Informationspflichten zur Verbraucherschlichtung
Allgemeine Informationspflichten
Unternehmen müssen ihre Verbraucher auf ihrer Webseite und/oder in ihren AGB darüber informieren, inwieweit sie sich entweder freiwillig bereit erklärt haben oder verpflichtet sind, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen (§ 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG). Ausgenommen von dieser Informationspflicht sind kleine Unternehmen mit bis zu zehn Beschäftigten. Eine branchenübergreifende Verpflichtung zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren existiert nicht. Für bestimmte Branchen ist diese jedoch gesetzlich angeordnet (z. B. nach § 111b Energiewirtschaftsgesetz).
Informationspflichten nach Entstehen der Streitigkeit
Nach Entstehen einer Streitigkeit müssen Unternehmen die Verbraucher in Textform informieren, an welche Verbraucherstelle sie sich wenden können (§ 37 VSBG). Der Unternehmer muss zugleich angeben, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Schlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist.
Wichtig: Diese Informationspflichten gelten nicht nur für Online-Händler, sondern für alle Unternehmen, die Websites unterhalten und/oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden und ihr Angebot auch an Verbraucher richten.
Zusätzliche Informationspflichten bei Online-Verträgen
OS-Plattform zur Streitbeilegung wird zum 20.07.2025 eingestellt
Die EU hat die Einstellung der sog. OS-Plattform (europäische Plattform zur Online-Streitschlichtung) beschlossen. Die Plattform war mit dem Ziel der Streitschlichtung zwischen Verbrauchern und Händlern bei Online-Rechtsgeschäften eingeführt worden. Seit 2016 müssen Online-Unternehmen und Online-Marktplätze zwingend auf sie hinweisen.
Da die Plattform zu wenig Resonanz gefunden hat, wird sie zum 20. Juli 2025 abgeschaltet. Gesetzlich geregelt ist das in der Verordnung - EU - 2024/3228.
Der Hinweis auf die Plattform auf der Website der Online-Händler muss in mehreren Schritten angepasst werden.
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Bis zum 20.03.2025 konnten Verbraucher noch Beschwerden über die Plattform einreichen. Danach muss nur der Hinweis auf die OS-Plattform erhalten bleiben. Allerdings darf nicht mehr auf die Möglichkeit hingewiesen werden, dass Verbraucher dort Beschwerden einreichen können.
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Ab dem 20.07.2025 entfällt die Informationspflicht für Online-Händler. Ab diesem Zeitpunkt muss jeglicher Hinweis auf die OS-Plattform entfernt werden. Dies betrifft in erster Linie das Impressum, die AGB, die E-Mail-Signatur und sonstige Angaben. Entfernt werden müssen auch entsprechende Hinweise auf Verkaufsplattformen wie Amazon, eBay, Etsy usw.
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Sofern in der Vergangenheit eine wettbewerbsrechtliche Unterlassungserklärung hinsichtlich der Informationspflichten nach der Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ODR-VO) zur OS-Plattform abgegeben wurde, muss diese vor Entfernen der Informationen mit Wirkung zum 20.07.2025 gekündigt werden. Andernfalls würde der Vertrag fortbestehen.
Die sonstigen Informationspflichten für Unternehmer zur Verbraucherstreitbeilegung bleiben weiterhin bestehen.
Zum Hintergrund:
Seit 2016 müssen Onlinehändler auf die sog. OS-Plattform hinweisen. Der Link sollte aktiv verlinkt, also klickbar, und leicht zugänglich sein. Auch gewerbliche Angebote auf Handelsplattformen wie eBay mussten einen “klickbaren” Link zur OS-Plattform enthalten. Ein Hinweis musste auch in AGBs aufgeführt werden, wenn der Unternehmer AGBs verwendet und sich zur Streitschlichtung verpflichtet hat oder verpflichtet war. Die Plattform sollte eine zentrale Anlaufstelle für Verbraucher und Unternehmer sein, die aus Online-Rechtsgeschäften entstandene Streitigkeiten außergerichtlich beilegen wollten. Die Online-Streitschlichtungsplattform sollte vor allem auch bei grenzüberschreitenden Verbrauchergeschäften den Verbraucherschutz stärken.Für Streitigkeiten aus Verträgen, die Verbraucherinnen und Verbraucher eines EU-Mitgliedstaates mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen über das Internet abgeschlossen haben, hat die Europäische Kommission eine Online-Streitbeilegungsplattform eingerichtet (kurz: ODR-Plattform):
Wichtig: Nach neuester Rechtsprechung muss der Link klickbar sein. Dafür kann ein Banner verwendet werden, den das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz zur Verfügung stellt.
Wenn ein Verbraucher eine Beschwerde gegen ein Unternehmen über das Portal einreicht, wird dieses per Mail benachrichtigt und zur Registrierung auf der Plattform innerhalb einer Frist aufgefordert. Um die Funktionen des Portals – z. B. ein Übersetzungstool – nutzen zu können, sollten sich Unternehmen auf der Plattform registrieren. Im Interesse der Kundenzufriedenheit empfiehlt es sich, dem Verbraucher zu antworten. Wenn Sie sich nicht registrieren und das Portal nicht nutzen wollen, können Sie den Verbraucher selbstverständlich auch außerhalb der Plattform kontaktieren.
Bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten bietet die nationale Kontaktstelle – das Europäische Verbraucherzentrum– Rat und Hilfe.