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Pflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz

Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) sieht für Unternehmer bestimmte Informationspflichten vor. Betroffen sind in Deutschland niedergelassene Unternehmen die Verträge mit Verbrauchern abschließen und Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und/oder eine Internetseite betreiben. Ziel des VSBG ist es, den Verbrauchern bei Streitigkeiten aus Verträgen eine Alternative zum gerichtlichen Rechtsweg zu eröffnen.
Um möglichen Abmahnungen zu entgehen, müssen Unternehmen, die seit dem 1. Februar 2017 von den Informationspflichten betroffen sind, ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und/oder ihren Internetauftritt entsprechend gestalten.

Wer muss die Informationspflichten beachten und wer ist davon befreit?

Fast alle Unternehmer, die
  • Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwenden und/oder
  • eine Internetseite unterhalten und
  • Verträge mit Verbrauchern abschließen und
  • ihre Niederlassung in Deutschland haben,
Von der Pflicht befreit, die Verbraucher in Kenntnis zu setzen sind:
  • Arbeitgeber, da arbeitsvertragliche Streitigkeiten von der Verbraucherschlichtung ausgenommen sind (vgl. § 4 Abs. 1 VSBG)
  • Unternehmer, die Verbraucherverträge abschließen über:
    • nichtwirtschaftliche Dienstleistungen von allgemeinem Interesse
    • Gesundheitsdienstleistungen
    • Weiter- und Hochschulbildung durch staatliche Einrichtungen
  • Unternehmer, für deren Streitigkeiten mit Verbrauchern, Verbraucherschlichtungsstellen nach anderen Rechtsvorschriften anerkannt, beauftragt oder eingerichtet werden .

Wer ist verpflichtet, an einem Schlichtungsverfahren nach dem VSBG teilzunehmen?

Eine Verpflichtung zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren ergibt sich beispielsweise aus dem Gesetz, wie zum Beispiel § 111 b Energiewirtschaftsgesetz.

In welcher Form und über welchen Inhalt muss nach § 36 VSBG informiert werden?

Hier muss differenziert werden, ob der Unternehmer zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren verpflichtet ist oder nicht und ob er zum 31. Dezember des vorangegangenen Jahres mehr als zehn Personen oder zehn oder weniger Personen beschäftigt hat. Dabei richtet sich die Ermittlung bei der Personenzahl nach der Kopfzahl.

Fallbeispiele:

1. Keine Verpflichtung des Unternehmers zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle und
das Unternehmen hatte zum 31. Dezember des Vorjahres mehr als zehn Personen beschäftigt.
Informationspflicht des Unternehmers: Erklärung des Unternehmers inwieweit er an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilnimmt.
2. Keine Verpflichtung des Unternehmers zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle und
das Unternehmen hatte bis zum 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigt.
Informationspflicht des Unternehmers: Keine Informationspflicht.
3. Unternehmer muss am Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilnehmen und hatte zum 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigt.   
Informationspflicht des Unternehmers: Aufnahme der Information in den AGB:
  • Erklärung, dass der Unternehmer an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilnimmt
  • Angaben zur zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle unter Angaben derer Anschrift und Website.
4. Unternehmer muss am Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilnehmen und hatte zum 31. Dezember des Vorjahres mehr als zehn Personen beschäftigt.   
Informationspflicht des Unternehmers: Aufnahme der Information in den AGB:
  • Information, dass der Unternehmer verpflichtet ist an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
  • Angaben zur zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle unter Angaben derer Anschrift und Website.
  • Erklärung, dass der Unternehmer an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilnimmt.
Wenn der Unternehmer eine Internetseite betreibt, muss er die seit dem 1. Februar 2017 geltenden zusätzlichen Informationspflichten auf seiner Internetseite einstellen. Das VSBG erwähnt allerdings nicht, an welcher Stelle der Seite diese Informationen erscheinen müssen. Eine geeignete Stelle hierfür bietet das Impressum der Internetseite oder ein extra Punkt in der Navigation. Allerdings schreibt die ODR-Verordnung in Art. 14 Abs. 7 vor, dass die Informationen über die OS-Plattform und der Teilnahme bzw. Nichtteilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungstelle möglichst gebündelt zu erfolgen hat. Aus diesem Grund bietet es sich an, diese Informationen entweder in einem Button (zum Beispiel Verbraucherstreitbeilegung) in der Navigation oder im Impressum unterzubringen.
Sofern der Unternehmer Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, müssen die entsprechenden Informationen in den AGB aufgenommen werden.
Hinweis: Unternehmer, die Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden und eine Internetseite betreiben, müssen sowohl in den AGB wie auch im Impressum oder mittels eines Buttons (zum Beispiel Verbraucherstreitbeilgung) in der Navigation auf der Internetseite die Informationspflichten erfüllen.

Sonderfall: Informationspflicht nach § 37 VSBG

§ 37 VSBG regelt einen Sonderfall nach dem Entstehen einer Streitigkeit zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher.
Betroffen davon sind alle Unternehmer unabhängig davon, ob sie
  • AGB nutzen und/oder
  • eine Internetseite betreiben oder
  • wie viele Mitarbeiter sie beschäftigen und
  • sie zu einer Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherstreitbeilegungsstelle verpflichtet bzw. freiwillig daran teilnehmen können, sofern sie Verträge mit Verbrauchern abschließen und eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag zwischen dem Unternehmer und dem Verbraucher nicht beigelegt werden konnte und Versuche diesen Streit zwischen den beteiligten Parteien beizulegen gescheitert sind.
Im Hinblick auf den Inhalt der Informationspflichten muss wiederum differenziert werden:

Fallbeispiele:

1. Keine Verpflichtung des Unternehmers zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren aber Unternehmer ist bereit.    
  • Informationspflicht des Unternehmers: Erklärung, dass der Unternehmer an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle bereit ist.
  • Angaben zur zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle unter Angaben derer Anschrift und Website.
2. Keine Verpflichtung des Unternehmers zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren und Unternehmer ist nicht bereit.    
  • Informationspflicht des Unternehmers: Erklärung, dass der Unternehmer nicht an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle bereit ist.
  • Angaben zu einer Verbraucherschlichtungsstelle unter Angaben derer Anschrift und Website.
3. Unternehmer muss am Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilnehmen.    
  • Informationspflicht des Unternehmers: Information, dass der Unternehmer verpflichtet ist an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
  • Angaben zur zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle unter Angaben derer Anschrift und Website.
Der Gesetzgeber schreibt im Hinblick auf diese Informationen die Textform vor. Das bedeutet, dass hier allein ein Hinweis zum Beispiel auf der Internetseite des Unternehmers nicht ausreichend ist, sondern die Information zum Beispiel per E-Mail, Fax, Brief, USB-Stick etc. zu erfolgen hat.
Hinweis: Die Hinweispflicht nach § 37 VSBG trifft einen Unternehmer auch, wenn er weder am Streitbeilegungsverfahren teilnehmen möchte noch an dessen Teilnahme verpflichtet ist, da der Verbraucher ein solches dennoch einleiten kann. Sofern der Unternehmer dann erklärt, dass er am Streitbeilegungsverfahren nicht teilnehmen möchte, so muss die jeweilige Schlichtungsstelle, sofern keine anderweitigen gesetzlichen Vorschriften, Satzungen oder Abreden dagegen sprechen, dieses Verfahren beenden.

Allgemeine Informationen zur Verbraucherschlichtung

Schlichtungsstellen und deren Voraussetzungen

Verbraucher können Ihre Streitigkeiten mit Unternehmern vor staatlich anerkannten Schlichtungsstellen klären lassen. Dabei werden an die Streitmittler hohe Anforderungen gestellt, vgl. § 6, 7 VSBG. Sie müssen zum Beispiel unabhängig und neutral sein. Die Verfahrenssprache ist Deutsch.

Kosten

Für Unternehmen ist das Verfahren nicht kostenfrei, vgl. § 23 VSBG. Danach soll es sich um ein angemessenes Entgelt handeln. Ein Beispiel für mögliche Kosten finden Sie in der Kostenordnung der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle
Für Verbraucher ist das Verfahren kostenfrei, es sei denn der Antrag des Verbrauchers ist unter Berücksichtigung der gesamten Umstände als missbräuchlich zu beurteilen. In einem solchen Fall kann ein Entgelt in Höhe von bis zu 30 Euro erhoben werden.

Verfahrensdauer

Gemäß § 20 VSBG soll das Verfahren grundsätzlich nach 90 Tagen abgeschlossen werden.

Ablauf

Jede Schlichtungsstelle muss eine Verfahrensordnung (vgl. § 5 VSBG) haben, in welcher das Verfahren sowie die Einzelheiten in der Durchführung geregelt werden. Zunächst müssen die Parteien selbst keine Einigung in der Streitigkeit erreicht haben. Dann stellt in der Regel der Verbraucher den Antrag und die Parteien müssen im Anschluss, die für die Schlichtung nötigen Unterlagen und Informationen der Schlichtungsstelle zukommen lassen. Weiter sind die Parteien anzuhören. Dies zum Beispiel auf schriftlichem Wege möglich. In Folge unterbreitet der Streitmittler ( § 6 VSBG) einen Schlichtungsvorschlag ( § 19 VSBG) in Textform. Der Vorschlag hat in der rechtlichen Begründung eine Sachverhaltsschilderung sowie rechtliche Bewertung zu enthalten. Diese soll am geltenden Recht ausgerichtet sein und die zwingenden Verbraucherschutzgesetze sollen beachtet werden. Innerhalb einer angemessenen Frist haben die beteiligten Parteien sodann die Möglichkeit den Vorschlag anzunehmen. Dabei muss über die Folgen der Annahme sowie über die Möglichkeit die Gerichte anzurufen, informiert werden.

Rechtswirkung

Sofern es einen Schlichtungsvorschlag gibt, so entscheiden die jeweils Beteiligten selbst, ob sie die vorgeschlagenen Lösung annehmen.
Der Rechtsweg ist beiden Parteien jederzeit, auch während des Verfahrens, offen.

Verjährung

Durch das Schlichtungsverfahren wird die Verjährung gehemmt, vgl. § 204 Abs. 1 Nr. 4 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB).