Smart Shoppingcenter

Die Einkaufszentren schlagen die Brücke zwischen der analogen und der digitalen Welt. Mit moderner Technik bieten sie den immer anspruchsvoller werdenden Kunden neue Services, die den Weg ins Center, den Aufenthalt dort und den Weg nach Hause so angenehm wie möglich gestalten.

So gründete die ECE Projektmanagement GmbH & Co. KG schon vor fünf Jahren zwei "Future Labs" (dt. Zukunftslabore), in denen das Hamburger Unternehmen neue digitale und interaktive Service-Angebote testet. Die Testlabore sind das Alstertal-Einkaufszentrum (AEZ) in Poppenbüttel, das Center am Limbecker Platz in Essen und der Marmara-Park in Istanbul. Auf diese Weise wurde bereits eine Vielzahl an Themen wie Center-App "Love to Shop", Selfie-Foto-Boxen oder digitale Kinderspielplätze, die auf Augmented-Reality-Technologie basieren, entwickelt und in weiteren Centern der ECE ausgerollt. Eine Selbstverständlichkeit in den meisten Fällen sind inzwischen ein kostenloser WLAN-Zugang und Ladestationen, damit Besucher jederzeit ihr Smartphone nutzen können.

Elektronische Übersichtstafeln mit einem Touchscreen, mit denen der Kunde sich bequem innerhalb des Centers orientieren kann, wurden in den "Future Labs" erfolgreich getestet. So gibt es sie inzwischen auch in vielen anderen Einkaufszentren der ECE, zum Beispiel in der Europa-Passage und im Phoenix-Center in Harburg.  mit der "Easy-to-Park-Card", die die Kunden über die App und auf der Website des AEZ bestellen können, wird der PKW-Kunde an der Einfahrt zum Parkhaus sofort erkannt, und die Schranke öffnet sich automatisch.

Mit der möglichst bequemen Anreise beschäftigt sich auch die Rindermarkthalle auf St. Pauli. Seit Kurzem können alle Kunden, die mit einem Car2go-Fahrzeug kommen, kostenfrei parken. "Unsere Kunden können problemlos die Schranke an der Einfahrt zu unserem Parkhaus passieren und das Auto bei uns stehen lassen", sagt Centermanager Martin Bo Ahlers. "Wir möchten erreichen, dass immer einige Car2go-Fahrzeuge bei uns im Haus stehen, damit die Kunden sich auch spontan entscheiden können, ihre Einkäufe mit dem Auto nach Hause zu bringen", so Ahlers weiter. "Wir möchten erreichen das unsere Kunden auch über alternative Formen der Mobilität nachdenken, wenn sie bei uns einkaufen. in modernen Städten wie Hamburg benötigen viele kein eigenes Auto mehr." Er könne sich gut vorstellen, dass die Rindermarkthalle für einen besseren Service künftig auch mit anderen Car-Sharing-Anbietern dieses Angebot bereithalten werde.

Immer wichtiger wird eine unkomplizierte, weniger förmliche und schnelle Kommunikation mit den Kunden. So bietet die Marktplatz-Galerie Bramfeld seit 2017 die "WhatsApp-Serviceline" als zusätzlichen Kommunikationsweg an. "Wir wollen auf den Kanälen mit unseren Kunden kommunizieren, die sie auch im Alltag ganz selbstverständlich nutzen", sagt Dennis Hartung-Mallon, Leiter Centermanagement bei der BCM Center Management GmbH, zu deren Verwaltung auch die 2011 eröffnete Marktplatz-Galerie gehört.

"WhatsApp ist der beliebteste und verbreitetste Messenger-Dienst", begründet Hartung-Mallon die Entscheidung für diesen Kommunikationsweg. von der hohen Akzeptanz und der Mannigfaltigkeit der Fragen war er dennoch überrascht. So senden die Nutzer nicht nur klassische Anfragen zu Geschäften, Angeboten und Events, sondern sie übermitteln auch Verbesserungsvorschläge sowie Lob und Kritik, oft mit Bildern oder Videos.

"Insbesondere bei Kritik können wir unsere Kunden besonders gut abholen und das Feedback direkt in ein positives Gefühl umwandeln", sagt Hartung-Mallon. dabei müsse man schnell und authentisch kommunizieren. Ebenso wichtig sei der Facebook-Messenger geworden, während die E-Mail-Adresse und das Kontaktformular auf der Webseite kaum noch genutzt würden.

Mit Hochdruck arbeitet die ECE daran, dass ihre Kunden online erfahren, welche Waren in den einzelnen Geschäften tatsächlich verfügbar sind - ein Thema , mit dem sich seit einigen Jahren auch viele Einzelhändler beschäftigen. "In unserem Pilotprojekt im Alstertal-Einkaufszentrum arbeiten wir mit 23 Händlern zusammen. So erfahren unsere Kunden auf der Center-Webseite, welche Waren in den Geschäften vorrätig sind, und sie können die Waren auch reservieren", sagt Sebastian Baumann, der bei der ECE für das Projekt "Future Labs" verantwortlich ist. Aktuell seien dort rund 120.000 Artikel verfügbar. Einen solchen Service zu bieten, ist nicht trivial, denn es müssen viele neue Schnittstellen zwischen den IT-Netzen der Shoppingcenter-Betreiber und der Einzelhandelsunternehmen programmiert werden. "Wir wissen aus Kundenbefragungen, dass die Warenverfügbarkeit ein wichtiges Argument für den stationären Einzelhandel ist", so Baumann weiter.

Für die Betreiber der Einkaufszentren sind viele neue Services mit hohen Investitionen verbunden. sie werden sich bezahlt machen, denn die Kunden erwarten einen exzellenten Service, wenn sie sich auf den Weg ins Center machen.