Innovation, Umwelt und Existenzgründung

Bedienungsanleitung

Viele Kunden und Anwender ärgern sich über das Fachchinesisch in Bedienungsanleitungen und Handbüchern. Die Unzufriedenheit mit der Anleitung überträgt sich auf das Produkt, was zu Umsatzverlusten und hohen Kosten für den Support führen kann. Grundsätzlich ist die Bedienungsanleitung ein wesentlicher Bestandteil eines Produkts und unterliegt damit bei Mängeln ebenso der Gewährleistung. Der häufigste Fehler ist, die Bedienungsanleitung nicht entsprechend der Denkweise der Benutzer aufzubauen, sondern entsprechend der Funktionslogik des Produktes. In der Praxis schlagen die Benutzer nur dann im Handbuch nach, wenn sie eine konkrete Aufgabe nicht selbst lösen können. Das Erfolgsgeheimnis lautet: Gliedern Sie nicht funktionsbezogen, sondern aufgabenbezogen. Zerlegen Sie komplexe Beschreibungen in mehrere, einfach zu bewältigende Teilaufgaben.
Benutzerinformationen müssen nach der deutschen Rechtsprechung folgende Mindestanforderungen erfüllen:
  1. Eindeutige, verständliche und vollständige Aussagen zum bestimmungsgemäßen Gebrauch
  2. Hinweise zu und Warnungen vor bestimmungswidrigem Gebrauch
  3. Hinweise und Anleitungen zur Instandhaltung.
Von zentraler Bedeutung ist im Produkthaftungsgesetz die Definition des Produktfehlers. Nach §3 hat ein Produkt einen Fehler, wenn es nicht die Sicherheit bietet, die unter Berücksichtigung aller Umstände erwartet werden kann. Bei Personen- und Sachschäden aufgrund einer fehlerhaften Bedienungsanleitung haftet der Hersteller – unabhängig davon, ob er bei der Erstellung schuldhaft gehandelt hat. Umgekehrt kann sich ein Hersteller entlasten, wenn er auf entsprechende Gefahren hinweist. Sicherheitshinweise sind hierbei von besonderer Bedeutung.
Die Bedienungsanleitungen können inhaltlich wie folgt gegliedert sein:
  1. Leistungsbeschreibung (Was leistet das Produkt?)
  2. Produktbeschreibung (Welche Aktionen führen zu welchen Reaktionen?)
  3. Tätigkeitsbeschreibung (Was soll der Benutzer in welcher Reihenfolge tun?)
  4. Funktionsbeschreibung (Wie funktionieren einzelne Abläufe des Produktes?)
Grundlegend für die Abfassung einer Bedienungsanleitung ist die Gefahrenanalyse des Produktes. Leitfragen sind:
  • Welche Gefahren gehen von dem Produkt aus?
  • Liegen Fehlanwendungen nahe oder wurden bereits solche bekannt?
  • Welche Warnhinweise können Gefahren und Fehlanwendungen verhindern?
  • Werden Gefahrenstoffe verwendet?
  • Unter welchen Bedingungen ist eine gefahrlose Verwendung möglich?
Wichtig: Bedienungsanleitungen können keine konstruktiven Mängel ausbessern und Fehlanwendungen nicht in jedem Fall verhindern.