Kommunikation und Gesprächsführung erfolgreich gestalten

Thema/Inhalte:
Eine gelungene Kommunikation setzt rhetorisches Geschick, Einfühlungsvermögen und soziale Kompetenz voraus. Nur wer Gespräche konstruktiv führen kann, erreicht die gesteckten Ziele und bleibt offen für neue Ideen und Impulse. Durch eine reibungslose Kommunikation gewinnen Unternehmen nachhaltig zufriedene Mitarbeiter und Kunden. Sie erzielen eine partnerschaftliche Zusammenarbeit und damit eine Kultur des Vertrauens, sie bildet die Basis für den wirtschaftlichen Erfolg.

In diesem Seminar lernen die Teilnehmer gewinnbringende Kommunikationsmodelle und Gesprächstechniken kennen und diese auch anwenden. Sie erhalten wichtige Kommunikationsimpulse, um auch in schwierigen Situationen souverän und stilvoll handeln zu können.

Zugleich wird die kunden- und lösungsorientierte Kommunikation anhand von Beispielen aus dem Alltag trainiert.


Seminarprogramm:

Kommunikations-Modelle

• Die Grundlagen der Gesprächs- und Kommunikations-Psychologie
• Vier Ohren - Vier Schnäbel nach Schulz von Thun
• Strukturierte Gesprächsführung mit Herz und Verstand
• Die Wirkung von Glaubenssätzen auf unsere Grundhaltung
• Fragearten
• Aktives Zuhören - Die Königstechnik
• Ich-Botschaften
• Feedback
• Die Stimme als Erfolgsorgan
• Grundlagen der Körpersprache

Serviceorientierte Kommunikation

• Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung
• Kundenorientierung - was ist das?
• Warum ist Kundenorientierung in allen Bereichen des Unternehmens wichtig?
• Die Netiquette
• Was versteht man unter Beziehungsmanagement?
• Lernen, die „Kundenbrille“ bedarfsgerecht und bewusst aufzusetzen und Verständnis für   abweichende Kundenmeinung zu erlangen
• Respektvolle Kommunikation im Berufsalltag

Motiviertes Telefonieren

• Kundenorientierung am Telefon
• Das Melden am Telefon – Der 1. Eindruck zählt
• Regeln für erfolgreiche Telefonate
• Nachfragen und Rückrufe

Sich seiner Wirkung auf andere bewusst werden

• Faktoren der persönlichen Wirkung und Überzeugungskraft
• Der erste Eindruck und die berühmten 7 Sekunden
• Perspektivenwechsel: Selbst- und Fremdwahrnehmung
• Eigene Schwächen und Widerstände erkennen
• Das richtige Auftreten

Beschwerden und kritische Situationen erfolgreich meistern

• Warum es so leicht zu Missverständnissen kommt und was man dagegen tun kann
• Kollegen und Kunden besser kennen und verstehen lernen
• Rote Karte der Problemorientiertheit