Kundensinne bewusst nutzen

Fundament für geschäftlichen Erfolg: Kundensinne bewusst nutzen

Wenn Unternehmer vergessen, ihre eigenen Ansprüche zu leben, entsteht häufig ein Bruch zur angebotenen Leistung. Gerade neue Kunden spüren diese Diskrepanz und wechseln oft zum Mitbewerber. Wie Unternehmer aus Kundensicht unglückliche Gewohnheiten aufdecken und beheben können, erläutert IHK-Referent Clemens Winkel und gibt damit wertvolle Anregungen für ein Fundament erfolgreicher Geschäftsbeziehungen

Alle Sinne entscheiden
Kunden bemerken schnell, was Unternehmer meist nicht „mehr“ bemerken: zum Beispiel einen ausgetretenen Fußabtreter, verstaubte oder ausgeblichene Auslagen, überladene Schaufenster, fleckige Sitzmöbel oder einen verrauchten Empfangsbereich. Bevor sich Kunden einem Produkt oder einer Dienstleistung öffnen, nehmen sie intensiv ihre Umgebung wahr. Sie schauen, riechen, schmecken, hören und fühlen. Ob sie sich wohlfühlen und das Angebot damit als stimmig betrachten, entscheidet sich bereits in diesen Momenten – auch die spätere Preisakzeptanz.

Mal angenommen …
… ein Kunde bekommt einen Kaffee in einem Becher mit einer Milchpulverdose vom Discounter gereicht. Der Weg zur Toilette führt durch einen unansehnlichen Lager- und Küchenbereich. Ein klebriger Kunststoffgriff öffnet eine quietschende Toilettentür. Was Kunden im handwerklichen Umfeld tolerieren können, nehmen sie einem Beratungsunternehmen übel. So kann dort der Eindruck entstehen, mit Oberflächlichkeit und wenig Aufwand schnell viel Geld zu verdienen. Selbst das simple Tässchen Kaffee oder der Gang zum WC sollte zur Branche, dem Image und auch zum Unternehmer passen.

Frische Luft
Erdrückende Parfümwolken, zu intensive Raumbeduftung oder verbrauchte Luft empfinden Kunden als genauso unangenehm wie Schweiß- oder Tabakgeruch. Auch deftige Mittagsgerüche zur Kaffeezeit wirken störend. Frische Luft ist und bleibt die beste Lösung, die den Kunden nicht gedanklich ablenkt, um klare Entscheidungen zu treffen. Dezente und neutrale Gerüche können auch inspirierend wirken. Weniger ist jedoch mehr. Es ist daher empfehlenswert, mehrmals täglich durchzulüften und so für ein angenehmes Raumklima zu sorgen.

Inspirierende Stille
Ein dudelndes Radio, quasselnde Kollegen, eine laufende Kaffeemaschine, Drucker, Kopierer oder schrilles Dauerklingeln: In Kundengesprächen ist es
ratsam, sämtliche Nebengeräusche und Störfaktoren zu vermeiden. Zwar wirkt dezente Hintergrundmusik manchmal förderlich, diese sollte jedoch zum Unternehmen und zum Kunden passen. So fühlt sich ein Gast im Restaurant durch Radiobeschallung eher genervt als mit ausgewählter Musik. Da Menschen heute einer Vielzahl an Geräuschen ausgesetzt sind, sehnen sich viele nach Ruhe. Es empfiehlt sich daher, die inspirierende Stille zu nutzen, um mit dem Kunden gemeinsame Projekte ohne Ablenkung zu planen.

Stilsicher tafeln
Über Geschmack lässt sich bekanntlich streiten. Alles was Unternehmen ihren Kunden anbieten, sollte mindestens den üblichen Branchenerwartungen entsprechen. Es ist also durchaus empfehlenswert, eher mal auf ein Angebot zu verzichten, als einen Bruch zum Firmenimage zu provozieren. Dabei geht es nicht um teure oder preiswerte Lebensmittel, handwerklich oder industriell hergestellt, sondern um die Botschaft, die damit beim Kunden ankommt. Bei einer liebevollen Gartengestaltung passt ein Stück Kuchen vom Konditor besser als aus der Tiefkühltruhe. Der Kaffee aus einer eleganten Sammlertasse ist im Nähstübchen, Antiquariat oder Jugendstilcafe geeigneter als eine moderne Designertasse.

Glaubwürdiger Eindruck
Ein sauberes, ordentliches und angemessenes Erscheinungsbild ist eigentlich selbstverständlich – von der Kleidung, über das Arbeitsumfeld (Büro, Laden, Auto) bis hin zur Rechnung. Überladene Schreibtische, zugestellte oder überfrachtete Besucherbereiche, bunte Bildergalerien der Familie oder deplatzierte Sprüche vermitteln eher einen chaotischen und überforderten Eindruck. Wie wäre es mit diesen Tipps: Alles vom Schreibtisch verbannen, was in den nächsten zwei Tagen nicht benötigt wird. Die Arbeit in Wochentage aufteilen, die sich bewältigen lässt. Unvorhergesehene Dinge sofort erledigen oder einem Wochentag zuordnen. Nur was sich heute und morgen abarbeiten lässt, bleibt auf dem Tisch. Der Rest wandert in den Schrank. So stellen sich jeden Tag kleine Erfolge ein und der Kunde gewinnt einen strukturierten und glaubwürdigen Eindruck.

Gute Gefühle vermitteln
Mit welchen Dingen kommt der Kunde in Berührung, wenn er das Unternehmen betritt? Türklinke, Temperatur, Handschlag, Visitenkarte, Stuhl, Tisch, Materialien, etc. Es kann hilfreich sein, mit geschlossenen Augen Schritt für Schritt alle Punkte durchzugehen und kritisch zu prüfen, ob das jeweils empfundene Gefühl noch zum vermittelten Leistungsangebot passt. Dabei spielt das Bauchgefühl eine große Rolle. Oft ist ein kritischer Hinweis hilfreicher als Schönrederei. Auch wenn diesem Aspekt keine Beachtung geschenkt wird, der Kunde spürt den Unterschied und Unternehmen verlieren unbewusst Beziehungspunkte.

Zwölf Chancen
Bereits 1916 definierte Rudolf Steiner in seiner Sinneslehre neben den klassischen fünf Sinnen zwölf menschliche Sinne – etwa die Gefühle von anderen, Harmonie oder Disharmonie im Raum, die Ausstrahlung von Menschen oder Orten sowie diffuse Reaktionen auf äußere Einflüsse. 

Aufdecken, prüfen, entsorgen
Es lohnt sich, einmal unvoreingenommen das eigene Unternehmen mit allen Sinnen abzugehen und zu überprüfen, ob sich unglückliche Gewohnheiten entsorgen beziehungsweise anpassen lassen. Auch wohlmeinende Partner oder Freunde können mit einer ehrlichen Beurteilung weiterhelfen. Garantiert liefert auch ein Besuch bei den stärksten Mitbewerbern gute Impulse und Inspirationen.