Rückgabe und Umtausch

Viele Kunden gehen davon aus, dass sie gekaufte Waren innerhalb eines bestimmten Zeitraums, meist 14 Tage, ohne Angabe von Gründen zurückgeben oder umtauschen können. Ein gesetzliches Umtauschrecht existiert jedoch nicht. Verträge sind grundsätzlich einzuhalten, und Verkäufer im stationären Handel sind nicht verpflichtet, mangelfreie Waren zurückzunehmen oder den Kaufpreis zu erstatten.

Anders verhält es sich, wenn die Ware einen Mangel aufweist. In solchen Fällen kann der Kunde seine Gewährleistungsrechte geltend machen.

Bei Fernabsatzverträgen, also Verträgen, die über Fernkommunikationsmittel wie Internet oder Telefon abgeschlossen werden, gilt hingegen ein 14-tägiges Widerrufsrecht für den Endverbraucher.

Obwohl das Gesetz kein allgemeines Rückgabe- oder Umtauschrecht vorsieht, bieten viele Unternehmen ihren Kunden freiwillig die Möglichkeit, Waren zurückzugeben oder umzutauschen – auch bei einwandfreier Ware. Dies geschieht oft im Rahmen einer kundenfreundlichen Strategie, um langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Ein Umtausch oder eine Rückgabe ist jedoch immer auf freiwilliger Basis und basiert auf einer individuellen Vereinbarung zwischen Käufer und Verkäufer.

Die nachstehenden Klauseln können Unternehmen in puncto „Kaufreue“ verwenden, sofern Sie Ihren Kunden „ein Recht auf Umtausch beziehungsweise Warenrücknahme“ einräumen möchten.

Beachte: Nachdem es sich hierbei um freiwillige Ansprüche handelt, kann der Verkäufer entscheiden, wie er diese gewähren möchte.

Weiter sind die genannten Klauseln nur verbindlich, wenn sie vor Vertragsschluss beiden Vertragsparteien bekannt waren und Vertragsbestandteil geworden sind. Der stationäre Handel bringt die Klauseln daher häufig an der Ware selbst (auf dem Auszeichnungsabschnitt) an oder informiert durch Aushang an der Kasse, in Abteilungen oder den Kunden direkt.

Das „Recht auf Umtausch oder Warenrücknahme“ kann nur innerhalb der wirksam vereinbarten Frist, oder falls eine solche nicht vereinbart ist, innerhalb einer angemessener Frist ausgeübt werden. Wird der Umtausch nachträglich vereinbart, erfolgt er in der Regel sofort; wenn nicht, sollte eine Frist vereinbart werden.

Der Kunde muss die Ware in einem Zustand zurückgeben, der den Wiederverkauf nicht beeinträchtigt.

Aus der freiwilligen Natur des „Umtauschrechtes“ folgt, dass auch verschiedene Formen der Abwicklung möglich sind.

Der Verkäufer kann daher entscheiden, ob er dem Kunden den Umtausch:
• gegen eine Ware zum gleichen oder höheren Preis, dann gegen Aufzahlung gewährt,
• gewährt und für den Warenwert einen Gutschein ausstellt oder
• gewährt und dem Kunden den bezahlten Kaufpreis in Geld zurückerstattet etc. übernommen werden.

Stand: Januar 2025