Servicemanager (IHK)

In diesem praxisnahen Training lernen Sie, wie Sie als Service-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen in herausfordernden Situationen noch überzeugender und souveräner agieren und im aktiven Vertrieb erfolgreich verkaufen.

Um diese Gespräche erfolgreich zu meistern, gilt es, den Kunden sowohl auf der technischen als auch auf der persönlichen Ebene wertschätzend abzuholen, zu überzeugen und zur Entscheidung zu führen.

Seminarinhalt

Wahrnehmbare Sympathie - Sicherheit – Kompetenz: Grundlagen der Gesprächsführung und der persönlichen Wirkung

Der 1. Eindruck ● Bewusst Wirken - Die persönlichen Wirkfaktoren wirkungsvoll einsetzen ● Eine gewinnende Rhetorik authentisch und sympathisch ● Sicher auftreten - Damit Körpersprache nicht zur Falle wird ● Kommunikative Kompetenzen - Ansätze für mehr Abwechslung und Verständigung ● Wer fragt, der führt - Effiziente Fragetechniken in der Bedarfsermittlung ● Powertalking ● Überzeugend und nachvollziehbar argumentieren ● Den Kunden führen und steuern

Im Serviceeinsatz - Kundenorientiert agieren - Sympathisch, sicher und und überzeugend

Den Kunden gleich beim Erstkontakt abholen, betreuen und steuern ● Von Anfang an Sicherheit, Vertrauen und Wertschätzung vermitteln ● Entscheidende Wirkfaktoren für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit ● Sich nicht zu Aussagen hinreißen lassen, die außerhalb der eigenen Entscheidungskompetenz liegen ● Schlechte Nachrichten souverän übermitteln ● Symmetrische Gesprächsführung auf Augenhöhe und sympathisch Gespräche steuern

Serviceleistungen aktiv am Telefon verkaufen

Aufbau und Struktur für eines Verkaufsgesprächs ● Das eigene Mindset als entscheidender Erfolgsfaktor ● Echt und authentisch agieren ● Überzeugende Argumentationstechniken ● Souveräner Umgang mit Widerständen ● Abschluss-Signale und erfolgreich verkaufen ● Professioneller Umgang mit Absagen

Angebote telefonisch nachfassen und in Aufträge umwandeln

Bereinigung der offenen Angebote → Transparenz zum aktuellen Entscheidungsstand und Prozess ● Auftrag ist vergeben → Mehr Infos zu den aktuellen Preisen & Leistungen der Marktbegleiter erhalten ● Angebote in Aufträge umwandeln – Den Kunden zielgerichtet zur Entscheidung zu führen ● Erhöhung der aktiven Kundenbetreuungszeit → Drehen der aktiven Gesprächssteuerung von 20:80 auf 80:20 ● Steuerung des Kunden → Vermittlung der Wichtigkeit / Wert der geleisteten Arbeit

Reklamationsgespräche souverän meistern

Stolpersteine im Umgang mit schwierigen Gesprächen ● Der richtigen Kanal für die zu lösende Herausforderung ● Souverän auf schwierige Kommunikationsmuster des Ansprechpartners reagieren ● Sicherer Umgang mit eigenen Emotionen ● Durch das eigene Gesprächsverhalten Klarheit, Vertrauen und Sicherheit vermitteln ● Souveräner Umgang mit überzogenen Forderungen und unterstellten Behauptungen ● Umgang mit Nervosität und Anspannung

Im Kundengespräch vor Ort - Serviceleistungen erfolgreich positionieren und verkaufen

Aufbau und Struktur für ein vertrauensvolles und überzeugendes Verkaufsgesprächs ● Die Bedarfsermittlung - Der Navigationsanker für den erfolgreichen Lösungsverkäufer ● Kundenbindung - Eine tragfähige Beziehung aufbauen und den Kunden überzeugen ● Powertalking - Durch eine nutzenorientierte Sprache andere zum Handeln bringen ● Überzeugende Argumentationstechniken – Erklärungsbedürftige Produkte verständlich präsentieren ● Souveräner Umgang mit Widerständen - Nicht beim ersten NEIN die Koffer packen ● Abschluss-Signale des Kunden erkennen und ihn aktiv zum Abschluss zu führen?

Seminarnutzen

Sie arbeiten an Ihren konkreten Gesprächssituationen. Sie erleben, wie Sie Ihre Kundengespräche noch zielführender und sympathischer gestalten und auch in schwierigen Situationen sicher und überzeugend agieren.

Sie erarbeiten Sie sich ein Repertoire unterschiedlicher Ansätze, die Sie auf die unterschiedlichsten Eventualitäten von der Betreuuung bis zum aktiven Verkauf gut vorbereiten.

Zielgruppe

Service-Mitarbeiter und Service-Mitarbeiterinnen im Innen- und Außendienst

Trainings-Methodik

• Praxis-Training: Jeder Teilnehmer/in bringt zum Training reale Kundensituationen mit. Diese Gespräche werden geübt und optimiert. Hoher Lerneffekt durch das Üben realer Gesprächssituationen mit Fremdbild-Selbstbildabgleich
• Allgemeiner Trainingsansatz: Impulse durch den Trainer, AHA-Effekte zu inhaltlichen Themen, Erarbeitung im Plenum, praktische Übungen, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion, Erfahrungsaustausch

Abschlusstest und IHK-Zertifikat

• Um am lehrgangsinternen, schriftlichen Abschlusstest teilnehmen zu können, müssen die Teilnehmer eine Anwesenheitsquote beim Lehrgang von mindestens 80% erfüllen.
• Die Teilnehmer erhalten nach Abschluss des Lehrgangs und bestandenem Abschlusstest das IHK-Zertifikat „Servicemanager (IHK)“. Voraussetzung ist eine mindestens 80 prozentige Anwesenheitsquote und das Bestehen des Abschlusstests.
• Das IHK-Zertifikat berechtigt nicht zur Bezeichnung "zertifizierter“ oder „geprüfter“ Service Manager (IHK).

Ihre Dozenten

• Joachim Wunderlich
• Helmut König