IHK-Roadmap

Retouren als Erfolgsfaktor im Handel

Aktualisiert am

Die IHK-Roadmap zum Thema Retourenmanagement zeigt Ihnen Maßnahmen auf, wie Sie die Rückgabequote niedrig halten können.
Auf einen Blick
Kurzfristige Maßnahmen 0 bis 6 Monate
  • Retourenprozess analysieren
  • Rücksendemonitoring einführen
Mittelfristige Maßnahmen 6 bis 18 Monate
  • Kundenberatung ausbauen
  • Retourenlogistik optimieren
  • Strategie zur Retourenverwertung überarbeiten
  • Kundenanreize zur Vermeidung von Retouren schaffen
  • Prozesse für die Weiterverwertung entwickeln (Re-Commerce)
Langfristige Maßnahmen ab 18 Monate
  • Produktbeschreibung und -darstellung verbessern
  • Kundenbindung durch Nachhaltigkeit sensibilisieren
  • Versand umweltfreundlicher gestalten
  • Umweltanreize beachten
  • Retourenprozess kontinuierlich überprüfen
  • Mit Start-ups / Dienstleistern kooperieren
  • Mitarbeiterschulungen regelmäßig durchführen
Mit dieser Roadmap können stationäre und Online-Händler ihr Retourenmanagement optimieren. Details zu den aufgeführten Maßnahmen finden Sie unten.

Roadmap Retourenmanagement im Detail

Kurzfristige Maßnahmen (0 bis 6 Monate)

Ziel: Sofortige Verbesserung der Kundenerfahrung und Kostensenkung bei Retouren
Analyse des aktuellen Retourenprozesses:
  • Erhebung der Retourenquote nach Produktkategorien
  • Identifikation von Hauptgründen für Rücksendungen (z.B. Passform)
  • Auswertung der Kosten pro Rücksendung und Optimierungspotenziale
Einführung eines Rücksendemonitorings:
  • Erstellung von Berichten über Rücksendemuster und Entwicklung einer Strategie zur Reduzierung der häufigsten Rücksendegründe
  • CRM-Unterstützung zur Verbesserung des Kundensupports
  • Automatisiertes Retourenportal implementieren (hier auf technische Lösungen achten z.B. Adressprüfung – Hausnummer als Pflichtfeld)
Analyse des aktuellen Retourenprozesses:
  • Identifikation von Hauptgründen für Rückgaben (z.B. Passform)
  • Auswertung der Kosten pro Rückgabe und Optimierungspotenziale aufdecken
Einführung eines Rücksendemonitorings:
  • Erstellung von Berichten über Rückgabemuster und Entwicklung einer Strategie zur Reduzierung der häufigsten Rücksendegründe
  • CRM-Unterstützung, Erfassung durch Mitarbeitende

Mittelfristige Maßnahmen (6 bis 18 Monate)

Ziel: Effiziente Abwicklung und Kostenreduktion durch Prozessoptimierung und Technologieeinsatz
Kund:innenberatung ausbauen:
  • Live-Chat, FAQ, telefonische Beratung zur Reduzierung von Fehlkäufen
  • Einsatz von Chatbots oder KI-basierten Beratungen zur Unterstützung der Kunden
Optimierung der Retourenlogistik:
  • Einführung von Mehrwegverpackungen
  • Einführung moderater Rücksendegebühren prüfen
Verwertung von Retouren:
  • Aufbau von Partnerschaften mit B-Ware-Plattformen, um retournierte Produkte als Outlet-Ware oder in speziellen Online-Shops zu verkaufen.
  • Entwicklung von Prozessen für die Weiterverwertung (Re-Commerce) und das Recycling nicht mehr verkaufsfähiger Artikel.Kund:innenberatung ausbauen:
Kundenanreize zur Reduzierung von Rücksendungen:
  • Einführung eines Bonusprogramms oder Rabattsystems für Kunden, die wenig oder gar nicht retournieren.
  • Belohnung von umweltfreundlichem Verhalten, z.B. durch Rabatte für die Wahl umweltfreundlicher Versandoptionen.
Entwicklung von Prozessen für die Weiterverwertung (Re-Commerce):
  • Als Sonderposten im Handel deklarieren
  • In Outlet-Stores verkaufen
  • Überraschungsboxen für Kunden zusammenstellen
  • Reparatur der retournierten Waren prüfen und ggf. durchführen

Langfristige Maßnahmen (ab 18 Monate)

Ziel: Nachhaltigkeit und Effizienzsteigerung als Wettbewerbsvorteil und Markenimage
Verbesserung der Produktbeschreibungen und -darstellung:
  • Optimierung der Produktfotos und detaillierte Produktbeschreibungen, Maßangaben – Hersteller einbinden
  • Implementierung von Größentabellen, Passformberatung, Größenrechner, besonders interessant in der Modebranche
Sensibilisierung und Kundenbindung durch Nachhaltigkeit:
  • Aktive Kommunikation über nachhaltige Rücknahme- und Versandprozesse, um das Markenimage zu stärken und eine nachhaltigkeitsbewusste Kundengruppe zu binden
  • Analyse des Warenkorbs der Kunden (z.B. Hinweis, dass sich unterschiedliche Größen eines Kleidungsstückes im Warenkorb befinden)
  • Größenhelfer – Kundendaten hinzuziehen
  • VR/AR (z.B. bei Brillen)
Retourenprozesse kontinuierlich überprüfen und ggf. anpassen
  • Klare Ziele und Kennzahlen festlegen
  • Regelmäßige Prozess-Reviews durchführen, z.B. quartalsweise
Kooperationen mit Start-ups oder Dienstleistern überlegen
  • Technisches Know-How der Start-ups nutzen
  • Dienstleister können z.B. passgenaue Verpackungslösungen bieten
Mitarbeiterschulung anbieten, z.B. zu den Themen:
  • Produkt
  • Beratung
  • Retourenprozess

Herausforderungen im Vertriebsprozess

Im Vertriebsprozess können an verschiedenen Stellen Herausforderungen auftreten. Die folgende Auflistung gibt einen Überblick über typische Problemfelder, die Unternehmen im Vertrieb begegnen können und die es gezielt zu analysieren und zu bewältigen gilt. Unsere IHK-Roadmap kann Sie dabei unterstützen.

E-Commerce

Schritte im Vertriebsprozess Mögliche Herausforderungen
1. Produktherstellung / Wareneinkauf
  • Sortiment nicht “online” geeignet
  • Schlechte Produktqualität
2. Produktdatenpflege
  • Beschreibung nicht eindeutig
  • Produktbilder, Größen/Verhältnis
3. Kundenakquise
  • “Preisfehler”, nachträglicher Preisvergleich
  • Falsche Zielgruppe
4. Bestellung im Webshop
  • kein roter Faden im Shoppingablauf
5. Bezahlung
  • schlechter Check-out
  • Falsche Zahlarten z.B. Rechnungskauf
6. Kommissionierung &Verpackung
  • Falsches Produkt am Lagerplatz
  • Fehlerhafte Menge wird eingepackt
7. Versand
  • Falsches Label
  • Verpackung / Produkt beschädigt
  • Keine ordentliche Kommunikation zu Kunden
8. Zustellung
  • Unzustellbar
  • Adressfehler
9. Retourenabwicklung
  • Kauf mit Rückgabeabsicht
  • Keine Kontaktmöglichkeit zu Händler
  • Fehlendes Retourenportal
10. Wiedereinlagerung / Ausschuss
  • Keine Angaben Daten / Gründe
  • Fehlerhaftes Produkt
  • Nicht verkaufbar / Zustand

Stationärer Handel

Schritte im Vertriebsprozess Mögliche Herausforderungen
1. Produktherstellung / Wareneinkauf
  • Schlechte Produktqualität
2. Warenverteilung an Filialen
  • Transportschäden
3. Warenpräsentation im Geschäft
  • Produkt falsch sortiert
4. Kundenberatung & Anprobe
  • Fehlerhafte Beratung
  • Keine Anprobe
5. Kauf & Bezahlung
  • Rabatte nutzen
6. Eventuelle Rückgabe / Umtausch
  • Schlechte Montage- oder Gebrauchsanleitung
  • Kaufreue / Kompatibilität passt nicht / Menge zu hoch
  • Kulanz der Händler / Zulieferer
  • Keine Gründe erfragen
  • Beschädigung des Produkts
7. Retourenprüfung & Wiedereinlagerung
  • Zuständigkeiten (Person, Schadensart)
  • Geld zurück oder andere Ware

Fazit

Der aktuelle Umgang mit Retouren im deutschen Handel ist geprägt von hohen Kosten und einer erheblichen Umweltbelastung, besonders im E-Commerce. Viele Händler bieten großzügige Rückgaberegelungen, um im Wettbewerb zu bestehen, was jedoch die hohe Retourenquote fördert. Eine nachhaltige Verbesserung erfordert sowohl technische Innovationen als auch eine Anpassung der Kundenpolitik. Langfristig könnten Maßnahmen wie die Verbesserung der Produktinformationen, Gebührenregelungen für Rücksendungen, effizientere Logistikprozesse und die Sensibilisierung der Kunden dazu beitragen, den Retourenprozess umweltfreundlicher und kostengünstiger zu gestalten.