Souverän bleiben, wenn's schwierig wird - Konfliktmanagement im Kundenkontakt

Kritische Kunden, hitzige Diskussionen oder hartnäckige Beschwerden – nicht jeder Kundendialog verläuft reibungslos. Gerade in solchen Momenten entscheidet sich, ob eine Situation eskaliert oder professionell gelöst wird. Dieses eintägige Seminar unterstützt die Teilnehmenden dabei, auch in herausfordernden Kundengesprächen einen kühlen Kopf zu bewahren und souverän zu handeln.
Die Teilnehmenden erfahren, wie Konflikte entstehen, woran sich kritische Situationen frühzeitig erkennen lassen und wie sie mit der richtigen Kommunikation gezielt entschärft werden können. Sie lernen, Kritik nicht persönlich zu nehmen, Emotionen konstruktiv aufzufangen und Gespräche aktiv in lösungsorientierte Bahnen zu lenken. Durch praxisnahe Übungen und konkrete Beispiele aus dem Arbeitsalltag entwickeln sie Sicherheit im Umgang mit schwierigen Kunden und gewinnen an Selbstvertrauen für anspruchsvolle Gesprächssituationen.

Seminarinhalt

  • Ursachen und Dynamiken von Kundenkonflikten
  • Typische Kundentypen und schwierige Verhaltensweisen
  • Eigene Haltung und Wirkung in Konfliktsituationen
  • Kommunikationstechniken im Umgang mit kritischen Kunden
  • Deeskalierende Sprache
  • Umgang mit Emotionen: Ärger, Frustration und Aggression
  • Beschwerdegespräche professionell führen
  • Lösungsorientierte Gesprächsführung Praxisübungen

Zielsetzung

Ziel des Seminars ist es, Konflikte als Chance zu begreifen: für Klarheit, für tragfähige Lösungen und für eine nachhaltige, professionelle Kundenbeziehung – selbst dann, wenn der Ton einmal rauer wird.

Zielgruppe

Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt in Service, Vertrieb, Support oder Beratung; Beschäftigte im Beschwerdemanagement und Reklamationswesen; Call-Center- und Hotline-Teams; Mitarbeitende im Außendienst und Kundendienst; Teamleitungen und stellvertretende Führungskräfte; Mitarbeitende, die häufig mit herausfordernden Kundensituationen konfrontiert sind; Personen, die ihre kommunikative Souveränität stärken möchten

Veranstaltungsdaten

Dauer: 1 Tag
Seminarzeit: 9:00 Uhr – 16:30 Uhr
Ort: KompetenzWerk der IHK Mittleres Ruhrgebiet
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