Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Reklamationen sind mehr als nur Ärgernisse – sie sind Chancen zur Kundenbindung und zur Optimierung von Prozessen. In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden, wie sie souverän und professionell mit Beschwerden umgehen, ohne dass sich Kundinnen und Kunden als Verlierer fühlen. Wer den Umgang mit Reklamationen beherrscht, kann das Vertrauen stärken, Loyalität fördern und gleichzeitig das eigene Unternehmen positiv positionieren.

Für viele Kundinnen und Kunden ist ein Reklamationsprozess mit Aufwand, Frust und Enttäuschung verbunden. Doch das muss nicht so sein: Ein durchdachtes Reklamations- und Beschwerdemanagement kann dazu beitragen, Missverständnisse zu klären, Konflikte zu entschärfen und sogar eine langfristige Kundenbindung zu schaffen.

Inhalte des Seminars:

• Wie kann ich auch bei Reklamationen gewinnen?
  Kundenerwartungen verstehen und positiv beeinflussen
• Grundgedanken zur Kommunikation und Körpersprache
  Wie Auftreten, Haltung und Mimik wirken – auch in Konfliktsituationen
• Besonderheiten des Mediums Telefon – die Stimme als Werkzeug
  Souveränität und Empathie durch gezielten Stimmeinsatz
• Strategien zur Entschärfung und damit zur Lösung
  Methoden zur Deeskalation, klare Gesprächsstruktur, Umgang mit Emotionen
• Effektive Gesprächsführung in speziellen Situationen
  Sicher argumentieren, lösungsorientiert bleiben, kritische Phasen erkennen und steuern

Das Seminar richtet sich an alle, die im direkten Kundenkontakt stehen und ihre Fähigkeiten im Umgang mit Beschwerden nachhaltig verbessern wollen. Ziel ist es, Reklamationen nicht nur zu bewältigen, sondern aktiv als Chance zu nutzen.