Arbeitskreis Qualitätsmanagement - Customer Experience (CX)

Beschwerden lösen reicht nicht: Vom Fall zur besseren Customer Journey

Beschwerden gehören zum Alltag jedes Unternehmens. Doch was, wenn in Reklamationen weit mehr steckt als einzelne Kundenanliegen? Wer Beschwerden nur bearbeitet und abschließt, verschenkt wertvolle Chancen zur Verbesserung von Prozessen, Qualität und Kundenzufriedenheit.

In diesem praxisnahen Vortrag zeigt Matias Musmacher, wie Unternehmen Beschwerden als strategische Lernquelle nutzen können. Anhand konkreter Beispiele erfahren Sie, wie sich wiederkehrende Reklamationen systematisch auswerten lassen, um Muster, Ursachen und Schwachstellen entlang der Customer Journey sichtbar zu machen. Statt Symptome zu behandeln, geht es darum, nachhaltige Verbesserungen anzustoßen und Wiederholungsfehler zu vermeiden.

Dabei verbindet der Referent klassische Ansätze des Qualitätsmanagements mit modernen Methoden des Customer-Experience-Managements und zeigt auf, wie aus einzelnen Kundenrückmeldungen konkrete Handlungsfelder für die Organisation entstehen.

Was erwartet Sie?

• Warum wiederkehrende Beschwerden ein wertvoller Indikator für Verbesserungsbedarf sind

• Wie sich Muster und strukturelle Ursachen hinter Reklamationen erkennen lassen

• Ansätze zur nachhaltigen Vermeidung von Wiederholungsfehlern

• Ein kompakter Business Case zu den tatsächlichen Kosten wiederkehrender Beschwerden

• Praktische Einblicke in das O’Donovan-CX-Framework und die Repair-Redesign-Reshape-Regulate-Logik

• Interaktive Arbeit an einem anonymisierten Reklamationsfall im World-Café-Format

Gemeinsam durchlaufen die Teilnehmenden den Weg von der einzelnen Beschwerde über die Ursachenanalyse bis hin zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen.

Die zentrale Botschaft des Abends:
Ein geschlossener Beschwerdefall ist noch kein abgeschlossener Lernprozess.

Referent:
Matias Musmacher ist Vorstand der O’Donovan Consulting AG und Experte für kundenzentrierte Unternehmensführung. Seine Schwerpunkte liegen in den Bereichen Customer Experience, Customer Journey Management und organisatorische Transformation. Er unterstützt Unternehmen dabei, Kundenperspektiven systematisch in Prozesse zu übersetzen und Kundenzentrierung nachhaltig zu verankern.