Umgang mit schwierigen Situationen am Telefon

Inhalt:
Mitarbeiter am Telefon, die mitdenken und flexibel auf Kunden reagieren können, sind gefragt. Gerade in schwierigen Gesprächssituationen zeigt es sich, wie sicher sie durch gekonnte Gesprächstechnik und Empathie auch unzufriedene Kunden wieder gewinnen können. Durch das bewusste Einstellen auf die unterschiedlichen Kundentypen - Vielredner, aggressive oder arrogante Kunden - lassen sich viele Gesprächssituationen des Tagesgeschäfts leichter meistern.

In dem Praxisseminar lernen die Teilnehmer, sicher mit schwierigen Gesprächs-situationen umzugehen und durch gekonnte Gesprächstechnik auch unzufriedene Kunden wieder positiv zu stimmen.


Seminarprogramm:

• Fragetechnik gezielt einsetzen
• Effektive Einwandbehandlung
• Praktische Übung von Konfliktsituationen am Telefon
• Auswertung von simulierten Telefonaten
• Reklamationsgespräche erfolgreich führen
• Wie behandele ich die unterschiedlichen Kundentypen
• Aktives Zuhören – richtig einsetzen

Methoden:
Lehrgespräch, praktische Übungen