Souverän in schwierigen Gesprächen
Veranstaltungsdetails
Kunden sind heutzutage anspruchsvoller und fordernder. Gespräche sind dadurch komplexer und emotional intensiver. Hier braucht es Gelassenheit, Perspektivwechsel und eine souveräne Gesprächsführung. Denn: Das Verhalten des Kunden ist selten persönlich gemeint. Es ist Ausdruck der aktuellen Situation.
Das Training stärkt Teilnehmende für herausfordernde Situationen. Sie lernen Gespräche noch aktiver zu „steuern“, um gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung zu erarbeiten.
Inhalte:
- Das eigene Verhalten als Visitenkarte der des Unternehmens.
- Kundenpsychologie: Was erwarten Kunden?
- Positive und deeskalierende Kommunikation (Reizformulierungen vermeiden).
- Die eigene Einstellung/Haltung/Mind-Set zum Kunden.
- Transaktionsanalyse è Emotionale Stabilität und Konfliktfähigkeit als Erfolgsfaktor.
- Vorbereitung (Checkliste) auf ein schwieriges Gespräch.
- Definition: Was ist ein schwieriger Kunde?
- Umgang mit herausfordernden Situationen und verschiedenen Kundentypen, wie beispielsweise:
- Umgang mit Aggressivität (schreien, drohen, beleidigen, etc.)
- Umgang mit weinenden Kunden
- Umgang mit Gesprächen, die sich im Kreis drehen bzw. aussichtslose Gespräche.
- Umgang mit Beschwerden.
- Kunden, die sich über Kollegen beschweren.
- Kunden, die mit Kündigung drohen.
- Ablehnungen und negative Botschaften souverän kommunizieren.
- Umgang mit Vielrednern.
- Die eigene Widerstandsfähigkeit (Resilienz) stärken:
- Wie „entstresse“ ich mich nach einem herausfordernden Gespräch selbst?
- Selbstreflexion: Die 7 Resilienzfaktoren für eine mentale Gesundheit.
Das Besprechen von eigenen Praxisbeispielen sowie der Erfahrungsaustausch unter den Teilnehmenden runden das Training ab.