Schwer auf Draht -

Jeder Mitarbeiter sollte Telefongespräche als akustische Visitenkarte des Unternehmens verstehen und dementsprechend auftreten. Der tägliche Umgang mit dem Telefon ist auch für Auszubildende unverzichtbar. Ihr Verhalten am Telefon, ihre Freundlichkeit, ihr Fingerspitzengefühl und ihre Kompetenz sind entscheidend für den Eindruck des Unternehmens. Das gilt nicht nur für Gespräche mit externen Kunden, der Kollege Kunde sitzt ebenfalls nebenan.

Der dienstliche Umgang mit dem Telefon ist jedoch gerade am Anfang eines Berufsweges geprägt von der Angst, dass einem Fehler in der Gesprächsführung unterlaufen können oder dass Namen sowie Vorgänge im Unternehmen noch un-bekannt sind. Beide Faktoren verursachen einen negativen Stress, der zwangsläufig zu einem schlecht geführten Telefon-gespräch führt.

Im Seminar gewinnen Sie die notwendige Sicherheit, sowohl aktive als auch passive Telefonate in unterschiedlichsten Gesprächssituationen ziel- und kundenorientiert zu führen.

Die Psychologie beim Telefonieren
- Wirkung der eigenen Stimme und Sprache
- Aktive Beeinflussung und Wirkung der Körperhaltung auf die eigene Stimme
- Empathie und Einfühlungsvermögen - Welche Erwartungen hat der Gesprächspartner?

Positiver Gesprächsverlauf durch service- und kundenorientiertes Agieren
- Die professionelle Gesprächseröffnung
- Begrüßung und internes Verbinden von Anrufern - Wodurch fühlt sich ein Anwender willkommen?
- Aktives Zuhören und positive Formulierungen als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
- Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz - Den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen
- Klare Kommunikation ohne Missverständnisse

Telefongespräche mit schwierigen Gesprächspartnern

Das Seminar vermittelt den Auszubildenden die Voraussetzungen
- Als Visitenkarte des Unternehmens aufzutreten
- Sicher im telefonischen Kundenkontakt aufzutreten
- das eigene Telefonverhalten zu überprüfen sowie sich der persönlichen Stärken und Schwächen bewusst zu werden
- Erfolgreiche Telefonate zu führen und die eigenen Gesprächsziele zu erreichen
- Zu agieren anstatt nur zu reagieren