Qualitätsmanagement – Basisinformationen
In vielen Betrieben reicht die Qualitätssicherung über eine Endkontrolle nicht hinaus. Dabei werden fehlerhafte Erzeugnisse am Ende der Produktionskette aussortiert. Ein solches Reagieren auf bereits erfolgte Fehler kann jedoch kaum einen nachhaltigen Beitrag zur Unternehmenssicherung leisten, sondern dient eher der Schadensbegrenzung. Damit wird das Potential verschenkt, das ein sinnvolles Qualitätsmanagement bietet. Nach dem Ansatz der Wirtschaftswissenschaften ist das Qualitätsmanagement Teil des funktionalen Managements mit dem Ziel der Effizienzsteigerung. Unternehmen, die ein ausgefeiltes System entsprechend DIN ISO eingeführt haben, können vielfach von erheblichen Effizienzsteigerungen berichten. Dem stehen aber auch nennenswerte Kosten gegenüber, die nicht jedes Unternehmen tragen kann oder möchte. Die ersten Schritte eines modernen Qualitätsmanagements sind jedoch einfach und mit begrenztem Aufwand umsetzbar.
Was ist unter Qualität zu verstehen?
Häufig wird unter Qualität die technische Fehlerfreiheit einer Leistung verstanden. Sie bezieht sich demnach nur auf ein einwandfreies Produkt, das dem Kunden verkauft wird. Qualität im Sinne des Qualitätmanagements umfasst neben den vermarkteten Produkten und Dienstleistungen auch die internen Prozesse eines Unternehmens. Die Beurteilung der Qualität hat letztendlich der Kunde vorzunehmen. Seinen jeweiligen Anforderungen müssen die Prozesse und letztlich das Produkt genügen, denn ihn gilt es zufrieden zu stellen. Wenn beispielsweise ein neues Gebäude geplant ist, dann erwartet der Auftraggeber in der Regel am Ende ein stabiles Bauwerk, dass auf Dauer angelegt ist. Wird jedoch ein Messebauer engagiert, um einen Stand für eine Ausstellung zu fertigen, ist nur eine begrenzte Nutzungsdauer angestrebt. Auch die Anforderungen an die jeweils damit verbundenen Prozesse unterscheiden sich. Bei dem ersten Bauvorhaben steht die genaue und verlässliche Umsetzung von vorher angefertigten Plänen im Vordergrund. Der Messebau muss sich dagegen durch große Flexibilität auszeichnen, um zum Beispiel Änderungswünsche vor Ort kurzfristig und unkompliziert realisieren zu können.
Häufig wird unter Qualität die technische Fehlerfreiheit einer Leistung verstanden. Sie bezieht sich demnach nur auf ein einwandfreies Produkt, das dem Kunden verkauft wird. Qualität im Sinne des Qualitätmanagements umfasst neben den vermarkteten Produkten und Dienstleistungen auch die internen Prozesse eines Unternehmens. Die Beurteilung der Qualität hat letztendlich der Kunde vorzunehmen. Seinen jeweiligen Anforderungen müssen die Prozesse und letztlich das Produkt genügen, denn ihn gilt es zufrieden zu stellen. Wenn beispielsweise ein neues Gebäude geplant ist, dann erwartet der Auftraggeber in der Regel am Ende ein stabiles Bauwerk, dass auf Dauer angelegt ist. Wird jedoch ein Messebauer engagiert, um einen Stand für eine Ausstellung zu fertigen, ist nur eine begrenzte Nutzungsdauer angestrebt. Auch die Anforderungen an die jeweils damit verbundenen Prozesse unterscheiden sich. Bei dem ersten Bauvorhaben steht die genaue und verlässliche Umsetzung von vorher angefertigten Plänen im Vordergrund. Der Messebau muss sich dagegen durch große Flexibilität auszeichnen, um zum Beispiel Änderungswünsche vor Ort kurzfristig und unkompliziert realisieren zu können.
Erfassung bestehender Prozesse
Der erste Schritt zur Realisierung eines Qualitätsmanagements liegt in der Erfassung der bestehenden Prozesse im Unternehmen. Zunächst sollte der Weg „vom Kunden zum Kunden” untersucht werden. Es gilt die exakten Abläufe und Zuständigkeiten herauszuarbeiten, von der Auftragserteilung bis zur Auslieferung an den Kunden. Wenn dieser Kernprozess das erste Mal schriftlich fixiert wird, zeigen sich häufig verschiedene Vorgänge, die bisher ohne besondere Berücksichtigung nebenher erledigt wurden. Gerade kleine Tätigkeiten, die einzeln betrachtet relativ unwichtig sind, können in der Summe ein enormes Optimierungs- und Fehlerpotential bieten. Zum Beispiel kann es sich in einem überschaubaren Betrieb durchaus eingebürgert haben, dass der Mitarbeiter eines Produktionsschrittes die Sonderwünsche eines Kunden mündlich an den Zuständigen des nächsten Schrittes weitergibt. Dieses „Stille Post”-Prinzip kann nicht nur durch Fehler teuer werden, eine direkte Informationsverteilung durch die Auftragsannahme an alle betroffenen Stellen würde die Abläufe insgesamt vereinfachen.
Der erste Schritt zur Realisierung eines Qualitätsmanagements liegt in der Erfassung der bestehenden Prozesse im Unternehmen. Zunächst sollte der Weg „vom Kunden zum Kunden” untersucht werden. Es gilt die exakten Abläufe und Zuständigkeiten herauszuarbeiten, von der Auftragserteilung bis zur Auslieferung an den Kunden. Wenn dieser Kernprozess das erste Mal schriftlich fixiert wird, zeigen sich häufig verschiedene Vorgänge, die bisher ohne besondere Berücksichtigung nebenher erledigt wurden. Gerade kleine Tätigkeiten, die einzeln betrachtet relativ unwichtig sind, können in der Summe ein enormes Optimierungs- und Fehlerpotential bieten. Zum Beispiel kann es sich in einem überschaubaren Betrieb durchaus eingebürgert haben, dass der Mitarbeiter eines Produktionsschrittes die Sonderwünsche eines Kunden mündlich an den Zuständigen des nächsten Schrittes weitergibt. Dieses „Stille Post”-Prinzip kann nicht nur durch Fehler teuer werden, eine direkte Informationsverteilung durch die Auftragsannahme an alle betroffenen Stellen würde die Abläufe insgesamt vereinfachen.
Klare Strukturen schaffen
Durch eine klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten über den gesamten Kernprozess werden Reibungsverluste reduziert und den Mitarbeitern kann aufgezeigt werden, welchen Beitrag sie persönlich für die Qualität und Kundenzufriedenheit leisten. Dazu gehört insbesondere auch, dass jeweils nur vollständige und einwandfreie Arbeitsergebnisse weitergegeben werden dürfen. So wird verhindert, dass sich Fehler über mehrere Prozessschritte hinziehen und zusätzliche Kosten verursachen.
Durch eine klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten über den gesamten Kernprozess werden Reibungsverluste reduziert und den Mitarbeitern kann aufgezeigt werden, welchen Beitrag sie persönlich für die Qualität und Kundenzufriedenheit leisten. Dazu gehört insbesondere auch, dass jeweils nur vollständige und einwandfreie Arbeitsergebnisse weitergegeben werden dürfen. So wird verhindert, dass sich Fehler über mehrere Prozessschritte hinziehen und zusätzliche Kosten verursachen.
Externe Einflüsse
Die Qualität des Kernprozesses kann nicht unabhängig vom Rest des Unternehmens beurteilt werden. Vorgelagerte und nachgelagerte Prozesse haben direkte oder indirekte Auswirkungen, zum Beispiel über die Qualität der von Dritten gelieferten Betriebsmittel. Hier greift das Mittel der Wareneingangskontrolle. Insgesamt muss sich die Qualitätssicherung daher über alle Prozesse erstrecken. Abläufe und Zuständigkeiten sollten auch außerhalb des Kernprozesses detailliert erfasst und dokumentiert werden, so dass die Mitarbeiter ihre Verantwortung genau kennen. Wenn alle auf die Qualität ihrer Arbeit achtet, wird die Qualität auch insgesamt überzeugen.
Die Qualität des Kernprozesses kann nicht unabhängig vom Rest des Unternehmens beurteilt werden. Vorgelagerte und nachgelagerte Prozesse haben direkte oder indirekte Auswirkungen, zum Beispiel über die Qualität der von Dritten gelieferten Betriebsmittel. Hier greift das Mittel der Wareneingangskontrolle. Insgesamt muss sich die Qualitätssicherung daher über alle Prozesse erstrecken. Abläufe und Zuständigkeiten sollten auch außerhalb des Kernprozesses detailliert erfasst und dokumentiert werden, so dass die Mitarbeiter ihre Verantwortung genau kennen. Wenn alle auf die Qualität ihrer Arbeit achtet, wird die Qualität auch insgesamt überzeugen.
Ständige Verbesserung
Das Qualitätsmanagement ist auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse angelegt. Das Verfahren der Verbesserung lässt sich auf den Qualitätsmanagementprozess selbst anwenden. Erfahrungen daraus fließen wieder zurück in die Planung. Dies funktioniert im Idealfall in der Form eines Regelkreises nach folgendem Schema:
Im Rahmen der Qualitätsplanung wird der aktuelle Zustand ermittelt und es werden Konzepte und Abläufe erarbeitet. In der Phase der Qualitätslenkung werden dann die Planergebnisse umgesetzt. Danach werden in der Phase der Qualitätssicherung zuvor gewonnene Informationen ausgewertet etwa im Hinblick auf das Verhältnis der Kosten zum Nutzen. Schließlich werden in der Phase der Qualitätsverbesserung aus den gewonnenen Informationen und Erkenntnissen Maßnahmen der Strukturverbesserung und der Prozessoptimierung durchgeführt. Damit beginnt der Kreislauf von Neuem, so dass eine kontinuierliche Verbesserung stattfindet.
Das Qualitätsmanagement ist auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse angelegt. Das Verfahren der Verbesserung lässt sich auf den Qualitätsmanagementprozess selbst anwenden. Erfahrungen daraus fließen wieder zurück in die Planung. Dies funktioniert im Idealfall in der Form eines Regelkreises nach folgendem Schema:
Im Rahmen der Qualitätsplanung wird der aktuelle Zustand ermittelt und es werden Konzepte und Abläufe erarbeitet. In der Phase der Qualitätslenkung werden dann die Planergebnisse umgesetzt. Danach werden in der Phase der Qualitätssicherung zuvor gewonnene Informationen ausgewertet etwa im Hinblick auf das Verhältnis der Kosten zum Nutzen. Schließlich werden in der Phase der Qualitätsverbesserung aus den gewonnenen Informationen und Erkenntnissen Maßnahmen der Strukturverbesserung und der Prozessoptimierung durchgeführt. Damit beginnt der Kreislauf von Neuem, so dass eine kontinuierliche Verbesserung stattfindet.
Etablierte Standards
Wer auf ein fertiges Qualitätsmanagementmaßnahmen zurückgreifen will, kann nach einem festen Katalog von Maßnahmen vorgehen. Es gibt eine Reihe von Qualitätsmanagementnormen. Unternehmen können sich auf die Einhaltung dieser Standards hin überprüfen und dann zertifizieren lassen. Dabei ist Ziel nicht nur die Effizienz im Unternehmen zu verbessern, sondern auch eine positive Außenwirkung zu erreichen.
Die bekanntesten Qualitätsmanagementmodelle sind die der EFQM (European Foundation for Quality Management) und der ISO (International Standardization Organisation). Nähere Informationen zu den Standards und zur Zertifizierung finden Sie auf den Seiten der Deutschen Gesellschaft für Qualität sowie der ISO.
Wer auf ein fertiges Qualitätsmanagementmaßnahmen zurückgreifen will, kann nach einem festen Katalog von Maßnahmen vorgehen. Es gibt eine Reihe von Qualitätsmanagementnormen. Unternehmen können sich auf die Einhaltung dieser Standards hin überprüfen und dann zertifizieren lassen. Dabei ist Ziel nicht nur die Effizienz im Unternehmen zu verbessern, sondern auch eine positive Außenwirkung zu erreichen.
Die bekanntesten Qualitätsmanagementmodelle sind die der EFQM (European Foundation for Quality Management) und der ISO (International Standardization Organisation). Nähere Informationen zu den Standards und zur Zertifizierung finden Sie auf den Seiten der Deutschen Gesellschaft für Qualität sowie der ISO.