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Leitfaden - Zukunft des stationären Handels

Der Leitfaden bietet wertvolle Impulse und Inspiration, um strategische Entscheidungen und Geschäftsmodelle im stationären Einzelhhandel weiterzuentwickeln. Ein pdf-Format für den Download finden Sie hier: Leitfaden “Zukunft des stationären Handels” (nicht barrierefrei, PDF-Datei · 826 KB)

Die ersten Schritte - Bausteine einer Unternehmensstrategie

Warum ist eine Unternehmensstrategie für Einzelhändler so wichtig?

Eine Unternehmensstrategie ist für Händler essenziell, da sie als Leitlinie für sämtliche unternehmerische Entscheidungen und Handlungen dient. Ohne eine klare Strategie laufen Händler Gefahr, sich auf kurzfristige Ziele und Herausforderungen zu fokussieren, ohne dabei langfristige Perspektiven und Entwicklungen zu berücksichtigen. Eine Unternehmensstrategie hilft dabei, die Vision und Ziele des Unternehmens zu definieren, Ressourcen und Kapazitäten sinnvoll zu planen und zu nutzen, Markt- und Wettbewerbsanalysen durchzuführen und somit auch Risiken besser einschätzen zu können. Eine klar definierte Strategie gibt zudem den Mitarbeitern Orientierung und sorgt dafür, dass alle im Unternehmen an einem Strang ziehen, um gemeinsam die gesteckten Ziele zu erreichen. Kurz gesagt: Eine Unternehmensstrategie ist eine wichtige Grundlage für den langfristigen Erfolg eines Händlers.
Die Erstellung einer Unternehmensstrategie erfordert eine umfassende Analyse des Unternehmens, des Marktes und der Wettbewerbssituation. Um eine erfolgreiche Strategie zu entwickeln, können Händler die folgenden Schritte durchlaufen:
Bausteine einer Unternehmensstrategie:
  • Analyse der aktuellen Situation: Im ersten Schritt werden durch eine umfassende Analyse des eigenen Unternehmens, die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken identifiziert.
  • Analyse des Marktes und der Wettbewerbssituation: Um zu verstehen, welche Kundenbedürfnisse bedient werden müssen und wer die direkten Konkurrenten am Markt sind, bedarf es einer gründlichen Analyse der Markt- und Wettbewerbssituation.
  • Bestimmung von strategischen Zielen: Basierend auf der Analyse des Unternehmens sollte der Händler die strategischen Ziele definieren, die er erreichen möchte.
  • Festlegung von Ziel- / Lebensstilgruppen und Verkaufskanälen: Damit Marketingmaßnahmen richtig platziert werden und die richtigen Produkte im Sortimente stehen, sollten Händler sich festlegen welche Ziel- oder Lebensstilgruppen sie bedienen möchten und über welche Verkaufskanäle die Produkte vertrieben werden.
  • Definition von Maßnahmen und Ressourcen: Für eine zielgerichtete Umsetzung der Unternehmensstrategie ist nach der Analysephase eine Definition von Umsetzungsmaßnahmen nötig und der dafür benötigten Ressourcen.
  • Festlegung von Erfolgskennzahlen: Zur Messung des Umsetzungserfolgs einer Unternehmensstrategie, müssen Kennzahlen definiert, gemessen und ausgewertet werden.
Die beschriebenen Schritte können als Grundlage für die Erstellung einer Unternehmensstrategie dienen. Dabei ist es wichtig, dass ein Händler sich Zeit nimmt, um eine fundierte Analyse durchzuführen und die Ziele und Maßnahmen sorgfältig zu definieren. Eine Unternehmensstrategie sollte zudem regelmäßig überprüft und angepasst werden, um sicherzustellen, dass sie den aktuellen Herausforderungen und Entwicklungen im Markt gerecht wird.
Weitere Informationen
IHK-Strategiesprechstunde
RID-Stiftung: Unternehmensführung im Handel

Kunden ansprechen und binden

Lediglich eine Anzeige in der Tageszeitung zu schalten, reicht oft nicht mehr aus, um Kunden zu erreichen. Es gibt eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, die genutzt werden können, um eine (Omni-)Präsenz zu erzielen. Kunden bewegen sich in verschiedenen Räumen und suchen dort nach ihren bevorzugten Produkten oder lassen sich zu Spontankäufen verleiten. Um das Geschäft in den Fokus der Kunden zu rücken, muss es wahrgenommen werden. Allerdings sind Ressourcen wie Mitarbeiter und Zeit begrenzt, wodurch nicht alle Kanäle unbegrenzt bedient werden können. Es ist daher wichtig, mit Blick auf die Unternehmensstrategie die richtige Wahl zu treffen. Folgende Fragen sollten zuvor geklärt werden:
  • Wer sind meine Kunden?
  • Wo bewegen sich meine Kunden?
  • Wo informieren sich die Kunden über vergleichbare Produkte?
Must-Have der Kundenansprache:
  1. Zielgruppengerechte Ansprache
    Nachdem man sich im Rahmen der Strategiefindung damit auseinandergesetzt hat, welche Ziel- oder Lebensstilgruppen zum eigenen Kundenkreis gehören, können die entsprechenden Kanäle ausgewählt werden. Die Sprache und Tonalität sollten dabei der jeweiligen Zielgruppe angepasst werden, damit diese möglichst emotional angesprochen werden kann. Dadurch kann eine stärkere Verbindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen geschaffen werden.
  2. Persönliche Note einfügen
    Bei der Gestaltung einer Homepage ist es von Vorteil zu sehen, dass man in der Region ansässig ist. Dabei lädt der Internetauftritt dazu ein, den Laden vor Ort bei dem nächsten Shopping-Event zu besuchen. Es ist alles erlaubt, was Ihnen hilft, sich als eigene Marke zu präsentieren und sich von der Konkurrenz abzuheben.
  3. Verknüpfung der Kommunikationskanäle
    Bei einer Suche im Internet muss der stationäre Laden auffindbar sein. Es darf auch eine „digitale Visitenkarte“ sein, um den Kunden zu zeigen, wo sich das Geschäft und welches Anbot dort zu finden ist. Umgekehrt sollten auch analoge Werbekanäle wie z. B. Flyer auf die eigene Internetpräsenz verweisen. So steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden aus verschiedenen Ziel- und Lebensstilgruppen auf das Unternehmen aufmerksam werden und sich mit ihm beschäftigen.
  4. Austesten neuer Kanäle
    Durch die Nutzung neuer Werbekanäle können nicht nur neue Kundengruppen angesprochen werden, sie können auch dazu beitragen, das Unternehmen moderner und innovativer darzustellen. Wichtig ist dabei, auch für die neuen Kanäle Kennzahlen zur Erfolgsmessung festzulegen und einen ausreichenden Testzeitraum festzulegen.
Weitere Informationen
Informationen rund um das Thema E-Commerce

Den Kunden im Laden begeistern

Der Weg von der Couch in den Laden ist weit. Es soll sich für die Kunden lohnen, extra in die Stadt zum Einkaufen zu fahren. Corona hat schließlich gezeigt, dass zu Hause shoppen so einfach und bequem ist. Doch wie schafft man es den Kunden in den Laden zu bekommen? Schaffen Sie einen Mehrwert für die Kunden!
Folgende Möglichkeiten können Sie nutzen, um das Einkaufserlebnis zu schaffen bei dem Ihre Kunden zu dem Entschluss kommen: Einkaufen in der Stadt?! – Das bin ich mir Wert!
  1. Persönliche Beratung: Durch eine freundliche, kompetente und aufmerksame Beratung können Händler das Vertrauen der Kunden gewinnen und diese für sich gewinnen. Eine persönliche Beratung ermöglicht es dem Kunden außerdem, das Produkt auszuprobieren und sich von dessen Qualität zu überzeugen. Eine qualifizierte und motivierte Belegschaft ist daher ein wichtiger Faktor für den Erfolg im stationären Handel.
  2. Attraktive Ladengestaltung: Durch eine ansprechende Präsentation der Waren wird das Interesse der Kunden geweckt. Eine Grundlage dafür ist ein moderner Ladenbau. Damit kann für den Kunden eine angenehme Wohlfühlatmosphäre geschaffen werden. Durch das Gestalten von Themenwelten und dem Einbringen einer persönlichen Note kann die Markenbildung des Händlers unterstützt werden. Geschickt gestaltete Laufwege helfen, Zusatzverkäufe zu forcieren.
  3. Kundenservice: Ein exzellenter und lösungsorientierter Kundenservice kann dazu beitragen, dass Kunden immer wiederkehren und positive Erfahrungen weiterempfehlen. Hierzu zählen z.B. das Entgegenkommen bei Reklamationen, die schnelle Bearbeitung von Anfragen sowie die Möglichkeit der Lieferung und Montage.
  4. Veranstaltungen und Aktionen: Durch Veranstaltungen und Aktionen können Händler das Interesse der Kunden wecken und diese an den Laden binden. Hierzu zählen z.B. Rabattaktionen, Verkostungen, Produktvorführungen und Workshops.
  5. Einzigartiges Sortiment: Händler können Kunden begeistern, indem sie ein einzigartiges und hochwertiges Angebot anbieten. Hierzu zählen z.B. exklusive Produkte, Marken, Handwerkskunst, besondere Materialien und individuelle Anfertigungen. Durch die Schaffung von Eigenmarken hebt man sich nicht nur vom Wettbewerb ab, damit sind auch höhere Margen möglich.
  6. Kundenorientierung: Kundenbedürfnisse und -erwartungen sollten stets im Fokus stehen. Dazu ist es wichtig, die Zielgruppe genau zu kennen und gezielt auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Kundenfeedback sollte regelmäßig eingeholt und ernst genommen werden.
  7. Multichannel-Strategie: Durch eine Verzahnung von Online- und Offline-Vertriebskanälen können Synergien genutzt und eine bessere Kundenbindung erreicht werden. Kernziel sollte immer sein, dass ein stationärer Händler auch immer online gefunden werden kann.
  8. Digitale Tools: Der Einsatz von digitalen Tools wie beispielsweise In-Store-Navigation, digitale Kundenkarten oder Bestellterminals kann die Kundenbindung stärken und die Effizienz im stationären Handel erhöhen.
Es ist wichtig, dass die genannten Mittel immer in Zusammenhang mit der Zielgruppe und der Positionierung des Unternehmens betrachtet werden, um eine erfolgsversprechende Strategie zu entwickeln.

Exkurs: Digitale Tools

Mithilfe digitaler Tools können stationäre Einzelhändler das Einkaufserlebnis ihrer Kunden verbessern und ihre Geschäftspraktiken optimieren. Diese technischen Lösungen umfassen eine Vielzahl von Anwendungen, die über das klassische Point-of-Sale-System hinausgehen und eine bessere Verbindung zwischen Online- und Offline-Einkauf ermöglichen. Hier finden Sie einige Beispiele für digitale Tools im stationären Handel:
  1. Digitale Sichtbarkeit: Eine starke Online-Präsenz, beispielsweise durch eine Website und soziale Medien, kann helfen, das Interesse der Kunden zu wecken und sie auf das Geschäft aufmerksam zu machen.
  2. Click & Collect: Click & Collect ermöglicht es Kunden, Produkte online zu bestellen und im Geschäft abzuholen. Dies kann ein attraktives Angebot für Kunden sein, die sich Zeit und Geld sparen möchten.
  3. Mobile Apps: Mobile Apps können Kunden eine personalisierte Erfahrung bieten, indem sie auf ihre Einkaufsgewohnheiten und -präferenzen zugeschnittene Angebote und Empfehlungen bereitstellen. Mit ihrer Hilfe kann auch Kundenfeedback eingeholt werden, um damit die Bedürfnisse der Kunden besser zu erforschen.
  4. Digital Signage: Digitale Werbetafeln und Displays im Geschäft können eine interaktive Erfahrung bieten, indem sie Kunden Informationen über Produkte und Angebote bereitstellen.
  5. Interaktive Schaufenster: Durch Technologien wie Augmented Reality oder berührungsreaktive Elemente, können den Kunden ein interaktives Einkaufserlebnis auch außerhalb der Öffnungszeiten geboten werden. Gleichzeitig können Produkte auf eine innovative Art und Weise zu präsentiert werden.
  6. Mobile Point-of-Sale-Systeme: Diese Systeme (wie z.B. Tablets oder Smartphones für Mitarbeiter) ermöglichen es Verkäufern Informationen zu Produkten abzurufen oder Kunden direkt vor Ort zu bedienen, ohne dass eine feste Kasse erforderlich ist.
  7. Kundenfeedback-Systeme: Mit Stelen oder Touchscreens auf der Fläche wird Kundenfeedback gesammelt und analysiert, um Einzelhändlern wertvolle Einblicke in die Erfahrungen ihrer Kunden zu geben und somit ihr Angebot und Service zu verbessern.
  8. In-Store-Navigation: Diese Tools verwenden beispielsweise Beacon-Technologie, um Kunden in Echtzeit zu ihren gewünschten Produkten zu führen und den Einkauf zu beschleunigen.
  9. Digital Payment: Durch den Einsatz von Digital Payment können Kunden schnell und bequem bezahlen, ohne Bargeld oder Karten mit sich tragen zu müssen. Gleichzeitig bietet es Einzelhändlern die Möglichkeit, Zahlungen schnell und sicher zu bearbeiten, den Checkout-Prozess zu beschleunigen und die Warteschlangen im Laden zu reduzieren.
  10. Retail Analytics: Darunter versteht man die Generierung von Daten zu Analysezwecken, die beispielsweise eine Besucherzählung sowie eine Heatmapping-Analyse der Laufwege der Kunden ermöglichen. Basierend auf diesen Daten können Angebotsplatzierungen und der Mitarbeitereinsatz optimiert werden.
  11. Roboter: Von der Begrüßung der Kunden bis hin, dass sie ihnen ersten Produktinformationen liefern können, gibt es viele Einsatzmöglichkeiten. Ziel ist dabei, die Mitarbeiter zu entlasten, damit sich diese stärker auf Beratung und Verkauf konzentrieren können.
Weitere Informationen
DigitalNavi des Mittelstand-Digital Zentrums

Exkurs: Fachkräfte

Gute Fachkräfte sind im stationären Handel besonders wichtig, da sie einen großen Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens haben. Sie tragen entscheidend dazu bei, dass Kunden sich in einem Geschäft wohlfühlen, gut beraten werden und gerne wiederkommen. Gute Fachkräfte können nicht nur fundierte Produktkenntnisse vermitteln, sondern auch eine positive Atmosphäre im Geschäft schaffen und Kundenbedürfnisse erkennen und erfüllen. Durch ihre Kompetenz und Freundlichkeit können sie das Einkaufserlebnis für Kunden verbessern und damit dazu beitragen, dass diese auch eine emotionale Bindung aufbauen und das Geschäft weiterempfehlen.
Darüber hinaus haben gute Fachkräfte auch Auswirkungen auf die betriebswirtschaftliche Entwicklung des Unternehmens. Sie können dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, indem sie zusätzliche Produkte oder Services verkaufen und Kundenbindung durch Cross-Selling und Upselling betreiben. Außerdem können sie mit ihrem Know-how und ihrer Kreativität neue Ideen einbringen und somit zur Weiterentwicklung des Geschäfts beitragen. Nur mit motivierten Verkäufern, die die Unternehmenskultur kennen und auch leben, lässt sich konsequentes Storytelling betreiben. In Zeiten des Fachkräftemangels ist es umso wichtiger, gute Fachkräfte zu finden und langfristig im Unternehmen zu halten.
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Fachkräfte finden
Fachkräfte binden

Kundenbindung - Der Ton macht die Musik

Manchmal hört man den Satz: "Ihnen steht aber auch alles." Ist das ein Kompliment oder nur ein Versuch, ein weiteres Teil zu verkaufen? Dieses Gefühl ist vielen bekannt. Dabei spielt das Vertrauen eine wichtige Rolle. Wenn man der Servicekraft und dem Geschäft bereits vertraut, wird die Aussage wahrscheinlich als Kompliment aufgefasst. Wenn jedoch kein Vertrauen besteht, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs schnell.

Aus Vertrauen erwächst die Kundenbindung.

Wie baut man Kundenbindung auf?
  • Ansprache auf Augenhöhe
  • Höfliches Auftreten
  • Ehrlichkeit und Authentizität
  • Begeisterung und Leidenschaft
Die Antwort auf die Frage, wie man eine eigene Identität und ein Alleinstellungsmerkmal für das eigene Unternehmen schafft, scheint einfach und doch wieder nicht. Es geht darum, Werte für das Unternehmen zu erkennen und zu verinnerlichen. Wenn man eigene Werte hat, kann dadurch eine Identität und ein Alleinstellungsmerkmal (USP) entstehen. Diese Werte müssen von Vorgesetzten vorgelebt werden und durch die Unternehmenskultur an das gesamte Team weitergegeben werden. Um die Werte klar zu definieren, müssen sie in den Sinn eingegossen werden. Durch das Vorleben der Werte können diese sich auf die Mitarbeiter übertragen und somit auch die Kunden die Werte spüren.

Kundenbindung – Die Auswahl des passenden Instruments

Neben dem „Wie“ gibt es auch ein paar „Was“ die die Wiederkaufrate erhöhen und zur Kundenloyalität beitragen.
Schaffung einer Unternehmensmarke
Wenn ein Händler sich selbst und sein Unternehmen als Marke versteht, hilft dies dabei, sich von der Konkurrenz zu differenzieren. Eine starke Marke kann dazu beitragen, dass Kunden das Unternehmen besser erkennen und ihm mehr Vertrauen entgegenbringen. Wenn Kunden eine starke Beziehung zu einer Marke aufbauen, sind sie eher geneigt, erneut bei dem Unternehmen einzukaufen und es anderen weiterzuempfehlen. Zudem steigert es die Bereitschaft, personalisierte Angebote und Empfehlungen zu akzeptieren.
Kundendaten erheben
Es gibt einen Grund, warum Big Data in aller Munde ist. Daten sind die neue Währung. Man muss dabei nicht Google sein, um ausreichend Daten zu erheben und sinnvoll zu nutzen. Die Anbindung eines Bonussystems oder ein Online-Shop mit Log-In Funktion sind nur wenige Möglichkeiten, um ans Ziel zu kommen.
Ein System zur Datenerhebung und -nutzung verschafft die Möglichkeit das Wissen über die eigenen Kunden unabhängig von Manpower zu verwerten. Das Wissen liegt dabei an einem anderen Ort. Es nicht mehr nur im Kopf der Mitarbeiter abgelegt, sondern z.B. in der Cloud. Das verschafft Unabhängigkeit. Durch Aktionen wie z. B. personalisiertes Mailing ist es möglich auf Angebote und Aktionen hinzuweisen, die zum Kunden passen (Artikel in der Lieblingsfarbe, Produkte für das Haustier, etc.). Das ist eine einfache Methode Wertschätzung auszudrücken und erfolgreich Aufmerksamkeit für das Unternehmen zu erzeugen.
Aufbau eines Loyality-Programms
Ein erfolgreiches Loyalty-Programm kann dazu beitragen, die Kundenbindung und -loyalität zu stärken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindungskosten zu senken. Es bietet den Kunden in der Regel Vorteile, wie zum Beispiel Rabatte, Sonderangebote oder exklusive Leistungen, wenn sie regelmäßig bei dem Unternehmen einkaufen oder eine bestimmte Kaufsumme erreichen. Es kann über verschiedene Kanäle angeboten werden, wie zum Beispiel über eine Kundenkarte, eine App oder ein Online-Konto. Unternehmen können auch mehrere Programme gleichzeitig betreiben oder diese mit anderen Marketingaktionen kombinieren, um ihre Kundenbindung zu stärken. Das Kernziel ist dabei immer die Kundenbindung zu verbessern, Wiederholungskäufe zu fördern und wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen.