Informationspflichten zur Verbraucherschlichtung

Die EU-Verordnung zur Online-Streitbeilegung (Nr. 524/2013, auch ODR-VO genannt) bestimmt, dass in der Union niedergelassene Unternehmer, die Online-Kauf- oder Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern abschließen, sowie Online-Marktplätze auf ihrer Website einen leicht zugänglichen Link zur Online-Streitbeilegungs-Plattform (OS-Plattform) bereitstellen müssen.

Um einen Online-Kauf- oder Dienstleistungsvertrag im Sinne der Verordnung handelt es sich dann, wenn erstens der Unternehmer (oder ein Vermittler des Unternehmers) Waren oder Dienstleistungen über eine Website oder auf anderem elektronischen Weg anbietet und zweitens der Verbraucher Waren oder Dienstleitungen auf dieser Website oder auf anderem elektronischen Weg bestellt. Unklar ist, was alles unter „auf anderem elektronischen Weg“ fällt. E-Mails dürften auf jeden Fall dazu zählen.

Es ist nicht genau festgelegt, wie diese Informationspflicht erfüllt werden soll. Die Verordnung verlangt einen „leicht zugänglichen“ Link auf die OS-Plattform auf der Website. Mehrere Oberlandesgerichte haben entschieden, dass tatsächlich ein klickbarer (!) Link gesetzt werden muss – eine bloße Information reicht nicht.

Der Hinweis selbst könnte etwa folgendermaßen lauten:

„Online-Streitbeilegung gemäß Art. 14 Abs. 1 ODR-VO: Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) bereit.

Wann ist ein Link „leicht zugänglich“? Nach allgemeiner Ansicht jedenfalls dann nicht , wenn er innerhalb der AGB genannt wird und diese erst am Ende des Bestellvorgangs abrufbar sind. Denn in diesem Fall muss der Verbraucher den Bestellprozess durchlaufen, um zu dem Link zu gelangen.

In der Praxis hat sich ein abrufbarer Link im Impressum durchgesetzt. Es gilt jedoch zu bedenken, dass der Link „AGB“ oder „Impressum“ keinen Rückschluss darauf zulässt, dass sich hier auch die Schlichtungsinformation befindet. Im Sinne einer solchen Erkennbarkeit könnte es sich empfehlen, den Link „AGB“ oder „Impressum“ in der Bezeichnung um den Begriff „Online-Streitbeilegung“ zu erweitern, oder einen Link zu einer gesonderten Unterseite nur für die Pflichtinformationen und den Link zur OS-Plattform mit entsprechender Bezeichnung einzurichten.

Die Informationspflicht gilt nach überwiegender Auffassung auch für auf Online-Marktplätzen tätige Unternehmer (Anbieter auf Plattformen wie „amazon“, „ebay“). Anderer Auffassung ist das OLG Dresden: Marktplatzhändler seien mangels eigener Website nicht Adressat dieser Verpflichtung ( Urt. v. 17.01.2017 – 14 U 1462/16).

Wer die Voraussetzungen unter a) erfüllt, muss zusätzlich auch seine E-Mail-Adresse angeben.

Zum 20.07.2025 wird die Streitbeilegungsplattform eingestellt.

Entfernen Sie zu diesem Datum die Informationen bzw. Links über bzw. auf die Plattform!

Zwischen 20. März und 20. Juli 2025 muss der Hinweis auf die Plattform noch vorhanden sein. Allerdings darf nicht mehr auf die Möglichkeit hingewiesen werden, dass Verbraucher/innen dort ihre Beschwerde einreichen könnten. Denn dies ist bereits seit dem 20. März nicht mehr möglich.

Aus Art. 14 Abs. 2 ODR-VO und § 36 VSBG ergeben sich weitere, sich teilweise überschneidende, Informationspflichten.

Nach Art. 14 Abs. 2 ODR-VO müssen Unternehmer, die Online-Kauf- oder Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern eingehen, wenn sie verpflichtet sind oder sich verpflichtet haben, eine Streitschlichtungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen, einen Hinweis auf die Streitbeilegungsplattform und die Möglichkeit, diese für die Beilegung ihrer Streitigkeit zu nutzen, auf die Website, in die AGB sowie in Angebots-Mails aufnehmen. Auf der Website und in den Angebots-Mails muss auch eine Verlinkung zur OS-Plattform erfolgen.

Hinzu kommen die Regelungen des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG). Dieses soll die außergerichtliche Streitbeilegung zwischen Unternehmern und Verbrauchern sowohl bei Online- als auch bei Offline-Geschäften fördern. Insofern bestehen thematische Überschneidungen mit der ODR-VO, die sich speziell auf Online-Kauf- und Dienstleistungsverträge bezieht. Auch das VSBG enthält keine Pflicht für den Unternehmer, sich an einer Schlichtung zu beteiligen.

Schlichtungsstellen im Sinne des VSBG bedürfen der Anerkennung durch das Bundesamt für Justiz anerkannt werden. Die Liste der anerkannten Stellen finden Sie auf der Homepage des Bundesamtes für Justiz.

Gemäß § 17 VSBG müssen die Unternehmer auf ihrer Website (soweit vorhanden) und in ihren AGB (soweit vorhanden) angeben, inwieweit sie verpflichtet sind oder sich verpflichtet haben, eine Stelle für außergerichtliche Streitbeilegung zu nutzen. Dies gilt unabhängig von der Möglichkeit, Verträge über die Website abzuschließen!

Unklar ist, ob diese Pflicht auch für Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen gilt. Diese sollten erwägen, die Informationspflichten zur Vermeidung von Abmahnungen sicherheitshalber zu erfüllen.

Wenn ein Unternehmer sowohl eine Website unterhält als auch AGB verwendet, müssen die Informationen auf der Website erscheinen UND auch in die auf der Website verfügbaren AGB aufgenommen werden – auch wenn die Website nicht zum Abschluss von Verbraucherverträgen genutzt wird (BGH Urteil vom 22.09.2020, XI ZR 162/19).

Eine Verpflichtung des Unternehmers zur Nutzung einer Schlichtungsstelle kann sich aus vertraglichen Vereinbarungen, aus einer Verbandszugehörigkeit oder aus einem Gesetz ergeben, zum Beispiel aus § 111b Abs. 1 Satz 2 EnWG im Bereich der Energiewirtschaft, § 57a LuftVG für den Flugverkehr oder § 191f BRAO im Rahmen der Schlichtungsstelle für Rechtsanwaltschaft.

Unternehmer, die nicht verpflichtet sind, eine solche Stelle zu nutzen, können frei entscheiden, ob sie sich dazu verpflichten. Entscheiden sie sich gegen die Nutzung einer außergerichtlichen Streitbeilegungsstelle, müssen sie darüber ebenfalls informieren – es sei denn, das Unternehmen hatte am 31.12. des vorherigen Jahres zehn oder weniger Beschäftigte.

Auch eine Verpflichtung unter bestimmten Bedingungen ist möglich, sofern diese für den Verbraucher „klar und verständlich“ formuliert sind. Hierzu hat der Bundesgerichtshof (BGH), AZ VIII ZR 265/18 am 21.08.2019 entschieden, dass die Formulierung, „die Bereitschaft zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle kann jedoch im Einzelfall erklärt werden", nicht ausreichend klar und verständlich sei. Der Unternehmer müsse die Konstellationen, in denen eine Teilnahmebereitschaft bestehe, hinreichend bestimmt beschreiben. In Betracht kommen laut BGH "etwa die Festlegung bestimmter Einkaufs- oder Bestellwerte beziehungsweise Streitwertober- oder Untergrenzen, die Beschränkung auf bestimmte Kategorien von Verträgen (beispielsweise Verträge über bestimmte Waren oder Dienstleistungen; Beschränkung auf Online-Verträge), die Einschränkung auf nur innerhalb von konkret bezeichneten Zeiträumen abgeschlossene Verträge sowie unter Umständen auch die Beschränkung auf bestimmte Streitgegenstände".

Wenn Unternehmer verpflichtet sind oder sich verpflichtet haben, eine Stelle für außergerichtliche Streitbeilegung zu nutzen, müssen sie die Anschrift der Stelle, die Website der Stelle, und die Erklärung an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Stelle teilzunehmen, sowohl auf ihre Website (soweit vorhanden) als auch in ihre AGB (soweit vorhanden) aufnehmen.

Hat sich ein Unternehmen nicht verpflichtet, sondern sich nur bereit erklärt, eine Streitbeilegungsstelle zu nutzen, muss es keine Angaben zur Anschrift und Website der zuständigen Schlichtungsstelle machen (BGH, Urteil vom 21.08.2019 – VIII ZR 263/18). Allerdings muss klar formuliert sein, in welchen Fällen es zur Teilnahme bereit ist – eine Angabe der „grundsätzlichen“ Bereitschaft reiche nicht (siehe bereits oben).

Alle Pflichtinformationen sind dem Verbraucher leicht zugänglich zu erteilen. Hierfür gilt das vorstehend zu den Hinweispflichten der ODR-VO Gesagte.

Kommt es zu einer Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag, die nicht beigelegt werden kann, trifft alle Unternehmer, auch solche ohne Website und AGB (!) und auch solche mit zehn oder weniger Beschäftigten, eine Informationspflicht nach § 37 VSBG:

In einem solchen Fall muss der Unternehmer den Verbraucher auf die zuständige Schlichtungsstelle hinzuweisen und mitteilen, ob er bereit oder verpflichtet ist, an einem Streitschlichtungsverfahren vor dieser Stelle teilzunehmen. Auch hier muss eine fehlende Teilnahmebereitschaft hingewiesen werden.

Die Informationen nach § 37 VSBG sind dem Verbraucher in Textform zu erteilen. Das bedeutet auf Papier, USB-Stick, CD-ROM, Speicherkarte, Festplatte, als E-Mail oder Computerfax. Eine Unterschrift ist nicht erforderlich.

Diese Informationspflichten sind auch dann zu beachten, wenn der (nicht verpflichtete) Unternehmer im Rahmen seiner Informationspflichten aus § 36 VSBG (vgl. oben, 2. a)) auf seiner Website oder in seinen AGB erklärt hat, nicht zu einem Schlichtungsverfahren bereit zu sein.

Der Unternehmer kann nach Entstehen der Streitigkeit nicht erklären, nicht an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen zu wollen, wenn er sich nach § 36 VSBG freiwillig dazu verpflichtet hat.

1. Bietet Ihr Unternehmen Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge (zur Definition s. oben 1a)) mit Verbrauchern an?

a) Ja -> Sie trifft Pflicht 1. Weiter mit 2.

b) Nein -> Weiter mit 4.

2. Ist Ihr Unternehmen verpflichtet, eine Streitschlichtungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen (z.B. satzungsrechtlich oder aus Gesetzen wie § 111b Abs. 1 Satz 2 EnWG, § 57a LuftVG oder § 191f BRAO)?

a) Ja -> Sie trifft Pflicht 2. Weiter mit 4.

b) Nein -> Weiter mit 3.

3. Hat sich Ihr Unternehmen verpflichtet, eine Streitschlichtungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen?

a) Ja -> Sie trifft Pflicht 2. Weiter mit 4.

b) Nein -> Weiter mit 4.

4. Bietet Ihr Unternehmen Verträge mit Verbrauchern an (auch offline)?
(Zur Problematik bei Gesundheitsdienstleistungen s. oben 2a))

a) Ja -> Weiter mit 5.

b) Nein -> Sie trifft keine Informationspflicht. Ende der Prüfung.

5. Ist Ihr Unternehmen verpflichtet, eine Streitschlichtungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen (z.B. satzungsrechtlich oder aus Gesetzen wie § 111b Abs. 1 Satz 2 EnWG, § 57a LuftVG oder § 191f BRAO)?

a) Ja -> Sie trifft Pflicht 3. Weiter mit 8.

b) Nein -> Weiter mit 6.

6. Hat sich Ihr Unternehmen bereit erklärt, eine Streitschlichtungsstelle für die Beilegung von Streitigkeiten zu nutzen?

a) Ja -> Sie trifft Pflicht 4. Weiter mit 8.

b) Nein -> Weiter mit 7.

7. Hatte Ihr Verträge mit Verbrauchern anbietendes Unternehmen am vorherigen 31.12. elf oder mehr Beschäftigte?

a) Ja -> Sie trifft Pflicht 5. Weiter mit 8.

b) Nein -> Weiter mit 8.

8. Besteht zwischen Ihrem Unternehmen und einem Verbraucher eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag, die nicht beigelegt werden konnte?

a) Ja -> Sie trifft Pflicht 6.

b) Nein -> Sie trifft keine (weitere) Pflicht.

Pflicht 1:

Sie trifft die Pflicht, auf Ihrer Website einen leicht zugänglichen Link zur Online-Streitbeilegungs-Plattform der EU einzurichten und Ihre E-Mail-Adresse anzugeben.

Pflicht 2:

Sie trifft die Pflicht, einen Hinweis auf die Online-Streitbeilegungs-Plattform und die Möglichkeit, sie für die Beilegung der Streitigkeit zu nutzen, auf Ihre Website, in Ihre AGB und in Ihre Angebots-Mails aufzunehmen. Auf der Website und in Angebots-Mails muss eine Verlinkung erfolgen.

Pflicht 3:

Sie trifft die Pflicht, auf Ihrer Website und in Ihren AGB die Anschrift und Website der Streitschlichtungsstelle zu nennen und zu erklären, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Stelle teilzunehmen, bzw. unter welchen Maßgaben Sie dazu verpflichtet sind oder sich verpflichtet haben.

Pflicht 4:

Sie trifft die Pflicht, auf Ihrer Website und in Ihren AGB zu erklären, dass oder unter welchen Bedingungen Sie sich dazu bereit erklärt haben.

Pflicht 5:

Sie trifft die Pflicht, auf Ihrer Website und in Ihren AGB anzugeben, keine außergerichtliche Streitbeilegungsstelle nutzen zu wollen.

Pflicht 6:

Sie trifft die Pflicht, den Verbraucher in Textform (Papier, USB-Stick, CD-ROM, Speicherkarte, Festplatte, E-Mail oder Computerfax) darüber zu informieren, welche Schlichtungsstelle zuständig wäre oder ist und ob Sie zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren bereit oder verpflichtet sind.