Verbraucherstreitbeilegung

Grundsätzlich  muss jeder Unternehmer, der mit Verbrauchern Verträge schließt und eine Webseite und/oder Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwendet, darüber informieren, inwieweit er sich freiwillig bereit erklärt hat oder durch bestimmte Regeln verpflichtet ist, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen.

Somit gelten ab dem 01.02.2017 weitergehende Informationspflichten für nahezu alle Unternehmen, die im B2C-Bereich agieren.

Seit dem 01.04.2016 ist das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) in Kraft, mit dem in Deutschland die EU-Richtlinie 2013/11/EU (ADR-Richtlinie) umgesetzt wurde. Ziel des Gesetzes ist es, in der EU ein Netz von Verbraucherschlichtungsstellen zu schaffen, an die sich Verbraucher und Unternehmen bei Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen wenden können – entweder an branchenspezifische oder in Branchen, in denen es noch keine branchenspezifische Schlichtungsstelle gibt, an eine Allgemeine Schlichtungsstelle. Die Teilnahme ist für Unternehmen grundsätzlich freiwillig. Verpflichtet sind nur wenige Unternehmen aus bestimmten Branchen (z.B. Energieversorger, Luftfahrt- und Eisenbahnverkehrsunternehmen). Alle anderen können über ihre Teilnahme an einer Schlichtung frei entscheiden und diese Entscheidung jederzeit wieder ändern.

Aus Transparenzgründen müssen Unternehmen offenlegen, ob sie sich an einer außergerichtlichen Schlichtung beteiligen.

Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) statuiert zwei Arten von Informationspflichten:

Zunächst müssen betroffene Unternehmen auf ihrer Website und in ihren AGB´s darüber informieren, ob sie sich entweder freiwillig bereit erklärt haben, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen oder ob sie durch bestimmte Regeln zur Teilnahme verpflichtet sind. Die Teilnahme kann auf bestimmte Konflikte oder Wertgrenzen beschränkt werden.

Der Verbraucher ist auch über eine Nichtteilnahme an der Verbraucherschlichtung zu informieren.

Ausgenommen von dieser Informationspflicht sind nur die Unternehmen, die am 31. Dezember des Vorjahres über nicht mehr als 10 Beschäftigte (Zahl der Personen) verfügten

Bei einer Verpflichtung (freiwillig oder aufgrund gesetzlicher Vorschriften) zur Teilnahme muss zudem immer die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle mit Anschrift und Webseite genannt werden.

Sobald eine Streitigkeit zwischen einem Unternehmen und einem Verbraucher entstanden ist, treffen die Unternehmen, auch Kleinunternehmen mit 10 oder weniger Mitarbeitern, zusätzliche Informationspflichten.

In dem Fall muss das Unternehmen den Verbrauchern in Textform informieren, an welche Verbraucherstelle (mit Angabe der Anschrift und Webseite) sich der Verbraucher wenden kann. Dabei ist von dem Unternehmen auch anzugeben, ob lediglich eine Bereitschaft oder eine Verpflichtung zur Teilnahme am Verfahren besteht. Der Hinweis kann per Brief oder E-Mail erfolgen.

Bei der Umsetzung ist insbesondere darauf zu achten, dass die Informationen für den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich sind.

Sofern Unternehmen sowohl eine Webseite unterhalten als auch AGB verwenden, muss der Hinweis auf die Möglichkeit der Schlichtung in beiden Medien erscheinen.

Um kostenpflichtige wettbewerbsrechtliche Abmahnungen zu vermeiden, wird empfohlen, diese Neuerung zeitnah, spätestens ab Februar 2017, umzusetzen.

Eine Liste der anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen können Sie auf der rechten Seite herunterladen.

Wendet sich ein Verbraucher mit seinem Antrag an die örtlich und sachlich zuständige Schlichtungsstelle, soll ein Streitmittler den Parteien einen Schlichtungsvorschlag unterbreiten.
Sowohl der Verbraucher als auch der Unternehmer kann die Schlichtung jederzeit abbrechen.
Mit der Mitteilung des Ergebnisses ist das Verfahren beendet.

Die Kosten des Verfahrens trägt grundsätzlich der Unternehmer. Nur wenn der Verbraucher die Schlichtungsstelle missbräuchlich anruft, wird ein Entgelt von ihm erhoben.