Der (richtige) Umgang mit Bewertungsportalen

Egal ob Geschäfte, Restaurants, Hotels oder Unternehmen: Bewertungen in Online-Portalen spielen für immer mehr Kunden eine zentrale Rolle. Laut einer Studie von brightlocal.com aus diesem Jahr lesen 76 Prozent der Verbraucher regelmäßig Online-Bewertungen, wenn sie nach lokalen Unternehmen suchen, etwa am Urlaubsort. Doch wie sollten Unternehmen mit diesen Kritiken umgehen? Worauf ist zu achten und was passiert eigentlich bei Falschbehauptungen? Wir haben mit Alishia-Elisabeth Peschke vom BIEG Hessen, der unabhängigen Online-Marketing-Beratung der hessischen IHKs, gesprochen.
Kundenbewertungen sind in der heutigen Zeit von entscheidender Bedeutung für kleine und mittlere Unternehmen (KMU). Sie dienen als digitale Bestätigung im Online-Zeitalter. Positive Bewertungen sind digitale Empfehlungen, die das Vertrauen von potenziellen Kunden stärken und sie dazu ermutigen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen auszuprobieren.
Die wachsende Bedeutung von Kundenbewertungen zeigt sich darin, dass Kunden vermehrt online nach Bewertungen suchen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Es gibt eine wachsende Anzahl von Plattformen und Apps, die es den Verbrauchern ermöglichen, ihre Meinungen zu teilen und diese Informationen leicht zugänglich machen.
Kundenbewertungen sind in Branchen wie Gastronomie, Tourismus, Einzelhandel, Dienstleistungen und (Online-) Unternehmen besonders entscheidend. Hier verlassen sich Kunden stark auf das Feedback anderer, um ihre Entscheidungen zu treffen.
Zu den prominenten Bewertungsplattformen gehören Google Rezensionen, Yelp, TripAdvisor (vor allem für Restaurants und Reisen), Amazon-Bewertungen (für den Online-Handel) und auch verschiedene branchenspezifische Plattformen. Die Wahl hängt stark von Ihrer Branche und Zielgruppe ab.
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Der richtige Umgang erfordert aktive Teilnahme und Authentizität. Antworten Sie auf alle Bewertungen, zeigen Sie Dankbarkeit für positives Feedback und reagieren Sie professionell auf negatives Feedback. Um positive Bewertungen zu erhalten, bieten Sie herausragenden Service und ermutigen Sie zufriedene Kunden, ihre Erfahrungen zu teilen.
Ja, viele Plattformen ermöglichen Unternehmen, auf Bewertungen zu antworten. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um mit Kunden in Kontakt zu treten und mögliche Missverständnisse zu klären. Löschen von Bewertungen sollte nur in extremen Fällen in Betracht gezogen werden, da dies das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen kann.
Das Kaufen von Bewertungen ist keine ethische Praxis, kann Ihrem Unternehmen mehr schaden als nutzen und rechtliche Konsequenzen haben. Es ist besser, auf ehrliche Weise positive Bewertungen zu verdienen, indem Sie großartige Produkte und Service bieten.
Um sich vor Falschbehauptungen zu schützen, können Unternehmen die Richtlinienverstöße auf Plattformen melden und um die Entfernung falscher Bewertungen bitten. Kunden sollten auf ungewöhnliche oder übertriebene Sprache sowie vage Details achten. Ein Blick auf das Gesamtbild der Bewertungen und den Ruf des Unternehmens kann auch hilfreich sein.
Für KMU kann es sich lohnen, Agenturen zu engagieren, um Online-Bewertungen zu verwalten, besonders wenn sie begrenzte Ressourcen haben. Diese Agenturen können bei der Überwachung, Reaktion auf Feedback und der Entwicklung einer strategischen Herangehensweise helfen. Es ist jedoch wichtig, eine vertrauenswürdige Agentur auszuwählen, die Ihre Werte und Ziele teilt.
Das Interview führte: Julia Oppenländer
Veröffentlichung: November 2023

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