Reklamationen und Beschwerden am Telefon meistern

Seminarinhalt

Wenn der Kunde oder Kollege komplexe Fragen hat, sich beschwert oder etwas reklamieren will, ist er oft ungeduldig, gereizt, unangemessen laut und wütend. Jetzt heißt es Ruhe bewahren und zuhören, und das selbst in schwierigen Situationen – aber wie? Sachverstand allein hilft meist nicht weiter, aber den Umgang am Telefon kann man lernen!

• Ursachen für Beschwerden erkennen
• Verhaltensmerkmale des Kritikers
• Reklamationen als Chance
• Strategien entwickeln im Reklamationsgespräch
• Umgang mit „schwierigen“ Kunden
• Professionelles Beschwerdemanagement
• Stressmanagement

Lernziel

Sie lernen wichtige Gesprächstechniken im Umgang mit verärgerten Kunden und können auf sachlicher Ebene lösungsorientiert mit ihnen kommunizieren.

Seminarnutzen

Sie erhalten die Chance, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern und damit langfristig den Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern – und sind dabei selbst entspannter und souveräner.

Zielgruppe

Für Angestellte unterschiedlicher Hierarchiestufen, die erfolgreich Reklamationen und Beschwerden am Telefon behandeln wollen.

Abschluss

Sie erhalten eine Teilnahmebescheinigung

Methodik

Vortrag, Diskussion, Erfahrungsaustausch, Simulationsgespräche und Rollenspiele

Ihre Dozentin

Liana Maniaci, Dipl. Betriebswirtin (FH), ist seit 2007 selbstständig als Kommunikationstrainerin, Coach, Moderatorin und Beraterin. Seit dieser Zeit ist Sie auch Trainerin bei der Industrie- und Handelskammer.

Hinweise:

• Zu unseren weiteren Angeboten der Kategorie Einkauf und Vertrieb.