Wenn Kunden "schwierig" werden - Praktische Hilfen für das Kundenmanagement am Telefon
Veranstaltungsdetails
Eine besondere Situation entsteht, wenn der Kunde Kritik übt oder sich beschwert. Verallgemeinerungen und Übertreibungen sind dabei nicht selten. Die Art und Weise indes kann sehr unterschiedlich sein und reicht von unterkühlter Sachlichkeit bis hin zum Wutausbruch. Der emotionale Anteil ist, wie auch immer, eine normale Stufe im Ablauf einer Beschwerde. Erklärungen und Beschwichtigungen scheitern oft, weil der verärgerte oder enttäuschte Kunde für Lösungen (noch) nicht offen ist.
Diese Momente des Kundenkontaktes gilt es, richtig zu gestalten. Mit der aktiven Hilfe zur Klärung einer Beschwerde leisten Sie gleichzeitig einen wesentlichen Beitrag zum Imagegewinn des Unternehmens und zur Kundenbindung.
Inhalte
- Erwartungen von Kunden erkennen
- Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen
- Gesprächssteuerung durch aktives Zuhören
- Regeln für den Umgang mit Beschwerden
- Der Umgang mit dem eigenen Stress
Zielgruppe
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang und in der Telefonzentrale sowie an Arbeitsplätzen mit häufigen Kundenkontakten, z.B. im Vertrieb, im Außendienst oder im Kundendienst
IHK Fachkräfteentwicklung und Fördermöglichkeiten
Unsere Fachkräfteentwicklung hat eine Übersicht zur Recherche von weiteren Angeboten anderer Bildungsanbieter erstellt: Weiterbildungsdatenbanken.
Für die berufliche Weiterbildung besteht für Personen mit Wohnsitz in Nordrhein-Westfalen unter bestimmten Voraussetzungen die Möglichkeit, einen Bildungsscheck für die Weiterbildung zu beantragen.
Für Solo-Selbstständige besteht die Möglichkeit, einen Qualitätsscheck über das Förderprogramm KOMPASS für die Weiterbildung zu beantragen.
Weitere Informationen zum Seminar finden Sie auf der Landing Page.