Kundenorientiertes Verhalten / Dienstleistungskultur und Verhalten
Veranstaltungsdetails
SPE_27_07
Kundenorientierung im Alltag
- Was brauchen Kunden, wenn sie sich an uns wenden?
- Was macht eine gute Beratung aus?
- Welches Verhalten wirkt hilfsbereit, welches eher abweisend?
Anliegen verstehen und gut beraten
- Zuhören und nachfragen, bevor wir eine Antwort geben.
- Informationen verständlich erklären und Fachbegriffe bei Bedarf erläutern.
- Nachfragen, ob das Anliegen beantwortet ist.
- Besprechen, wie es weitergeht und wer sich um was kümmert.
Freundlichkeit und Service zeigen
- Kunden persönlich und am Telefon zugewandtbegegnen.
- Mit Wortwahl und Tonfall freundlich wirken.
- Wartezeiten und Grenzen erklären und sagen, was möglich ist.
Auch in schwierigen Gesprächen freundlich bleiben
- Mit unzufriedenen Kunden ruhig und sachlich sprechen.
- Bei wiederholten Fragen geduldig bleiben.
- Auch unter Zeitdruck zeigen: Ich nehme Ihr Anliegen ernst.