

- Das Eisbergmodell

- Ich-Botschaften

• Erfolgreiches Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen

- Mit Einwänden und Widerständen konstruktiv umgehen

- Konfrontationen und persönliche Angriffe meistern

- Eigene und fremde Emotionen wahrnehmen und steuern

- Kundenbindung erhöhen

• Rollenspiele und Übungen

• Erarbeitung einer persönlichen Checkliste

Abschluss:

IHK-Teilnahmebescheinigung

Verkäufer und Mitarbeiter mit Kundenkontakt.