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Gastfreundschaft beginnt im Team
Gastfreundschaft beginnt nicht an der Rezeption, sondern bei den Mitarbeitenden. Das ist die Überzeugung von Linda Klindworth, Serviceleiterin im Hotelcamp Reinsehlen bei Schneverdingen: "Wenn ein respektvoller Umgang nicht im Team gelebt wird, können wir ihn auch gegenüber Gästen nicht glaubwürdig vermitteln.”
Mehr als 80 Mitarbeitende arbeiten im Haus – und viele Entscheidungen treffen sie selbst. Statt starrer Vorgaben gibt es Spielraum: Wer auf einen Gästewunsch reagiert, eine Empfehlung ausspricht oder spontan eine Lösung findet, muss dafür nicht erst Rücksprache halten. So wirken Begegnungen echter, und Verantwortung liegt dort, wo der Kontakt zum Gast tatsächlich stattfindet. Damit das funktioniert, braucht es allerdings gemeinsame Werte und Vertrauen im Team. Das Hotelcamp arbeitet deshalb bewusst am Zusammenhalt: Veranstaltungen und gemeinsame Aktionen helfen dabei, den Zusammenhalt zu stärken – etwa die Pflege des Pietzmoors.
Für Klindworth liegt der Erfolg nicht in einzelnen Maßnahmen, sondern in der klaren Haltung dahinter. Mitarbeitende sollen wissen, wofür das Haus steht – und dann selbst entscheiden, wie sie im direkten Kontakt handeln. Führung heißt für sie: Orientierung geben, statt jede Situation vorzuschreiben, und Verantwortung zutrauen, statt sie zu kontrollieren. Am Ende zählt aber vor allem, wie Kolleg*innen und Führungskräfte im Alltag miteinander umgehen.
Im Wettbewerb um Fachkräfte wird die Arbeitskultur selbst zum Standortfaktor. Gehalt und Sicherheit reichen längst nicht mehr, Beschäftigte fragen ebenso danach, wie Zusammenarbeit, Führung und Verantwortung im Betrieb tatsächlich gelebt werden. Eine Studie von Stepstone und dem Kienbaum-Institut mit mehr als 8.400 Befragten bestätigt das: Unternehmens- und Teamkultur sowie Führung zählen zu den wichtigsten Gründen, warum Menschen sich für einen Arbeitgeber entscheiden – oder ihm treu bleiben. Das Hotelcamp Reinsehlen zeigt, wie das in der Praxis aussehen kann: Wer Mitarbeitenden vertraut, sie beteiligt und ihnen eigene Entscheidungen zutraut, stärkt damit nicht nur den Service, sondern auch die Bindung ans Unternehmen. Ob Betrieb und Beschäftigte zueinanderpassen, entscheidet sich eben auch daran, was beide Seiten unter guter Arbeit verstehen. Im Hotelcamp zeigt sich das in vielen kleinen Momenten. „Man merkt sofort, ob Freundlichkeit echt ist oder nur Teil eines Ablaufs“, sagt Klindworth. Die eigentliche Aufgabe bestehe darin, eine Kultur zu schaffen, in der guter Service sich von selbst ergibt – ohne dass er angeordnet werden muss.
Sandra Bengsch
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