Informationspflichten zur Verbraucherschlichtung

Zum einen müssen Unternehmer die Verbraucher auf ihrer Webseite und/oder in ihren AGB darüber informieren, inwieweit sie sich entweder freiwillig bereit erklärt haben oder verpflichtet sind, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen (§ 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG). Ausgenommen von dieser Informationspflicht sind Unternehmen mit bis zu zehn Beschäftigten. Eine branchenübergreifende Verpflichtung zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren existiert nicht. Für bestimmte Branchen ist diese jedoch gesetzlich angeordnet (z. B. nach § 111b Energiewirtschaftsgesetz).

Außerdem müssen Unternehmen nach Entstehen einer Streitigkeit die Verbraucher in Textform informieren, an welche Verbraucherstelle sie sich wenden können (§ 37 VSBG). Der Unternehmer muss zugleich angeben, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Schlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist. Unter "Weitere Informationen" ist der Leitfaden für Unternehmer zur Verbraucherschlichtung des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) hinterlegt. 

Für Streitigkeiten aus Verträgen, die Verbraucherinnen und Verbraucher eines EU-Mitgliedstaates mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen über das Internet abgeschlossen haben, hat die Europäische Kommission eine Online-Streitbeilegungsplattform eingerichtet (kurz: ODR-Plattform):

Bereits seit 9. Januar 2016 sind nach Artikel 14 der ODR-Verordnung in der EU niedergelassene Online-Händler, die über das Internet Kauf- oder Dienstleistungsverträge abschließen, verpflichtet, auf ihren Webseiten einen leicht zugänglichen Link auf die ODR-Plattform der Europäischen Kommission zu setzen. 

Wenn ein Verbraucher eine Beschwerde gegen ein Unternehmen über das Portal einreicht, wird dieses per Mail benachrichtigt und zur Registrierung auf der Plattform innerhalb einer Frist aufgefordert. Um die Funktionen des Portals – z. B. ein Übersetzungstool – nutzen zu können, sollten sich Unternehmen auf der Plattform registrieren. Im Interesse der Kundenzufriedenheit empfiehlt es sich, dem Verbraucher zu antworten. Wenn Sie sich nicht registrieren und das Portal nicht nutzen wollen, können Sie den Verbraucher selbstverständlich auch außerhalb der Plattform kontaktieren.

Bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten bietet die nationale Kontaktstelle – das Europäische Verbraucherzentrum– Rat und Hilfe.

Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz hat im Juli 2018 seinen ersten Verbraucherschlichtungsbericht veröffentlicht. Weitere Informationen erhalten Sie auf der Homepage des BMJV.