Rechtssichere Online-Shops

Online-Shops können unter das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz fallen. Betroffene Anbieter müssen insbesondere digitale Bestell-, Identifizierungs-, Sicherheits- und Zahlungsfunktionen barrierefrei gestalten. Weitere Informationen finden Sie hier.

Zusätzlich zu den Informationen im Fernabsatz sind auch die Pflichten einzuhalten, die für jeden geschäftlichen Internetauftritt gelten. Diese haben wir auf unserer Seite zu den Rechtlichen Pflichten für Websites zusammengestellt.

Und auch die Vorschriften zum Widerrufsrecht sind zwingend zu beachten, da sie immer wieder Grund für Abmahnungen sind. Einen Überblick gibt unsere Seite zum Widerrufsrecht.

Bei einem Vertrag mit einem Verbraucher hat ein Unternehmer grundsätzlich (das heißt auch im stationären Handel) umfangreiche Informationspflichten zu erfüllen. Ausgenommen hiervon sind lediglich Geschäfte des täglichen Lebens. Unterlässt ein Unternehmer seine Informationspflicht, so kann er zum Beispiel zusätzliche Fracht-, Liefer-, Versandkosten oder Kosten für die Rücksendung der Ware nicht geltend machen (§ 312d Abs. 1 BGB i.V.m. Art. 246a EGBGB). Die genauen Informationspflichten sind in Art. 246a EGBGB geregelt. Hiernach muss der Unternehmer dem Verbraucher vor dessen Vertragserklärung unter anderem Informationen über folgende Dinge zur Verfügung stellen (Beachten Sie, dass die Darstellung nicht abschließend ist, sondern nur die wichtigsten Vorschriften enthält.)

Der Unternehmer ist verpflichtet, einen Termin anzugeben, bis zu dem er die Ware liefern oder die Dienstleistung erbringen muss. Dies ist aber nicht als Angabe eines konkreten Datums zu verstehen, sondern es genügt die Angabe eines Lieferzeitraums. Die Formulierung „Lieferzeit ca. 3 bis 5 Tage“ ist damit ausreichend, die Angabe "Lieferung in der Regel innerhalb von x Tagen" allerdings nicht. Wichtig ist, dass der Beginn der Lieferfrist nicht von einem Ereignis abhängig gemacht wird, das im Bereich des Unternehmers liegt, beispielsweise einer Annahmeerklärung, da der Verbraucher diesen Zeitraum nicht abschätzen kann. Auch nicht ausreichend sind Angaben wie „Versandbereit in 3 Tagen“, denn damit ist nicht klar, wann der Unternehmer die Ware liefern wird. Auch die Lieferbedingungen müssen angegeben werden. Dazu zählen insbesondere das mit dem Transport beauftragte Unternehmen sowie die angebotenen Lieferarten.

Für Verträge im elektronischen Rechtsverkehr mit Verbrauchern enthält § 312 j BGB die Pflicht, dass der Unternehmer spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs klar und deutlich angeben muss, ob Lieferbeschränkungen bestehen, beispielsweise dass die Lieferung nur in bestimmte Länder erfolgt. Außerdem muss angegeben werden, welche Zahlungsmittel akzeptiert werden. Zusätzliche Kosten für bestimmte Zahlungsmittel sind allerdings nur unter bestimmten Voraussetzungen möglich, die in § 312a Abs. 4 BGB aufgeführt sind.

Sinnvoll ist es, diese Informationen im „Warenkorb“ zur Verfügung zu stellen, eine Angabe nur in den AGB ist nämlich nicht ausreichend, wenn der Link nur mit „AGB“ gekennzeichnet ist. Denn dann kann ein Verbraucher nicht erkennen, dass sich dort auch noch weitere spezielle Pflichtinformationen befinden.

Nach der Preisangabenverordnung (PAngV) müssen Endverbrauchern gegenüber immer Gesamtpreise angegeben werden, d.h. Preise, die einschließlich Umsatzsteuer und sonstiger Preisbestandteile zu zahlen sind. Die Angabe von Nettopreisen ist nur möglich, wenn sich das Angebot ausschließlich an gewerbliche Kunden richtet.

Online-Händler müssen zwingend angeben, ob zusätzlich Liefer- und Versandkosten anfallen. Durchgesetzt hat sich die Angabe “inkl. MWst., zzgl. Versandkosten”, sofern das Wort Versandkosten mit einer klaren und verständlichen Versandkostenseite verlinkt ist, auf der die Kosten einfach zu erkennen sind. Darüber hinaus müssen im Warenkorb die konkreten Kosten angezeigt werden. Der Hinweis sollte auf jeder Seite mit Warenkorbfunktion vorhanden sein. Kleinunternehmer, die nach § 19 UStG von dem Ausweis der Umsatzsteuer befreit sind, sollten auf den Zusatz “inkl. MWSt.” verzichten und stattdessen auf die Umsatzsteuerbefreiung hinweisen.

Auch über Kosten, die zusätzlich zu dem vereinbarten Entgelt für die Hauptleistung anfallen, muss der Unternehmer ausdrücklich informieren und es muss eine zusätzliche Vereinbarung geschlossen werden. Im elektronischen Rechtsverkehr ist diese Vereinbarung nur dann gültig, sofern diese nicht durch eine Voreinstellung im Bestellprozess herbeigeführt worden ist. Ein bereits angekreuztes Kästchen, zum Beispiel für den Abschluss einer Reiserücktrittsversicherung, reicht daher nicht aus. (§ 312a Abs. 3 BGB)

Der Kunde ist vor seiner Bestellung klar und verständlich über die wesentlichen Merkmale der Ware zu informieren. Da er die Ware vor dem Kauf nicht in Augenschein nehmen kann, ist die richtige und vollständige Beschreibung und die Darstellung mittels Bilder umso wichtiger. Fehler, die den Wert der Ware mindern müssen wahrheitsgemäß angegeben werden. Die Beschreibung darf auch nicht irreführend sein, also beispielsweise fehlerhafte Angaben zu Verfügbarkeit, Art, Ausführung, Verwendungsmöglichkeit, Menge o.ä. enthalten. Die verwendeten Produktbilder oder Beschreibungen dürfen außerdem nicht Urheberrechte anderer verletzen (z.B. Übernahme von Herstellerfotos ohne Genehmigung) und auch Hinweispflichten bei bestimmten Waren (z.B. Lebensmittel, Heimittel, Arzneimittel, Tabak, Alkohol) sind zu beachten.

Der Kunde muss über die “einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsschluss führen” informiert werden. Diesen Informationen muss er insbesodnere entnehmen können, mit welchem “Klick” seine Vertragserklärung verbindlich ist. Im Online-Handel gibt es verschiedene Möglichkeiten, den Vertrag zu schließen. In den meisten Fällen stellt die Darstellung der Produkte im Shop ein unverbindliche Angebot dar und der Kunde gibt durch seine Bestellung ein verbindliches Kaufangebot ab. Dieses Kaufangebot wird mit der ersten Bestätigungsmail (”Auftragsbestätigung”) angenommen. Die Informationen finden sich zusätzlich zu den Informationen auf der Bestellseite oftmals auch in den AGBs. Wichtig ist, dass keine Widersprüche zwischen den Informationen in den AGBs, auf der Bestellseite und in der E-Mail-Bestätigung vorhanden sind.

Das deutsche Recht verpflichtet Unternehmer, die im Fernabsatz tätig sind, in Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 3 EGBGB immer zur Angabe einer Telefonnummer. Der EuGH hat mit Urteil vom 10.07.2019 (AZ: C-649/17) entschieden, dass diese Pflicht europarechtswidrig ist. Nach der Richtlinie bestehe die Pflicht, dass der Unternehmer neben seiner Anschrift auch ein Kommunikationsmittel angeben muss, über das der Verbraucher schnell Kontakt aufnehmen und effizient kommunizieren kann. Die in der Vorschrift aufgeführten Kommunikationsmittel Telefonnummer, Faxnummer und E-Mail-Adresse seien lediglich Beispiele. Der Händler kann also selbst entscheiden, welches Kommunikationsmittel für ihn am Sinnvollsten ist. Die Angabe des Kommunikationsmittels machen Händler am Besten in ihrem Impressum, da der Kunde dort solche Informationen erwartet. Sofern eine Telefonnummer gewählt wird und es sich bei dieser um eine kostenpflichtige Kundendienst-Hotline handelt, muss der Verbraucher bei Fragen, die im Zusammenhang mit dem geschlossenen Vertrag stehen, lediglich die Gebühren für den Grundtarif der Telefonverbindung bezahlen. (§ 312 a Abs. 5 BGB) Grundgedanke hinter dieser Regelung ist, dass der Unternehmer aus dem Betrieb einer solchen Hotline keine zusätzlichen Gewinne erzielen soll und der Verbraucher nicht durch teure Hotlines abgeschreckt werden soll, den Unternehmer telefonisch zu kontaktieren. Der Verbraucher habe nämlich insbesondere dann, wenn es um die Erfüllung von Pflichten aus dem Vertrag geht, ein berechtigtes Interesse daran, den Unternehmer kostengünstig zu erreichen. Daraus ergibt sich allerdings kein generelles Verbot von kostenpflichtigen Hotlines. Sofern diese ausschließlich der vorvertraglichen Beratung hinsichtlich des Warenangebots dient kann sie auch in Zukunft betrieben werden.

Jeder Händler muss über das Bestehen eines gesetzlichen Mängelhaftungsrechts für die Waren informieren. Dieser Hinweis kann sowohl pauschal in den AGB oder auf einer Kundeninformationsseite erteilt werden und könnte wie folgt aussehen: “Bei allen Waren in unserem Shop bestehen gesetzliche Gewährleistungsrechte.” Alternativ kann dieser Hinweis auch auf der jeweiligen Produktdetailseite erscheinen. Wichtig ist aber, dass bei der Formulierung keine unzulässigen Einschränkungen verwendet werden. Denn Klauseln, die dem Gesetz widersprechen, können von Mitbewerbern abgemahnt werden. Daneben darf die Formulierung aber auch nicht den Eindruck erwecken, dass das Bestehen der Gewährleistungsrechte etwas besonderes sei, womit sich der Händler von anderen Händlern abgrenzt. Dies könnte als "Werbung mit Selbstverständlichkeiten" angesehen werden und wäre dann ebenfalls abmahnfähig.

Weiter muss ein Händler den Verbraucher über das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien bereits im Online-Shop informieren, unabhängig davon, ob das Angebot des Händlers verbindlich ist oder, wie in den meisten Shops, lediglich eine Aufforderung zum Angebot darstellt.

Sofern keine Garantien angeboten werden, muss darüber jedoch nicht gesondert informiert werden.

Zu den Garantiebedingungen gehört die Information, wann ein Leistungsfall vorliegt sowie die Fristen die einzuhalten sind und die Adresse, an die der Verbraucher sich zu wenden hat.

Auch das Erfordernis des Einreichens bestimmter Nachweise und Belege oder auch der Ausschluss von bestimmten Defekten von der Garantie gehören zu den Pflichtangaben. Überhaupt muss der Verbraucher darüber informiert werden, in welcher Form (Schriftform oder E-Mail) er seine Ansprüche geltend machen kann.

Außerdem muss der Unternehmer angegeben werden, in dessen Auftrag der Online-Händler tätig wird. Das ist beispielsweise dann erforderlich, wenn er nicht selbst Verkäufer der Waren ist, sondern diese nur im Auftrag eines anderen verkauft oder Verträge vermittelt.

Auch wenn die Beschwerden nicht von dem Online-Händler selbst bearbeitet werden, sondern hierfür ein weiteres Unternehmen eingeschaltet wird, muss dessen Anschrift angegeben werden. Diese Pflicht kann durch einen Hinweis in den AGB erfüllt werden.

Bei Fernabsatzverträgen ist der Unternehmer nach § 312 f BGB verpflichtet, dem Verbraucher eine Bestätigung des Vertrags, in der der Vertragsinhalt wiedergegeben ist, innerhalb einer angemessenen Frist, spätestens jedoch bei Lieferung der Ware oder bevor mit der Dienstleistung begonnen wird, auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen. Sofern der Unternehmer bereits vor Vertragsschluss die erforderlichen Informationen zur Verfügung gestellt hat, muss er dies nicht noch einmal tun. Diese Regelung findet daher hauptsächlich auf Verträge Anwendung, die telefonisch abgeschlossen werden. Ausreichend ist, wenn der Unternehmer die Informationen in ausgedruckter Form der Warensendung beifügt oder diese noch vor der Lieferung per E-Mail oder Fax versendet. Zusätzlich muss der Unternehmer den Kunden darüber informieren, ob der Vertragstext nach Vertragsschluss gespeichert wird oder nicht.

Auf der letzten Bestellseite sind die wesentlichen Eigenschaften der Ware noch einmal aufzuführen. Dies sind insbesondere die Produktmerkmale, der Preis, die Versandkosten sowie die Lieferzeit. Der Bestell-Button, der sich ebenfalls auf dieser Seite befinden muss, sollte mit “zahlungspflichtig bestellen” oder “Kaufen” beschriftet sein.

Anders als Impressum, Datenschutzerklärung sowie die Informationen im Fernabsatz sind AGBs keine Pflichtbestandteile des Online-Shops. Wenn keine Vereinbarungen durch AGBs getroffen werden, gilt das Gesetz. Oft werden in den AGBs jedoch zugleich bestimmte Informationspflichten erfüllt, was in Einzelfällen möglich ist. AGB sollten immer kurz und knapp sein, außerdem leicht speicherbar und druckbar. Der Kunde sollte Sie spätestens mit der Lieferung auf Papier oder als E-mail erhalten und auch vor Abgabe der Bestellung muss der Kunde sie zur Kenntnis nehmen können. Ein Muster für Allgemeine Geschäftsbedingungen finden Sie auf unser Webseite zu Musterverträgen.

Die Pflichten, die bei Nutzung eines Online-Shops zwingend erfüllt sein sollten, haben wir in einer Checkliste zusammengestellt.

Unsere Webseite über den „New Deal for Consumers“ informiert über Pflichten, die seit 2022 bestehen.

Hinweis: Dieses Merkblatt dient als erste Orientierungshilfe und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Trotz sorgfältiger Recherchen bei der Erstellung dieses Merkblatts kann eine Haftung für den Inhalt nicht übernommen werden.