Respekt ist keine Einbahnstraße

Sven Kilian spricht über den Schutz von Mitarbeitenden vor übergriffigem Verhalten.

Im Gespräch erläutert Sven Kilian, Ausbildungsleiter und Einsatzleiter beim Bildungszentrum Pond Academy GmbH in Freigericht, wie praxisnahe Prävention funktioniert. Als Experte mit jahrzehntelanger Erfahrung im Bereich der Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS) sowie in der Aus- und Fortbildung von Behörden und Sicherheitskräften verdeutlicht er, dass es sich hierbei nicht um klassische Selbstverteidigung handelt. Vielmehr steht das richtige Handwerkszeug im Fokus, um kritische Situationen frühzeitig zu entschärfen oder sich im Ernstfall schnell und unversehrt aus Gefahrenzonen zu lösen.

Herr Kilian, spiegeln Ihre Erfahrungen den Eindruck wider, dass die Hemmschwelle für Aggressionen insgesamt gesunken ist?

Ja, eindeutig. In der Praxis sehen wir, dass verbale Entgleisungen schneller auftreten und auch körperliche Übergriffe zunehmen. Die Schwelle, aggressiv zu reagieren, ist deutlich niedriger als noch vor einigen Jahren.

Was sind aus Ihrer Sicht die Gründe für diese Entwicklung?

Die Gründe sind vielfältig: steigender Stress, geringe Frustrationstoleranz und eine veränderte Kommunikationskultur. Unser Alltag ist extrem schnelllebig geworden, Termine oder Erledigungen finden unter großem Zeitdruck „Zwischen Tür und Angel“ statt. Wir begegnen uns schon in einer gestressten Grundstimmung. Viele Menschen reagieren deshalb impulsiver und tragen Konflikte unmittelbarer aus – oft ohne Rücksicht auf ihr Gegenüber.

Gibt es Bereiche mit viel Laufverkehr, die derzeit besonders im Fokus stehen?

Ja, vor allem stark frequentierte Bereiche wie Einzelhandel, Servicepunkte oder öffentliche Einrichtungen. Überall dort, wo viele Menschen zusammenkommen und gleichzeitig Zeitdruck oder Emotionen eine Rolle spielen, steigt das Konfliktpotenzial.

Die erste Reaktion: Was kann ein Mitarbeiter konkret tun, wenn ein Kunde beginnt, laut oder beleidigend zu werden?

Das Wichtigste ist, ruhig zu bleiben und sich nicht provozieren zu lassen. Eine klare, sachliche Ansprache kann die Situation oft entschärfen. Gleichzeitig sollte man aufmerksam bleiben und die Lage frühzeitig einschätzen. Wenn es die Situation erlaubt, sollte man außerdem unauffällig eine Kollegin oder einen Kollegen hinzuziehen. Allein die Präsenz einer weiteren Person kann deeskalierend wirken und gibt dem Betroffenen die Sicherheit, nicht auf sich allein gestellt zu sein. Auch das Umfeld ist gefragt: Kollegen, die eine solche Situation mitbekommen, sollten aufmerksam bleiben und sich in Sichtweite positionieren.

Wie formuliert man ein deutliches „Stopp“, ohne die Eskalation weiter zu forcieren, insbesondere bei unterschiedlichen Sprachen?

Wenn sprachliche Barrieren bestehen, kommt es weniger auf perfekte Formulierungen an, sondern auf Klarheit und Einfachheit. Kurze, verständliche Aussagen sind entscheidend. Körpersprache spielt eine zentrale Rolle: ruhige Haltung, klare Gesten. Wichtig ist, respektvoll zu bleiben und kulturelle Unterschiede zu berücksichtigen.

Wie nutze ich meine Körpersprache, um Deeskalationsbereitschaft zu signalisieren, während ich gleichzeitig Distanz wahre?

Durch eine offene, ruhige Körperhaltung und ausreichend Abstand. Keine hektischen Bewegungen, Hände sichtbar halten und so positionieren, dass man sich jederzeit zurückziehen kann.

Welche Techniken sollte jeder Mitarbeiter beherrschen, um sich aus einer Gefahrenzone zu lösen?

Es geht nicht um Kampf, sondern um Selbstschutz. Mitarbeitende sollten einfache Techniken kennen, um sich aus Griffen zu lösen, Distanz aufzubauen und sich aus der Situation zu entfernen. Je einfacher diese Techniken sind, desto intuitiver können sie im Ernstfall angewendet werden.

Was darf ein Mitarbeiter rechtlich tun, wenn er körperlich bedrängt wird?

Er darf sich verteidigen, wenn eine akute Gefahr besteht. Dabei gilt immer der Grundsatz der Verhältnismäßigkeit – also nur so viel tun, wie nötig ist, um sich zu schützen.

Wann spricht man rechtlich von Notwehr und wo endet diese?

Notwehr liegt vor, wenn ein gegenwärtiger Angriff abgewehrt wird. Sie endet, sobald die Gefahr nicht mehr besteht oder die Reaktion über das notwendige Maß hinausgeht.

Welche Schritte sind nötig, um einen renitenten Kunden rechtssicher des Hauses zu verweisen?

Zunächst erfolgt eine klare Aufforderung, das Verhalten einzustellen oder den Bereich zu verlassen. Wird dem nicht nachgekommen, kann ein Hausverweis ausgesprochen werden. Im Zweifel sollten Sicherheitsdienst oder Polizei hinzugezogen werden.

Welche Vorkehrungen kann der Arbeitgeber treffen, um seine Mitarbeitenden im Kundenkontakt vor Übergriffen zu schützen?

Durch gezielte Schulungen, klare Verhaltensregeln, funktionierende Meldewege und organisatorische Maßnahmen. Wichtig ist auch eine Unternehmenskultur, in der Vorfälle ernst genommen werden. Sicherheit hat oft das Problem, dass sie erst dann als wichtig erachtet wird, wenn bereits etwas passiert ist. Arbeitgeber müssen anerkennen, dass es ein Spannungsfeld zwischen dem Servicegedanken und dem notwendigen Selbstschutz gibt. Es ist ein unbequemer Prozess, sich einzugestehen, dass Übergriffe zum Berufsalltag gehören können. Doch genau diese Anerkennung ist die Voraussetzung dafür, Grenzen klar zu definieren und die Mitarbeitenden entsprechend zu instruieren. Prävention muss stattfinden, solange alles ruhig ist.

Warum ist ein Sicherheitstraining heute gegebenenfalls genauso wichtig wie eine Verkaufsschulung?

Weil Sicherheit die Grundlage für professionelles Arbeiten ist. Wer im Kundenkontakt arbeitet, muss heute auch Konflikte sicher bewältigen können. Wenn ein Mitarbeiter lernt, einen eskalierenden Dialog sicher zu moderieren, ist das genauso eine Kernqualifikation, wie das Beherrschen von Produktwissen oder Verkaufstechniken. Wer weiß, wie er sich in schwierigen sozialen Interaktionen verhält, schützt nicht nur sich selbst, sondern sorgt auch dafür, dass Konflikte gar nicht erst in übergriffige Situationen umschlagen.

Autorin: Janina Schulz
Veröffentlichung: Juni 2026