Service Engineering

Mit neuen Dienstleistungen zum Erfolg

Service Engineering ist eine Methode zur Planung und Verbesserung von Dienstleistungen, ähnlich wie man es von der Produktentwicklung kennt. Ziele sind Prozesse, Kundenerlebnisse und Ressourceneinsätze zu optimieren, um effiziente und hochwertige Dienstleistungen anzubieten. Besonders für mittelständische Unternehmen bietet diese systematische Herangehensweise Unterstützung, um erfolgreich neue Ideen auf den Markt zu bringen.

Was kann Service Engineering in Ihrem Unternehmen leisten?

Ein Produkt erklärt sich bestenfalls von selbst. Für die Dienstleistung trifft dies oft nicht zu. Meist vermitteln Unternehmen Dienstleistungen und Serviceangebote Kunden nur indirekt. Hinter jeder Dienstleistung steht aber ein dataillierter Prozess. Je professioneller dieser geplant und umgesetzt ist, desto höher sind die Kundenzufriedenheit und der Unternehmenserfolg. Um also eine neue Dienstleistung erfolgreich am Markt zu platzieren, sollte sie – ähnlich zum materiellen Produkt – sorgfältig geplant, entwickelt und gestaltet werden. Genau hier unterstützt das Service Engineering.
Die Lösung bietet eine systematische Herangehensweise, die erprobte Arbeitshilfen und Unterstützung durch erfahrene Berater einbezieht. Speziell mittelständische Unternehmen sollen so in die Lage versetzt werden, neue Ideen gewinnbringend am Markt zu platzieren.
Eine solche systematische Vorgehensweise mit den dazu passenden Arbeitshilfen wurde vom Institut für Technik der Betriebsführung (itb) in Karlsruhe in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer IAO in Stuttgart im Rahmen des vom Land Baden-Württemberg geförderten Projektes entwickelt und bei zahlreichen Betrieben erfolgreich erprobt.

Der Prozess der Dienstleistungsgestaltung erfolgt in fünf Schritten:

  1. Ermittlung der aktuellen Situation und Analyse der vorhandenen Dienstleistungen
    Zunächst wird die aktuelle Situation ermittelt. Die Analyse mit Hilfe einiger dem Ingenieurwesen entlehnter Instrumente und Methoden zeigt auf, wo bereits Dienstleistungen stattfinden, an welchen Stellen des betrieblichen Auftragsdurchlaufs das Unternehmen mit den Kunden in Kontakt tritt, welchen strategischen Wert die Dienstleistung hat und ob sie überhaupt bezahlt oder aber verschenkt wird.
  2. Festlegung von Zielen und Entwicklung von Strategien
    In einem zweiten Schritt formuliert der Unternehmer seine Dienstleistungsziele und entwickelt eine entsprechende Strategie. Dazu bedient er sich erneut einer Reihe praxiserprobter Vorgehensweisen, wie etwa der SMART-Methode zur Formulierung konkreter und nachprüfbarer Zielstellungen.
  3. Identifizierung von Potenzialen und Ideenentwicklung
    In einem dritten Schritt wird das unternehmerische Dienstleistungspotential ermittelt. Erste Ideen werden jetzt anhand des morphologischen Tableaus entwickelt und bewertet. So werden mühelos verschiedene Ansätze für die Entwicklung neuer Dienstleistungen gefunden.
  4. Prozess gestalten und Fehlerquellen erkennen
    Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses erfolgt im vierten Schritt. Anhand des sogenannten Service Blueprintings, also mit einer „Blaupause“, werden noch im Entwicklungsprozess einer neuen Dienstleistung mögliche Fehlerquellen erkennbar, die es anschließend abzustellen gilt.
  5. Bewertung des Ergebnisses
    Im fünften und letzten Schritt wird das Dienstleistungsergebnis bewertet. Dies geschieht häufig mit einer klassischen Kundenbefragung.
Die dazu entwickelte Broschüre Service Engineering – in fünf Schritten zur neuen Dienstleistung, die vom Baden-Württembergischen Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Wohnungsbau herausgegeben wurde und die Publikation „Neue Wege zu modernen Dienstleistungen“, die über das Fraunhofer Institut zu beziehen ist, liefern hierzu geballtes Expertenwissen.
Für bereits existierende Dienstleistungen bietet sich der Einsatz des „Service Navigators“ an. Dabei handelt es sich um ein Instrument zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität, das speziell auf kleine und mittlere Unternehmen zugeschnitten ist. Eine Beschreibung der Vorgehensweise einschließlich Erfahrungsberichten aus der Praxis lassen sich der Broschüre „Mittelstandskompass – in fünf Schritten zu höherer Dienstleistungsproduktivität“ entnehmen. Darüber hinaus bieten das Karlsruher Institut für Technik der Betriebsführung (itb) und das Fraunhofer IAO spezielle Seminare und Schulungen für das Tool an.