Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung
Die Pflicht zur Einführung von Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung für die Versicherungsbranche wurde mit der IDD-Richtlinie zum 20.12.2018 eingeführt.
Hiermit wurden die Versicherungsvermittler und -berater zur Einführung und Entwicklung von Leitlinien zum Umgang mit Beschwerden verpflichtet (vgl. § 17 der Versicherungsvermittlerverordnung (VersVermV)).
Diese Leitlinien müssen durch den Gewerbetreibenden selbst oder von einem zur Leitung des Gewerbes bestimmten Person erarbeitet, umgesetzt und die Einhaltung überwacht werden. Die Leitlinien müssen den Mitarbeitern zugänglich gemacht werden.
Soweit es der Umfang des Gewerbebetriebes erfordert, muss eine sog. Beschwerdemanagementfunktion, d.h. eine Person, welche die Beschwerden bearbeitet und auf Interessenskonflikte untersucht und vermeidet, eingerichtet werden. In der Gesetzesbegründung heißt es, dass diese Funktion bei Einzelgewerbetreibenden nicht eingerichtet werden muss, erst bei größeren Betrieben. Eine genaue Anzahl der Mitarbeiter, ab wann ein größerer Betrieb besteht, wird hingegen nicht angegeben. Es ist wohl davon auszugehen, dass diese Funktion nur geschaffen werden muss, wenn im Gewerbebetrieb Angestellte im Bereich der Vermittlung bzw. Beratung arbeiten.
Die folgenden schriftlichen Leitlinien müssen jedoch unabhängig von der Größe oder Ausgestaltung des Gewerbes erstellt werden:
Zunächst muss ein Ablaufplan über die genaue Bearbeitung der Beschwerde verfasst werden. Dieser Ablaufplan muss die folgenden Punkte enthalten:
- Eingangsbestätigung an den Beschwerdeführer versenden, welche den genauen Zeitpunkt des Einganges beinhaltet.
- Sollte die Beschwerde an eine zuständige Stelle abgegeben worden sein, da der Beschwerdegegenstand nicht den Gewerbetreibenden betrifft, muss der Beschwerdeführer ebenfalls darüber informiert werden.
- Da die Beschwerde umfassend zu prüfen ist und der Beschwerdeführer unverzüglich über die Entscheidung zu unterrichten ist, müssen genaue Angaben zum Umgang hiermit ebenfalls erarbeitet werden.
Jeder Gewerbetreibende muss darüber hinaus ein Register führen, zu welchem der zuständigen Industrie- und Handelskammer, als Aufsichtsbehörde, jederzeit Zugang gewährt werden muss. Dies kann beispielsweise in einer einfachen Excel-Tabelle geschehen, welche die folgenden Angaben enthalten sollte:
- Eingangsdatum der Beschwerde,
- Zugangsweg (Mail, Post etc.) der Beschwerde,
- Beschwerdeführer,
- Grund der Beschwerde,
- Datum der Versendung der Eingangsbestätigung,
- Datum der Weiterleitung an zuständige Stelle (falls geschehen),
- Datum des ggf. erstellten Zwischenbescheids und
- Datum und Inhalt der Antwort an den Beschwerdeführer
Falls eine unverzügliche Antwort auf die Beschwerde nicht möglich sein sollte, dann muss der Beschwerdeführer über die Verzögerung informiert werden und die Gründe hierfür unter Angabe eines voraussichtlichen Antwortdatums genannt werden.
Sollte sich der Beschwerdeführer an eine Schlichtungsstelle wenden, sind die Gewerbetreibenden zur Teilnahme verpflichtet. Weitergehende Informationen zu den Schlichtungsstellen finden Sie hier.