IHK-Merkblatt (Stand: Juni 2022)

Online-Streit-Plattform und Verbraucherstreitbeilegungs-Gesetz

1. Einführung

Seit Januar 2016 besteht europaweit die Pflicht, Streitschlichtungsstellen einzurichten.
Was bedeutet das für Unternehmer? Der Weg zum Gericht ist für Unternehmer und Verbraucher häufig aufwändig und teuer. Die Verbraucherschlichtung bietet für beide Seiten eine günstige Alternative. Die genauen Konsequenzen bleiben abzuwarten. Dennoch tun Unternehmen gut daran, sich bereits jetzt mit dem Thema auseinander zu setzen, insbesondere mit den neuen Informationspflichten.
Was diese beinhalten, erfahren Sie unter dem Abschnitt „Welche Pflichten sind umzusetzen? Wo sind die Informationen zu platzieren?“.
Die Schlichtungsstellen sollen es Verbrauchern und Unternehmern erleichtern, Streitigkeiten außergerichtlich beizulegen, wobei arbeitsvertragliche Streitigkeiten ausgenommen sind.
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2. Online-Streit-Plattformen

Die Europäische Kommission hat zu diesem Zweck eine „Online-Streit-Plattform“ als zentrale Anlaufstelle für Verbraucherbeschwerden eingerichtet. Die Plattform leitet die Beschwerden an die Schlichtungsstellen vor Ort. Es gibt die vom Bund geförderte  Allgemeine Schlichtungsstelle in Kehl und die Schlichtungsstelle für Luftverkehr in Bonn. Die Europäische Kommission finanziert die Plattform und gewährleistet die Datensicherheit.
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2.1 Wie läuft das Schlichtungsverfahren ab?

Die Beschwerde wird vom Verbraucher durch ein Formular über die Plattform eingereicht. Die Gegenpartei erhält das Beschwerdeformular. Innerhalb von 30 Tagen soll sich gemeinsam auf eine Streitbeilegungsstelle geeinigt werden. Der Bearbeitungszeitraum für die Streitigkeit beträgt in der Regel 90 Tage. Das Streitbeilegungsverfahren endet mit der Mitteilung des Ergebnisses. Dieses wird nicht veröffentlicht und ist nicht vollstreckbar. Die Möglichkeit, das Gericht aufzurufen, bleibt weiterhin bestehen.
Bei Streitigkeiten über (Online-) Verbraucherverträge gilt das Prinzip der freiwilligen Teilnahme an der Schlichtung. Jeder Unternehmer kann einwilligen, muss aber nicht. Die Allgemeine Schlichtungsstelle bearbeitet zunächst Beschwerden, die von Verbrauchern eingereicht wurden. Theoretisch bestünde die Möglichkeit, dass auch Unternehmer über die Plattform Beschwerden gegen Verbraucher einreichen. In der Praxis haben die Schlichtungsstellen derlei Beschwerden allerdings ignoriert. Es liegt künftig in der Hand der Schlichtungsstellen, ob Unternehmerbeschwerden bearbeitet werden.
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2.2 Was ist der Vorteil der außergerichtlichen Schlichtung?

Sie bietet eine pragmatische und kostensparende Alternative zum Gerichtsprozess, indem oft ein langwieriges Verfahren vor Gericht vermieden wird. Kostensparend ist die Schlichtung deshalb, da in einem Prozess die unterlegene Partei grundsätzlich die Kosten des Verfahrens zu tragen hat, worunter auch die Rechtsanwaltskosten des Gegners gezählt werden können. Die Schlichtung schließt den Rechtsweg nicht aus: Dieser bleibt weiterhin bestehen.
Eine erfolgreiche Schlichtung kann die Kundenbeziehung trotz Streit aufrechterhalten. Unternehmer können ihren Service verbessern und sich von der Konkurrenz positiv abheben. Die Plattform überwindet Sprachbarrieren, indem sie eine Übersetzungsfunktion übernimmt. Ist bei dem Verbrauchervertrag ein Unternehmer aus Deutschland und ein Verbraucher aus Italien beteiligt, lassen sich Sprachbarrieren oft nicht ausschließen. Gesetzlich vorgeschrieben ist die Unabhängigkeit und Unparteilichkeit der Schlichtungsstellen und ihrer Streitmittler. Sie sind mit der außergerichtlichen Streitbeilegung betraut und für die unparteiische und faire Verfahrensführung verantwortlich. Streitmittler sind keine Richter oder Rechtsanwälte.
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2.3 Welche Kosten entstehen bei der Teilnahme an der Schlichtung?

Im Grundsatz gilt, dass die Schlichtungsstelle vom Unternehmer ein Entgelt verlangen kann. Die Kosten fangen bei der Allgemeinen Schlichtungsstelle bei 50 Euro an. Wie hoch die Kosten letztendlich ausfallen, liegt im Ermessen der Schlichtungsstelle und hängt vom Einzelfall ab. Unter bestimmten Voraussetzungen können die Kosten sogar erlassen werden.  Die Rechtsprechung zur steuerlichen Absetzbarkeit ist noch nicht gesichert, sodass der Rat eines Steuerberaters eingeholt werden sollte.
Als Orientierung dient die Kostenordnung der Allgemeinen Schlichtungsstelle: https://www.verbraucher-schlichter.de/schlichtungsverfahren/kostenordnung
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2.4 Anwendungsbereich der Online-Streit-Plattform

Der Anwendungsbereich der Plattform wird von der Online-Dispute-Resolution-Verordnung, kurz ODR-Verordnung, festgelegt. Von der Plattform umfasst sind alle Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge zwischen einem in der Union wohnhaften Verbraucher und einem in der Union niedergelassenen Unternehmer. Die ODR-Verordnung definiert die Begriffe „Online – Kaufvertrag" oder „Online-Dienstleistungsvertrag“. Das sind Verträge, „bei dem der Unternehmer oder der Vermittler des Unternehmers Waren oder Dienstleistungen über eine Webseite oder auf anderem elektronischen Wege angeboten hat und der Verbraucher diese Waren oder Dienstleistungen auf dieser Webseite oder auf anderem elektronischen Weg bestellt hat“. Gemeint sind damit alle Kauf- oder Dienstleistungsverträge, die klassisch im Internet oder über Mailverkehr geschlossen werden.
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2.5 Welche Streitigkeiten erfasst die Plattform?

Gestritten wird über vieles! In der Regel geht es darum, dass der Verbraucher mit der Ware nicht zufrieden ist, da er meint, sie hätte einen Mangel. Nun möchte er seine Rechte geltend machen. Vielleicht will der Verbraucher nach Ausübung seines Widerrufsrechts das bereits gezahlte Geld zurück erhalten, allerdings hat er die Ware nicht im Originalzustand zurück gesendet. Es stellt sich dann für den Unternehmer die Frage, wie weiter zu verfahren ist, sprich, wieviel Wertersatz er fordern kann. Behandelt wird ferner die Frage, ob überhaupt ein Verbrauchervertrag zustande gekommen ist. Dies kann dann der Fall sein, wenn zweifelhaft ist, ob der Verbraucher Geschäfte mit privater Zwecksetzung tätigt oder ob sie im Einzelfall seiner selbstständigen beruflichen Tätigkeit zuzuordnen sind. Im Zweifel ist zu Gunsten des Verbrauchers zu entscheiden. Streitigkeiten im B2B Verkehr, also Unternehmer gegen Unternehmer, sind nicht erfasst.
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2.6 Welche Pflichten sind umzusetzen? Wo sind die Informationen zu platzieren?

Mit Einführung der Schlichtungsstellen kommen auf die Unternehmer wichtige Pflichten zu. Der Unternehmer hat auf die Existenz der europäischen Plattform und die Möglichkeit, diese zu nutzen, hinzuweisen. Weiter hat er die Informationspflicht nach § 36 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes umzusetzen, jedoch erst Anfang 2017, sofern er die Bereitschaft an der Streitbeilegung hat oder dazu verpflichtet ist.
Drei relevante Zeitpunkte:
  1. Ab dem 9.1.2016: Die Informationspflicht nach Art. 14 Abs. 1 ODR-Verordnung: Es muss ein leicht zugänglicher Link auf die europäische Online Streit Plattform am besten in das Impressum gesetzt werden, da der Verbraucher den Link dort erwartet.
  2. Ab 1.4.2016: Die zweite Informationspflicht nach Art. 14 Abs. 2 ODR-Verordnung. Nun kommt hinzu, dass auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ein zusätzlicher Hinweis erfolgen muss, jedoch nur, falls sich Unternehmer verpflichtet haben oder verpflichtet sind. Verpflichtet sind zum Beispiel Luftunternehmer nach dem Luftverkehrsgesetz. Wir empfehlen, den Hinweis in die AGB aufzunehmen. Der Unternehmer weist auf die Existenz der europäischen OS-Plattform hin, wie auch auf die Möglichkeit, diese für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen.
  3. Ab 1. 2.2017 tritt die dritte und letzte Informationspflicht zu Verbraucherverträgen in Kraft, die nicht nur über den Onlineweg abgeschlossen wurden. Online-Händler müssen dann gemäß § 36 Abs. 1 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) Verbraucher in ihren AGBs und anderweitig auf der Webseite leicht zugänglich, klar und verständlich darüber informieren,

    1. inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und
    2. über die jeweilig zuständige Verbraucherschlichtungsstelle, wenn Sie sich zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet haben oder gesetzlich verpflichtet sind.

    Gemäß § 37 Abs. 1 VSBG sind Händler dazu verpflichtet, einen Verbraucher nach Entstehen einer Streitigkeit auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen (mit Name, Anschrift und Website) sowie darüber zu informieren, ob sie bereit sind, an der Schlichtung teilzunehmen. Diese Informationen müssen in Textform erfolgen, also z. B. per E-Mail.
Ob Sie verpflichtet sind, erfahren Sie unter der Überschrift „Verbraucherstreitbeilegungsgesetz“.
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2.7 Wer muss informieren?

Unternehmer, die mit ihren Kunden über Telemedien Kaufverträge oder Dienstleistungsverträge abschließen. Auch derjenige Unternehmer, der über ebay oder Amazon oder einer sonstigen Plattform verkauft, ist informationspflichtig. Es betrifft alle Unternehmer, die ihren Sitz in der EU haben.
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2.8 Wie sieht der Informationstext aus?

Beispielhaft für die erste Pflicht:
„Online Schlichtung (als Überschrift): Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie unter: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage
finden“
Beispielhaft für die zweite Pflicht:
„Online Schlichtung (Überschrift): Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie unter: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage finden. Verbraucher haben die Möglichkeit, diese Plattform für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen.“
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Nach Auffassung des Bundesgerichtshofs (BGH) müssen Unternehmer den Hinweis eines auf die Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren hinreichend eindeutig auf ihrer Webseite und/oder in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen formulieren. In seinem Urteil vom 21.08.2019 hat der BGH entschieden, dass die auf einer Webseite und/oder in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen eines Unternehmers enthaltene Mitteilung „Die Bereitschaft dazu kann jedoch im Einzelfall erklärt werden“ den Anforderungen des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG) nicht genügt. Weitere Infos erhalten Sie hier.

2.9 Welche Schlichtungsstellen gibt es bereits? :

Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V. mit Sitz in Kehl: https://www.verbraucher-schlichter.de/herzlich-willkommen-bei-der-allgemeinen-verbraucherschlichtungsstelle-%E2%80%93-ihrer-schlichtungsstelle-fuer-verbraucherstreitigkeiten
Schlichtungsstelle für Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz: https://www.bundesjustizamt.de/DE/Themen/Buergerdienste/Luftverkehr/Schlichtungsstelle_node.html
Möchten Sie die Liste der Schlichtungsstellen weiter verfolgen, dann klicken Sie auf diesen Link: https://www.bundesjustizamt.de/DE/Themen/Buergerdienste/Verbraucherstreitbeilegung/Verbraucherschlichtungsstellen/Uebersicht.html
Die Verfahrensordnung der Allgemeinen Schlichtungsstelle finden Sie hier: https://www.verbraucher-schlichter.de/schlichtungsverfahren/verfahrensordnung
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3. Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz

Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz ist am 1. April 2016 in Kraft getreten und gilt ab sofort. Das Gesetz ist das Resultat der Umsetzung der EU-Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten, sog. ADR Richtlinie.
Alle Verbraucherverträge gemäß § 310 Abs. 3 BGB, das heißt Verträge zwischen Verbrauchern und Unternehmern, sind von dem Gesetz erfasst und demnach auch von der Informationspflicht nach § 36. Die Platzierung schreibt § 36 Abs. 2 vor: Bei vorhandener Webseite muss der Hinweis an leicht zugänglicher Stelle angegeben werden. Verwendet der Unternehmer AGB, sollte er die Information zusammen mit den AGB angeben. Unternehmer können sich Ende 2016 um die Informationspflicht nach § 36 kümmern. Sollten Angebote per E-Mail versendet werden, muss der Informationstext darin enthalten sein.
Wichtig:  Die Informationspflicht trifft alle Unternehmer. Sie haben darüber zu informieren, inwieweit sie bereit sind, an der Schlichtung teilzunehmen oder ob sie dazu verpflichtet sind. Verpflichtet sind nur wenige Branchen, zum Beispiel Energieversorger, Luftfahrt- und Eisenbahnverkehrsunternehmen. Alle anderen haben die freie Entscheidung und können zu jedem Fall individuell entscheiden. Unternehmer, die am Schluss des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigen, sind von der Informationspflicht befreit.

Was regelt das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz?

Es regelt insbesondere das System der Verbraucherschlichtungsstellen und welche Grundvoraussetzungen die Stellen erfüllen. Es handelt sich um dieselben Schlichtungsstellen, die von der Online-Streit-Plattform bei Verbraucherbeschwerden aufgerufen werden.
Das Gesetz geht davon aus, dass es primär private Verbraucherschlichtungsstellen gibt, die anzuerkennen sind. Mit der durch den Bund geförderten Allgemeinen Schlichtungsstelle in Kehl besteht ein ausreichendes Schlichtungsangebot, sodass die Länder von der Errichtung von Universalschlichtungsstellen nach § 29 des Gesetzes absehen können.
Das Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz hat folgenden Fragen Antworten Katalog zusammengestellt: http://www.bmjv.de/DE/Themen/FokusThemen/Schlichtungsstellen/Schlichtungsstellen_node.html
Haben Sie Fragen rund um die Plattform, Schlichtungsstellen und Verbraucherrechte, dann können Sie sich an das Europäische Verbraucherzentrum Deutschlands wenden. Die Beratung ist kostenlos. Erreichbar ist das Zentrum unter Telefon +49 7851 99148-60 oder Sie schreiben eine E-Mail an odr@evz.de
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Formulierungsbeispiele:

Beispiel 1: im Falle einer freiwilligen Bereiterklärung mit Informationspflicht nach der ODR-Verordnung:
„Information zur Verbraucherstreitbeilegung nach § 36 VSBG:

Wir sind bestrebt, etwaige Meinungsverschiedenheiten aus Verbraucherverträgen außergerichtlich beizulegen. Wir sind deswegen zur Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens vor der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V. (www.verbraucher-schlichter.de) bereit, sofern der Verbraucher den streitigen Anspruch zuvor uns gegenüber geltend gemacht hat und es sich nicht um eine Streitigkeit aus einem Weiterbildungsangebot handelt. Der Rechtsweg steht Verbrauchern selbstverständlich jederzeit offen.

Informationen zur Online-Streitbeilegung gemäß Art. 14 Abs. 1 ODR-VO: Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie unter https://ec.europa.eu/consumers/odr/ finden.
Unsere E-Mail-Adresse lautet: xxxx@xxxx.xx“

Beispiel 2: im Fall des Ausschlusses der Teilnahme mit Informationspflicht nach der ODR-Verordnung:
„Informationen zur Online-Streitbeilegung gemäß Art. 14 Abs. 1 ODR-VO: Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie unter https://ec.europa.eu/consumers/odr/ finden.

Unsere E-Mail-Adresse lautet: xxxx@xxxx.xx

Information zur Verbraucherstreitbeilegung nach § 36 VSBG:

Wir werden nicht an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle im Sinne des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes teilnehmen und sind hierzu auch nicht verpflichtet.“

DIHK-Broschüre zu den neuen Regelungen der Verbraucherschlichtung und deren Auswirrkungen auf Unternehmen

Hilfestellung und Orientierung - gerade auch in Hinblick auf die neuen Informationspflichten - gibt die neue DIHK-Broschüre zur Verbraucherschlichtung. In ihr werden die Vor- und Nachteile der Verbraucherschlichtung inkl. der Kosten beleuchtet, konkrete Formulierungsvorschläge zur Erfüllung der Informationspflichten und praktische Hinweise gegeben, Fragen rund um die neuen gesetzlichen Vorgaben beantwortet und der Ablauf eines Schlichtungsverfahrens im Sinne des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes erläutert. Die Broschüre bezieht dabei praktische Erfahrungen aus der Verbraucherschlichtung ein. Sie kann ab sofort über denDIHK-Verlag unter www.dihk-verlag.de oder bestellservice@verlag.dihk.de bezogen werden.
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Hinweis: Dieses Merkblatt soll nur erste Hinweise geben und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Obwohl es mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, kann eine Haftung für die inhaltliche Richtigkeit nicht übernommen werden.