Umgang mit herausfordernden Situationen, Kundentypen und Beschwerden
Souverän und kundenorientiert handeln
Veranstaltungsdetails
Jeder Kunde, der sich beschwert, gibt damit dem Unternehmen die Chance, ihn weiterhin als Kunden zu behalten. Idealerweise empfiehlt er dann Ihr Unternehmen weiter. Das Seminar soll dazu dienen, zukünftig gelassener und souveräner mit herausfordernden Situationen umgehen zu können. Dargestellt wird "aus Sicht des Kunden" zu agieren und gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung zu erarbeiten.
Inhalte:
- Das eigene Verhalten als Visitenkarte des Unternehmens.
- Beschwerde als Chance zur Kundenbindung und -gewinnung
- Warum ist ein gutes Beschwerdemanagement so wichtig?
- Definition: Was ist eine Beschwerde?
- Kundenpsychologie: Was erwarten Kunden im Beschwerdefall?
- Vokabeln der Kundenorientierung,insbesondere Phrasen/Reizformulierungen in Konfliktsituationen vermeiden
- positive Kommunikation
- Wichtigkeit und Unterschied des ersten Eindrucks im telefonischen und persönlichen Kontakt
- Der wichtigste Faktor: SIE. Auf die Einstellung kommt es an!
- Wie sehen Sie den Kunden?
- Die "drei S": Selbstsicherheit, Stärkung und Selbstreflexion
- Emotionale Stabilität und Konfliktfähigkeit als Erfolgsfaktor
- Phasen eines Beschwerdegesprächs
- Umgang mit herausfordernden Situationen/schwierigen Gesprächen, beispielsweise
- Umgang mit Vielrednern
- Umgang mit Beleidigungen
- Umgang mit Gesprächen, die sich im Kreis drehen
- Umgang mit aussichtslosen Gesprächen
- Umgang mit drohenden Kunden
- Kunden, die sich über Kollegen beschweren
- Beschwerden souverän und lösungsorientiert vorbeugen und/oder managen
- Wie entstresst jeder sich selbst nach herausfordernden Situationen?
Das Besprechen von eigenen Praxisbeispielen sowie der Erfahrungsaustausch unter den Teilnehmern runden das Seminar ab.