Verbraucherstreitbeilegungsgesetz - Informationspflichten

Unternehmen, die Verträge mit Verbrauchern abschließen und dabei Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) nutzen sowie eine Website betreiben, müssen bestimmte Informationspflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) erfüllen.

1. Allgemeines

Unternehmen in Deutschland, die Verträge mit Verbrauchern abschließen und Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwenden oder eine Website betreiben, müssen bestimmte Informationspflichten erfüllen.
  • Hinweis auf Streitbeilegung: Sie müssen Verbraucher darüber informieren, dass es die Möglichkeit der außergerichtlichen Streitbeilegung gibt. Dazu gehört auch der Hinweis auf anerkannte Streitbeilegungsstellen.
  • Teilnahmepflicht: Wenn ein Verbraucher es wünscht, müssen Unternehmen an einem solchen Streitbeilegungsverfahren teilnehmen.
Das Ziel dieser Regelungen ist es, Verbrauchern eine unkomplizierte Alternative zu einem Gerichtsverfahren bei Streitigkeiten zu bieten.
Um möglichen Abmahnungen zu entgehen, müssen Unternehmen, die von den Informationspflichten betroffen sind, ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und/oder Ihre Internetseite entsprechend anpassen.

2. Wer muss über die neuen Informationspflichten nach dem VSBG informieren und wer ist davon befreit?

Fast alle Unternehmer, die
  • Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwenden und/oder
  • eine Internetseite unterhalten und
  • Verträge mit Verbrauchern abschließen und
  • ihre Niederlassung in Deutschland haben
müssen die Informationspflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) beachten.
Von der Pflicht befreit, die Verbraucher in Kenntnis zu setzen sind:
  • Arbeitgeber, da arbeitsvertragliche Streitigkeiten von der Verbraucherschlichtung ausgenommen sind (vgl. § 4 Abs. 1 VSBG).
  • Unternehmer, die Verbraucherverträge abschließen über:
    - nichtwirtschaftliche Dienstleistungen von allgemeinem Interesse
    - Gesundheitsdienstleistungen
    - Weiter- und Hochschulbildung durch staatliche Einrichtungen
  • Unternehmer, die bei Streitigkeiten zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher, für deren Beilegung Verbraucherschlichtungsstellen nach anderen Rechtsvorschriften anerkannt, beauftragt oder eingerichtet werden.

3. Wer ist verpflichtet an einem Schlichtungsverfahren nach dem VSBG teilzunehmen?

Eine Verpflichtung zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren ergibt sich beispielsweise aus dem Gesetz, wie zum Beispiel § 111 b Energiewirtschaftsgesetz.

4. In welcher Form und über welchen Inhalt muss nach § 36 VSBG informiert werden?

Hier muss differenziert werden, ob der Unternehmer zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren verpflichtet ist oder nicht und ob er zum 31. Dezember des vorangegangenen Jahres mehr als zehn Personen oder zehn oder weniger Personen beschäftigt hat. Dabei richtet sich die Ermittlung bei der Personenzahl nach der Kopfzahl.
Fallkonstellation Informationspflicht des Unternehmers (die Information muss folgende Punkte enthalten)
Keine Verpflichtung des Unternehmers zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle
und
das Unternehmen hatte zum 31. Dezember des Vorjahres mehr als zehn Personen beschäftigt.		 Erklärung des Unternehmers inwieweit er an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilnimmt.
Keine Verpflichtung des Unternehmers zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle
und
das Unternehmen hatte bis zum 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigt.		 Keine Informationspflicht.
Unternehmer muss am Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilnehmen
und
hatte zum 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigt.
Aufnahme der Information in den AGB:
  • Erklärung, dass der Unternehmer an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilnimmt.
  • Angaben zur zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle unter Angaben derer Anschrift und Website.
Unternehmer muss am Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilnehmen
und
hatte zum 31. Dezember des Vorjahres mehr als zehn Personen beschäftigt.
Aufnahme der Information in den AGB:
  • Information, dass der Unternehmer verpflichtet ist an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
  • Angaben zur zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle unter Angaben derer Anschrift und Website.
  • Erklärung, dass der Unternehmer an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilnimmt.
Das VSBG gibt zwar keine konkrete Vorgabe, an welcher Stelle diese Informationen erscheinen müssen, aber es ist ratsam, sie entweder im Impressum oder unter einem separaten Punkt in der Navigation, etwa unter "Verbraucherstreitbeilegung", sichtbar zu machen.
Sofern der Unternehmer Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwendet, müssen die entsprechenden Informationen in den AGB aufgenommen werden.
Beachte: Unternehmer, die Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden und eine Internetseite betreiben, müssen sowohl in den AGB wie auch im Impressum bzw. oder Button (zum Beispiel Verbraucherstreitbeilegung) in der Navigation auf der Internetseite die Informationspflichten erfüllen.
Worüber der einzelne Unternehmer im Rahmen des § 36 VSBG informieren muss finden Sie auch in folgender Übersicht. (nicht barrierefrei, PDF-Datei · 47 KB)

5. Sonderfall: Informationspflicht nach § 37 VSBG

§ 37 VSBG regelt einen Sonderfall nach dem Entstehen einer Streitigkeit zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher.
Betroffen davon sind alle Unternehmer unabhängig davon, ob sie
  • AGB nutzen und/oder
  • eine Internetseite betreiben oder
  • wie viele Mitarbeiter sie beschäftigen und
  • sie zu einer Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherstreitbeilegungsstelle verpflichtet bzw. freiwillig daran teilnehmen können,
  • sofern sie Verträge mit Verbrauchern abschließen,
  • eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag zwischen dem Unternehmer und dem Verbraucher nicht beigelegt werden konnte und Versuche diesen Streit zwischen den beteiligten Parteien beizulegen gescheitert sind.
Im Hinblick auf den Inhalt der Informationspflichten muss wiederum differenziert werden:
Fallkonstellation Informationspflicht des Unternehmers
Keine Verpflichtung des Unternehmers zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren
aber
Unternehmer ist bereit.
  • Erklärung, dass der Unternehmer an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle bereit ist.
  • Angaben zur zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle unter Angaben derer Anschrift und Website.
Keine Verpflichtung des Unternehmers zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren
und
Unternehmer ist nicht bereit.
  • Erklärung, dass der Unternehmer nicht an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle bereit ist.
  • Angaben zu einer Verbraucherschlichtungsstelle unter Angaben derer Anschrift und Website.
Unternehmer muss am Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilnehmen.
  • Information, dass der Unternehmer verpflichtet ist an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
  • Angaben zur zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle unter Angaben derer Anschrift und Website.
Der Gesetzgeber schreibt im Hinblick auf diese Informationen die Textform vor. Das bedeutet, dass hier allein ein Hinweis zum Beispiel auf der Internetseite des Unternehmers nicht ausreichend ist, sondern die Information zum Beispiel per E-Mail, Fax, Brief, USB-Stick etc. zu erfolgen hat.
Auf der Internetseite des Bundesamts für Justiz finden Sie eine Liste der aktuell bestehenden Verbraucherschlichtungsstellen.
Beachte: Die Hinweispflicht nach § 37 VSBG trifft einen Unternehmer auch, wenn er weder am Streitbeilegungsverfahren teilnehmen möchte noch an dessen Teilnahme verpflichtet ist, da der Verbraucher ein solches dennoch einleiten kann. Sofern der Unternehmer dann erklärt, dass er am Streitbeilegungsverfahren nicht teilnehmen möchte, so muss die jeweilige Schlichtungsstelle, sofern keine anderweitigen gesetzlichen Vorschriften, Satzungen oder Abreden dagegen sprechen, dieses Verfahren beenden.

6. Allgemeine Informationen zur Verbraucherschlichtung

Schlichtungsstellen und deren Voraussetzungen

Verbraucher können Ihre Streitigkeiten mit Unternehmern vor staatlich anerkannten Schlichtungsstellen klären lassen. Dabei werden an die Streitmittler hohe Anforderungen gestellt, vgl. § 6, 7 VSBG. Sie müssen zum Beispiel unabhängig und neutral sein. Die Verfahrenssprache ist Deutsch.

Kosten

Für Unternehmen ist das Verfahren nicht kostenfrei, vgl. § 23 VSBG. Danach soll es sich um ein angemessenes Entgelt handeln. Ein Beispiel für mögliche Kosten finden Sie in der Kostenordnung der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle
Für Verbraucher ist das Verfahren kostenfrei, es sei denn der Antrag des Verbrauchers ist unter Berücksichtigung der gesamten Umstände als missbräuchlich zu beurteilen. In einem solchen Fall kann ein Entgelt in Höhe von bis zu 30 Euro erhoben werden.

Verfahrensdauer

Gemäß § 20 VSBG soll das Verfahren grundsätzlich nach 90 Tagen abgeschlossen werden.

Ablauf

Schlichtungsstellen müssen gem. § 5 VSBG eine Verfahrensordnung haben, die den Ablauf regelt.
Ein Verfahren startet meist, wenn der Verbraucher einen Antrag stellt, nachdem keine Einigung erzielt werden konnte. Beide Parteien müssen dann die nötigen Unterlagen einreichen und werden angehört, oft schriftlich.
Anschließend unterbreitet der Streitmittler (§ 6 VSBG) einen Schlichtungsvorschlag (§ 19 VSBG) in Textform. Dieser enthält eine Darstellung des Sachverhalts, eine rechtliche Bewertung und berücksichtigt zwingende Verbraucherschutzgesetze.
Die Parteien können den Vorschlag innerhalb einer angemessenen Frist annehmen. Sie werden dabei über die Folgen und ihr Recht informiert, dennoch vor Gericht zu gehen.

Rechtswirkung

Sofern es einen Schlichtungsvorschlag gibt, so entscheiden die jeweils Beteiligten selbst, ob sie die vorgeschlagenen Lösung annehmen.
Der Rechtsweg ist beiden Parteien jederzeit, auch während des Verfahrens, offen.

Verjährung

Durch das Schlichtungsverfahren wird die Verjährung gehemmt, vgl. § 204 Abs. 1 Nr. 4 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB).

Stand: Juli 2025
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