Servicemanager (IHK)

Servicemitarbeiter im Innendienst sind - gemeinsam mit mit dem Außendienst - das entscheidende Bindeglied des Unternehmens zu den Kunden. Nutzen Sie diese Verbindung zu Ihren Kunden, um Ihren Vertrieb zu steigern. Denn als Produktspezialist Ihres Unternehmens müssen Sie Kunden oft nur sanft motivieren, um Services erfolgreich zu verkaufen.

In diesem Training lernen Sie, Ihren Kunden bei seinem Bedarf abzuholen und ihm Services zu verkaufen, die er benötigt. Sie stärken Ihre Kompetenz als hochwertiger und mitdenkender Servicepartner, der gemeinsam mit den Kunden deren aktuelle Situation analysiert und sie für die passende Service-Lösungen interessiert. Sie lernen, bei anfänglichen Widerständen wertschätzend dranzubleiben und nachvollziehbar zu agieren, um dem Kunden den besten Vorteil zu ermöglichen.

Seminarinhalt

Sympathisch, sicher und überzeugend agieren

• Bewusst Wirken - Die persönlichen Wirkfaktoren effektiv einsetzen
• Sicherheit, Vertrauen und Wertschätzung vermitteln
• Echt und authentisch agieren - Nur wer bei sich selbst ist, ist langfristig erfolgreich
• Die Macht der verkaufsfördernden Rhetorik - Die Gefühle des Kunden ansprechen und bedienen
• Powertalking - Durch direkte Ansprache und positive Formulierungen andere zum Handeln bringen
• Kommunikative Kompetenzen - Ansätze für mehr Abwechslung und Verständigung
• Symmetrische Gesprächsführung - Nachvollziehbar und auf Augenhöhe argumentieren

Serviceleistungen aktiv am Telefon verkaufen

• Anforderungen an Innendienstmitarbeiter mit Vertriebsaufgaben
• Aufbau und Struktur für eines Verkaufsgesprächs - Von Anfang an ein gutes Gesprächsklima schaffen
• Die Bedarfsermittlung - Der Navigationsanker für den erfolgreichen Weg vom Produkt zum Lösungsverkäufer
• Überzeugend argumentieren - Den Kunden mit seinen Motiven locken und überzeugen
• Souveräner Umgang mit Widerständen und Preisattacken
• Zielgerichtet den Abschluss einleiten und erfolgreich den Sack zumachen

Angebote telefonisch nachfassen und in Aufträge umwandeln

• Gesprächsführung - Den Kunden sicher auf das offene Angebot ansprechen
• Angebote in Aufträge umwandeln – Den Kunden zielgerichtet zur Entscheidung zu führen
• Steuerung des Kunden - Vermittlung der Wichtigkeit / Wert der geleisteten Arbeit
• Umgang mit Widerständen - Souverän mit Einwänden umgehen und den Kunden für sich gewinnen
• Der Kunden will nicht so richtig - Reziprozitätsbitte: Commitment zum Telefonat vor der Entscheidung des Kunden
• Der Auftrag ist vergeben - Mehr Infos zu den aktuellen Preisen und Leistungen der Marktbegleiter erhalten
• Der Vorab-Abschluss - Kaskadenentscheidungen in größeren Unternehmen (Buying-Center) zielgerichtet herbeiführen
• Wenn das Thema noch offen ist, ist der Kunde offen – Der Gerade-Gebrauchen-Verkauf"

Reklamationsgespräche meistern und schlechte Nachrichten vermitteln

• Stolpersteine im Umgang mit schwierigen Kunden
• Schlechte Nachrichten übermitteln und Kritisches annehmbar ansprechen
• Den richtige Kanal für die zu lösende Herausforderung wählen
• Souverän auf schwierige Kommunikationsmuster des Ansprechpartners reagieren
• Angriffen und Einwänden elegant den Wind aus den Segeln nehmen und den Kunden beruhigen
• Sicherer Umgang mit überzogenen Forderungen und unterstellten Behauptungen
• Innerhalb der eigenen Entscheidungskompetenz bleiben
• Souverän mit den eigenen Emotionen umgehen

Der erfolgreiche Zusatzverkauf

• Sich die Angst nehmen, das bisherige Vertrauensverhältnis zu gefährden, wenn Sie nach "mehr" fragen
• Das Gespräch gezielt auf Zusatzverkäufe ausrichten und Kunden mit Zusatznutzen überzeugen
• Gesprächs-Spannungsbogen - Die passenden Produkte zum richtigen Zeitpunkt
• Nutzen-Argumentation - Aus Zahlen und Daten Erlebniswelten für den Kunden schaffen
• Der Köder muss dem Fisch schmecken - Kunden-Motive erkennen und kundentypgerecht ansprechen
• "Brauch ich nicht" oder "ist zu teuer" sind nicht das Ende des Verkaufsgesprächs
• Abschluss-Signale erkennen und Kunden zielgerichtet zum Abschluss führen

Digital Sales – Zukunftsfaktor digitaler Vertrieb

• Die Entwicklungsschritte des digitalen Vertriebs - Was kann ich davon aktuell effektiv für mich umsetzen
• Die digitale Vertriebseffizienz von morgen - Digital und emotional
• Dos und Don´ts: Rechtsprechung, DSVGO und Datenschutz in der Kundenansprache und -betreuung
• Erfolgsfaktoren und Hebel geeigneter digitaler Vertriebsstrategien
• Digitale Vertriebskanäle zielorientiert einsetzen und nutzen
• Digitale Kundenakquise - Von der Kontaktaufnahme bis zur Kundenbindung
• Schlüsselkennzahlen im digitalen Vertrieb

Innendienst Verkaufsmanagement – Die erfolgreiche Kundensteuerung

• Die richtige Aktivität von heute, ist der Umsatz von morgen
• Ansätze für die erfolgreiche Vertriebsentwicklung und Umsatzsteigerung im Innendienst
• Dimensionen der Vertriebs-Navigation – Was machen Top Innendienst-Vertriebsorganisationen besser
• Ansatzpunkte für die differenzierte und erfolgreiche Marktbearbeitung durch den Innendienst
• Transparenz der wichtigsten Vertriebskennzahlen für die Steuerung und den Erfolg Ihrer Maßnahmen
• Ein ERP-System ist kein verkaufssteuerndes CRM - Aber es muss nicht die teure CRM-Lösung sein

Seminarnutzen

• "Service Manager Innendienst" (IHK) verfügen über ein effektives Know-how aus der Rhetorik, der Gesprächsführung und den Entscheidungstechniken, daum ihre Leistungen und Produkte noch überzeugender verkaufen.
• Sie wenden sicher Strategien an, um auch in festgefahrenen Situationen den Kunden für sich zu gewinnen und im richtigen Moment das Verkaufsgespräch zum Abschluss zu führen.

Seminarziel

Sie erweitern Ihre Betreuungs- und Verkaufskompetenzen und tragen als Innendienst zu einem erfolgreichen Vertriebsergebnis bei. Und das mit einem hohen Deckungsbeitrag.

Zielgruppe

Servicemitarbeiter und Servicemitarbeiterinnen im Innendienst

Methodik

• Praxis-Training: Jeder Teilnehmer/in bringt zum Training reale Kundensituationen mit. Diese Gespräche werden geübt und optimiert. Hoher Lerneffekt durch das Üben realer Gesprächssituationen mit Fremdbild-Selbstbildabgleich
• Allgemeiner Trainingsansatz: Impulse durch den Trainer, AHA-Effekte zu inhaltlichen Themen, Erarbeitung im Plenum, praktische Übungen, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion, Erfahrungsaustausch

Abschlusstest und IHK-Zertifikat

• Um am lehrgangsinternen Abschlusstest (Fachgespräch) teilzunehmen, müssen die Teilnehmer eine Anwesenheitsquote von mindestens 80% erfüllen.
• Die Teilnehmer erhalten nach Abschluss des Lehrgangs und bestandenem Abschlusstest das IHK-Zertifikat „Servicemanager (IHK)“. Voraussetzung ist eine mindestens 80 prozentige Anwesenheitsquote und das Bestehen des Abschlusstests.
• Das IHK-Zertifikat berechtigt nicht zur Bezeichnung "zertifizierter“ oder „geprüfter“ Service Manager Innendienst (IHK).

Ihr Dozent

• Joachim Wunderlich ist Experte für Service- und Vertriebsentwicklung, er ist Inhaber und Geschäftsführer eines auf diese Themen spezialisierten Beratungsunternehmens. Er verfügt über circa zwanzig Jahre Praxiskompetenz als Service- und Verkaufstrainer, Vortragsredner und Hörbuchautor, er ist zertifizierter Business-Coach und hat die Train-the-Trainer-Ausbildung. Er hat u.a. als Gebietsverkäufer im Photovoltaik-Direktvertrieb und als Leiter Außendienst Vertrieb für Betriebssicherheit gearbeitet.