Verbraucherstreitbeilegung
Online-Händler und -Dienstleister sind verpflichtet, über die Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitbeilegung zu informieren. Die Informationspflicht gilt im eigenen Shop genauso wie auf Plattformen und sollte sorgfältig erfüllt werden, denn bei Verstößen drohen wettbewerbsrechtliche Abmahnungen.
Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz regelt die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten durch anerkannte Schlichtungsstellen.
Unternehmer sind nach diesem Gesetz verpflichtet, mitzuteilen, inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen. Die Informationspflichten ergeben sich aus §§36, 37 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG).
Unternehmer sind nach diesem Gesetz verpflichtet, mitzuteilen, inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen. Die Informationspflichten ergeben sich aus §§36, 37 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG).
§ 36 VSBG
§ 36 VSBG verpflichtet zunächst nur Unternehmer, die eine Webseite unterhalten oder Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) nutzen, auf der Webseite und/oder in ihren AGB Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich
- zu informieren, inwieweit der Unternehmer bereit oder verpflichtet ist, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen; die Verpflichtung kann sich entweder aus einer entsprechenden gesetzlichen Regelung ergeben oder daraus, dass der Unternehmer sich dazu selbst verpflichtet hat. Von dieser Informationspflicht ausgenommen sind nur Unternehmer mit bis zu zehn Mitarbeitern, wobei es hier auf die in dem Unternehmen beschäftigten Personen ankommt, so dass Teilzeitkräfte nicht nur anteilig zählen. Stichtag hierfür ist der 31.12. des Vorjahres,
- auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme verpflichtet hat oder gesetzlich dazu verpflichtet ist. Dabei muss der Hinweis Angaben zur Anschrift sowie zur Webseite der Schlichtungsstelle und eine Erklärung des Unternehmers, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, enthalten.
Der Hinweis sollte im Impressum erfolgen, da er dort leicht zugänglich und üblich ist.
§ 37 VSBG
Die Informationspflichten nach § 37 VSBG treffen alle Unternehmer, unabhängig davon, ob sie eine Webseite unterhalten oder AGB nutzen oder wie viele Mitarbeiter sie beschäftigen. § 37 VSBG gilt für den Fall, dass ein Unternehmer eine Streitigkeit mit einem Verbraucher über einen Verbrauchervertrag nicht beilegen konnte. Hier nutzt das Gesetz unbestimmte Rechtsbegriffe (wann liegt eine Streitigkeit vor?, wann konnte diese nicht beigelegt werden?), deren Auslegung wohl Aufgabe der Rechtsprechung sein wird.
Im Fall einer nicht beigelegten Streitigkeit müssen die Unternehmer den Verbraucher auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinweisen. Zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist laut der Gesetzesbegründung jede Stelle, die für die Streitigkeit sachlich und örtlich zuständig wäre und an deren Verfahren der Unternehmer teilnehmen könnte. Eine Liste der derzeit bestehenden Verbraucherschlichtungsstellen finden Sie auf der Seite des Bundesamts für Justiz.
Gleichzeitig müssen die Unternehmer angeben, ob sie bereit oder verpflichtet sind, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen. Ist ein Unternehmer zu einer Teilnahme vor einer oder mehrerer Verbraucherschlichtungsstellen bereit oder verpflichtet, so hat er diese Stelle oder Stellen zu nennen.
Die Hinweispflicht nach § 37 VSBG gilt auch, wenn Unternehmer an einem Streitbeilegungsverfahren nicht teilnehmen wollen oder müssen. Auch wenn der Unternehmer weder bereit noch verpflichtet ist, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, kann der Verbraucher dennoch ein solches einleiten. Die angerufene Schlichtungsstelle muss das Verfahren aber beenden, wenn der Antragsgegner erklärt, dass er daran nicht teilnehmen oder es nicht fortsetzen will, es sei denn, Rechtsvorschriften, Satzungen oder vertragliche Abreden bestimmen etwas anderes.
Die Hinweise gem. § 37 VSBGB müssen in Textform gegeben werden. Textform bedeutet - nach derzeitigem Stand – z.B. auf Papier, USB-Stick, CD-ROM, Speicherkarte, E-Mail oder per (Computer-)Telefax.
Stand: Juli 2025