"Und Sie mich auch ..." - Professioneller Umgang mit Beschwerden, Konflikten und verbalen Angriffen

Der Umgang mit Beschwerden und Konflikten – egal ob am Telefon oder im direkten Kundengespräch – fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität kocht auf beiden Seiten hoch und erschwert den Zugang zu rationalen Argumenten. Fühlen auch Sie sich bei unsachlichen Vorwürfen mitunter hilflos, überfordert, persönlich angegriffen? Das ist ganz normal!

In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie auch in anspruchsvollen Gesprächssituationen kompetent und empathisch wirken, wie Sie Ihren Gesprächspartner „von der Palme holen“ und lösungsorientiert agieren. Damit auch Sie noch viel öfter dieses tolle „Was bin ich froh, dass wir das geklärt haben – Gefühl“ genießen können.

Inhalt

• Hintergrundwissen: Psychologie der Kommunikation
• Positive Rhetorik
• Gesprächskiller vermeiden
• Gesprächsleitfaden für den Beschwerdefall
• Souverän bei persönlichen Angriffen
• Gute Laune auf die Schnelle – Notprogramm bei Stress