E-Commerce

Retourenmanagement im Onlinehandel

Ein Drittel der Deutschen geben an, drei oder mehr Artikel pro Jahr zurückzugeben. Besonders viele Retouren entstehen, wenn gelieferte Güter nicht den Erwartungen der Käufer entstehen. Weitere häufige Gründe sind beschädigte Artikel oder der Kauf mehrerer Alternativen - ein sehr häufiger Fall etwa in der Modebranche.

Entwicklungen im Retourengeschäft

Infografik: Retouren im deutschen Online-Handel | Statista Statista

Gerade für Unternehmen, die mit retourenanfälligeren Gütern handeln, ist ein aktives Retourenmanagment ein entscheindender Schlüssel zu langfristiger Effizienz und Konkurrenzfähigkeit.
"Die Umsätze im E-Commerce wachsen seit Jahren stetig an. Daher ist es nicht verwunderlich, dass auch immer häufiger Retouren auftreten. Ein gezieltes Retourenmanagement kann hierbei einen wesentlichen Erfolgsfaktor für das eigene Unternehmen darstellen. Dabei verstehen wir unter Retourenmanagement den zielgerichteten Umgang mit Retouren zur Optimierung des Geschäftsergebnisses. [...] Die Möglichkeit, ein (pro)aktives Retourenmanagement als Erfolgsfaktor für sein Unternehmen zu nutzen und damit auch seinen Internet-Vertrieb effizienter zu gestalten, ist vielen Online-Händlern jedoch noch nicht bewusst." — IBI Research
Retouren sind im Onlinehandel keine Ausnahme, sondern wiederkehrender Teil des Tagesgeschäfts. Entsprechend sollte es klare Arbeitsabläufe für die Behandlung von Retouren geben. Wann werden Retouren geprüft? Was passiert mit verkaufsfähiger Ware? Wie werden nicht mehr verkaufsfähige Artikel richtig entsorgt? Was ist gesetzlich zulässig?
Siehe: Die Obhutspflicht im Kreislaufwirtschaftsgesetz

Außerdem sollten die zeitintensiven Prozesse in der Retourenverwaltung untersucht werden. Oft lassen sich nach Rücksprache mit den Lagermitarbeitern Abläufe verbessern.
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Fast 40 Prozent der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht

Zu diesem Ergebnis kommt die vom ibi Research durchgeführte Studie aus dem Jahr 2013 zum Thema "Retourenmanagement im Online-Handel". Über ein Drittel der Online-Händler haben somit keinerlei Daten über Ihre Retouren und können somit die verursachten Kosten nicht einschätzen. Eine weitere Kennziffer zeigt, dass die jeweilige Retourenhäufigkeit je nach Branchenzugehörigkeit stark voneinander abweicht, so dass vor allem im Bekleidungssektor die Quote höher als in anderen Branchen ist.
Wir empfehlen Ihnen daher die Kosten Ihrer Retouren zu analysieren und auch die Verbindung zu den unterschiedlichen Zahlungsmöglichkeiten bei der Kostenbetrachtung herzustellen. Hierbei hilft Ihnen die Berechnung eines Retourenaufwandsindikators. Diese Kennzahl stellt eine Verbindung zwischen der Retourenquote und dem jeweiligen Zahlungsverfahren dar und ermittelt so einen Indikator für die Verwendung bestimmter Zahlungsmodalitäten. Die Berechnung des Retourenaufwandsindikatoren erfolgt durch die Multiplizierung eines Faktors des geschätzten Arbeitsaufwands mit dem Retoureaufkommen der entsprechenden Zahlungsmethode.

Wichtige Faktoren zur Verringerung der Retourenquote

  • detaillierte Produktbeschreibungen und möglichst genaue Produktdarstellung
  • professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigung
  • Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand
  • Angebot von Hilfestellungen (z.B. Telefon-Hotline, Chatfunktion...)
  • Produktbewertungen durch Kunden (Erfahrungsberichte, Rezensionen, Kundenbilder)

Aktivitäten der Handelskammer

Die Handelskammer bietet regelmäßig eCommerce- und Online-Marketing-Sprechtage an, bei denen die individuelle Online-Strategie besprochen werden kann; ein Blick in die Veranstaltungsdatenbank der Handelskammer lohnt. Auch das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Hamburg hat ein Angebot in diesem Themenkomplex.