Schwierige Gesprächssituationen meistern!

Seminarinhalt

Verständnis und ein Blick aus der Kundenperspektive erleichtern die Kommunikation in schwierigen Situationen. In diesem Seminar wird der Umgang mit schwierigen und unfreundlichen Gesprächspartnern sehr praxisnah und lebendig erarbeitet.

Die Kernelemente des Seminars

Das eigene Verhalten in schwierigen Situationen reflektieren und gezielt steuern

• Was lösen schwierige Gesprächssituationen aus?
• Was sind die Auslöser für heftige eigene Reaktionen? Der eigene „rote Knopf“
• Was können Sie gezielt tun, um in schwierigen Situationen professionell zu bleiben?

Gespräche mit unfreundlichen und verärgerten Gesprächspartnern gestalten

• Gespräche mit schwierigen und verärgerten Gesprächspartnern bewusst von der
• Beziehungsebene zur Sachebene gestalten
• Den Gesprächspartner ins Bild setzen und die nächsten Schritte erläutern
• Wissen auf konkrete Situationen aus der Praxis anwenden.

Grenzen schwieriger Gesprächssituationen erkennen und aufzeigen

• Gespräche an Kollegen weitergeben – Vorteile und Formulierungen
• Gespräche geschickt beenden und nachbereiten

Bewusster Umgang mit Sprache – gerade dann, wenn Wünsche nicht erfüllt werden können.

• Wirkung negativer Worte und bewusste positive Formulierungen wählen
• Konkrete Formulierungen entwickeln – Wie kann ich es anders sagen?

Konflikte angehen

• Eine günstige innere Haltung in Konfliktsituationen einnehmen
• Wie spreche ich einen Konflikt mit einer Ich-Botschaft an

Seminarziel

Ihre Mitarbeiter:innnen sind in der Lage, Verständnis für die Situation des Gesprächspartners aufzubringen und zu formulieren. Dies bildet die Grundlage für eine gemeinsame Lösung und ein konstruktives Vorgehen. Sie reflektieren ihr Konfliktverhalten und erarbeiten Verhaltensoptionen für konkrete Situationen. Durch einen positiven Sprachgebrauch wird vermieden, dass angespannte Situationen eskalieren. Im Seminar werden Lösungen fürkonkrete Gesprächssituationen erarbeitet.

Methodik

• Moderation und Wissensinput
• Anwendungsübungen und Gruppenarbeiten
• Praxisbeispiele (wenn gewünscht mit dem Telefontrainer) und Reflexion

Zielgruppe

Alle interessierten Mitarbeiter:innen im direkten und telefonischen Kundenkontakt

Ihre Dozentin

Die Seminare von Christiane Rolauffs sind abwechslungsreich und aktivierend gestaltet und geprägt durch eine hohe Praxisrelevanz.

Zu unseren weiteren Angeboten der Kategorie Fachliche und persönliche Kompetenz.