Telefontraining für Profis – schwierige Gespräche professionell führen
Veranstaltungsdetails
Inhalt:
Manche Telefongespräche haben es in sich: Am anderen Ende der Leitung ist jemand verärgert, fordert eine sofortige Lösung, akzeptiert ein Nein nicht oder wird persönlich. Gerade dann gilt es, Ruhe zu bewahren und klar und professionell zu bleiben.
Dieses Seminar richtet sich an erfahrene Mitarbeitende, die regelmäßig telefonieren und ihr Handlungsrepertoire für anspruchsvolle Gesprächssituationen erweitern möchten. Sie lernen destruktive Gesprächsdynamiken zu erkennen, zu deeskalieren und auch unter Druck souverän zu bleiben.
Seminarprogramm:
- Schwierige Telefonate: Typische Situationen und Gesprächsdynamiken
- Beschwerden, Ärger und Vorwürfen richtig begegnen
- Einwände und Widerstände konstruktiv bearbeiten
- Persönliche Angriffe abwehren, Grenzen setzen und Nein-Sagen
- Unangenehme Botschaften übermitteln
- Praktische Übungen aus dem Arbeitsalltag
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