e-commerce

Rechtliche Anforderungen für Online-Shops

Allgemeines

Impressum, Datenschutzerklärung und Kundeninformationen sind Pflichtbestandteile eines Online-Shops. Online-Shop-Betreiber stehen daher einer Vielzahl rechtlicher Anforderungen gegenüber, und schon bei kleinen Rechtsverstößen drohen Abmahnkosten. Damit Sie gut gerüstet sind, finden finden Sie hier die wichtigsten Themen:
nach oben

Impressum (Anbieterkennzeichnung)

Ein Impressum ist für Online-Shop-Betreiber Pflicht. Bei der Erstellung müssen Sie darauf achten, dass Ihr Impressum den Anforderungen des Telemediengesetzes (TMG) entspricht. Ihr Impressum muss alle in § 5 TMG aufgezählten Pflichtangaben enthalten und ständig verfügbar sein. Hinter-grund der Impressumspflicht ist, dass die Kunden sich jederzeit umfassend über den Betreiber des Online-Shops sollen informieren können. Zu beachten ist, dass das Impressum von jeder Seite des Online-Auftritts mittels eines entsprechenden Links abgerufen werden kann. Fehlende oder fehlerhafte Angaben können als Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht (UWG) abgemahnt werden. Nähere Informationen finden Sie in unserem
Merkblatt „Anbieterkennzeichnung (nicht barrierefrei, PDF-Datei · 70 KB)“ (Dokumentnummer: 80379).
nach oben

Kundeninformationen

Den Online-Shop-Betreiber treffen zahlreiche Informationspflichten. Die wichtigsten finden Sie hier:

1.    Allgemeine Pflichten

Wird über einen Online-Shop ein Kaufvertrag abgeschlossen, handelt es sich um einen „Vertrag im elektronischen Geschäftsverkehr“, § 312i Abs. 1 BGB. Diese Vorschrift regelt die Pflichten des verkaufenden Unternehmers. Danach hat der Unternehmer dem Kunden
•    angemessene, wirksame und zugängliche technische Mittel zur Verfügung zu stellen, mit deren Hilfe der Kunde Eingabefehler vor Abgabe seiner Bestellung erkennen und berichtigen kann,
•    die unter Nummer 3.2 bestimmten Informationen rechtzeitig vor Abgabe von dessen Bestellung klar und verständlich mitzuteilen,  
•    den Zugang von dessen Bestellung unverzüglich auf elektronischem Wege zu bestätigen und
•    die Möglichkeit zu schaffen, die Vertragsbestimmungen einschließlich der Allgemeinen Geschäftsbedingungen bei Vertragsschluss abzurufen und in wiedergabefähiger Form zu speichern.

2.    Informationspflichten

Der Online-Shop-Betreiber hat den Kunden gemäß Art. 246c EGBGB vor Abgabe der Bestellung durch den Kunden über folgende Inhalte klar und verständlich zu unterrichten:
•    die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsabschluss führen,
•    wird der Vertragstext nach dem Vertragsschluss von dem Unternehmer gespeichert und ist dieser dem Kunden auch zugänglich?
•    die Korrekturmöglichkeiten bei der Bestellung (dafür sind dem Kunden angemessene, wirksame und zugängliche technische Mittel zur Verfügung zu stellen, mit deren Hilfe Eingabefehler vor Abgabe der Bestellung erkannt und berichtigt werden können),
•    die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen und
•    sämtliche einschlägigen Verhaltenskodizes, denen sich der Online-Shop-Betreiber unterwirft und wo der Kunde diese auf elektronischem Wege abrufen kann.

3.    Weitere Informationspflichten bei Beteiligung eines Verbrauchers

Seit 2016 müssen Online-Händler Verbraucher über die Möglichkeit zur außergerichtlichen Beile-gung von Streitigkeiten informieren und einen Link zur Online-Schlichtungs-Plattform (OS-Plattform) der EU einstellen. Nähere Informationen finden Sie hier auf unserer Internetseite (Dokumentnummer: 3106584 (nicht barrierefrei, PDF-Datei · 131 KB)).
Außerdem hat der Online-Shop-Betreiber dem Verbraucher spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs klar und verständlich anzugeben, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden. Zudem sind dem Verbraucher gemäß Art. 246b EGBGB zahlreiche Informationen zur Verfügung zu stellen, und zwar rechtzeitig, bevor dieser seine Bestellung abgibt:
Diese Informationen müssen klar und verständlich formuliert und in hervorgehobener Weise und bei üblicher Bildschirmauflösung zu sehen sein, ohne dass der Verbraucher nach oben oder unten scrollen muss.
Einzelheiten zu wesentlichen Informationspflichten finden Sie hier:
3.1.    Zahlungsinformation
Spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs sind die Zahlungsinformationen anzugeben. Sie dienen dazu, dem Kunden alle Zahlungswege aufzuzeigen, die der Online-Shop-Betreiber akzeptiert. Sollte eine Zahlung per Bankeinzug oder Kreditkarte vorgenommen werden, so ist der Kunde auch über den Zahlungszeitpunkt zu informieren. Ferner ist über zusätzlich anfallende Kosten zu informieren. Zu empfehlen ist ein Hinweis unmittelbar im Warenkorb. Der Online-Shop-Betreiber hat jedoch die Pflicht, seinem Kunden mindestens eine kostenlose Zahlungsmöglichkeit anzubieten (vgl. § 321a Abs.4 BGB). Eine entgeltliche Nutzung bestimmter Zahlungsmittel gegenüber einem Verbraucher ist nur wirksam, wenn
•    für den Verbraucher eine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsmöglichkeit besteht oder
•    das vereinbarte Entgelt nicht über die Kosten hinausgeht, die auch der Unternehmer für die Nutzung zahlen würde.
3.2.    Lieferinformation
Es ist wichtig, korrekte Angaben zu den Lieferzeiten zu machen. Unzutreffende Angaben über die Lieferbarkeit und Verfügbarkeit von Waren führen immer wieder zu Abmahnungen. Erfolgen keine Hinweise zu den Lieferzeiten und der Verfügbarkeit, so darf der Kunde davon ausgehen, dass das bestellte Produkt sofort lieferbar ist. Der Kunde kann in diesem Fall mit der Regellieferzeit innerhalb eines Zeitraums von 2 – 5 Tagen rechnen. Dies gilt unabhängig davon, ob der Online-Shop-Betreiber die Ware selbst vorrätig hat oder sie nur bei einem Dritten abrufen kann.
  • Lieferung dauert länger als angegeben: abmahnbar
  • Keine Angabe von Lieferzeiten, Lieferung dauert länger als Regellieferzeit: abmahnbar
  • Hinweis auf verlängerte Lieferzeit, Ware wird aber sofort geliefert: nicht abmahnbar
Achtung: Abgemahnt werden kann auch, wenn unwirksame Lieferbedingungen in den AGB ver-wendet werden. Ein Verstoß gegen § 308 Nr. 1 BGB liegt vor, wenn die Lieferung in das Belieben des Online-Shop-Betreibers gestellt wird, so dass der Verbraucher die Lieferfrist nicht selbst erkennen und berechnen kann. Folgende Angaben in AGB sind daher unwirksam und abmahnbar:
→ Lieferangaben mit dem Zusatz: „in der Regel“ oder „ca.“ ohne die Angabe einer
     Höchstdauer für die Lieferzeit,
→ Regelung, dass bei einem Kauf von mehreren Produkten die Lieferung erst dann
     erfolgt, wenn alle Produkte lieferbar sind.
In der Lieferinformation ist auch das Liefergebiet anzugeben. Zudem müssen die Liefer- und Ver-sandkosten für alle Gebiete angegeben werden, in die geliefert wird. Dies gilt auch bei Auslandslieferungen. Eine Angabe „Versandkosten auf Anfrage“ reicht nicht aus und kann abgemahnt werden. Gibt der Online-Shop-Betreiber gar keine Versandkosten an, kann er ebenfalls abgemahnt werden.
3.3.    Produktbeschreibung
Eine ausführliche Produktbeschreibung spielt im Online-Shop eine große Rolle. Eine Produktbe-schreibung muss die wesentlichen Merkmale der Ware beinhalten. Hierbei stellen Fotos/ Bilder ebenfalls verbindliche Produktbeschreibungen dar. Entscheiden bei Fotos/ Bildern ist es, dass nur das abgebildet wird, was auch wirklich verkauft wird. Wird z. B. ein Produkt mit Zubehör auf dem Foto abgebildet, gehört dieses Zubehör aber nicht zum Lieferumfang, so ist dies eine unzulässige Irreführung für den Kunden, die abgemahnt werden oder zu Schadensersatz verpflichten kann. 
3.4.    Serviceangebote/ Kontakt
Hier sind verschiedene Situationen zu unterscheiden:
Bei Fragen zu bereits abgeschlossenen Verträgen darf der Kunde nicht einfach auf kosten-pflichtige Kundenhotlines/ Mehrwertnummern verwiesen werden. Zulässig sind nur folgende Ruf-nummernmöglichkeiten:
•    Kostenfreie Rufnummern
•    Ortsgebundene Rufnummern
•    Rufnummern für mobile Dienste (015-, 016- bzw. 017-Nummern)
•    Persönliche Rufnummern
•    Nationale Teilnehmernummern und
•    Rufnummern für Service- Dienste im Sinne § 3 Nr. 8 TKG, wenn vom Anbieter des Te-lekommunikationsdienstes für das Gespräch kein Entgelt an den Unternehmer abge-führt wird.
Achtung: Die Angabe einer Mehrwertnummer im Impressum ist unzulässig, denn diese Angabe ermöglicht keine unmittelbare und effiziente Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Dienstanbieter.
Für Bestell-Hotlines, die überhaupt einen Vertragsschluss erst ermöglichen, und andererseits telefonisch erbrachte Dienstleistung, die einen eigenständigen Vertragsgegenstand darstellen, ist die Verwendung von Mehrwertnummern möglich. Werden Mehrwertdienste angeboten, so muss deren Kennzeichnung dem § 66 a TKG entsprechen. Der Preis muss gut lesbar, deutlich sichtbar und in unmittelbarem Zusammenhang mit der Rufnummer angegeben werden. Eine Preisangabe-pflicht besteht bei folgenden Telefondiensten:
•    Premium-Dienste ((0)900-),
•    Auskunftsdienste (118xy-),
•    Massenverkehrsdienste ((0)137-),
•    Service-Dienste ((0)180 -),
•    Neuartige-Dienste ((0)12 -) und
•    Kurzwahldienste.
Für Anrufe zu Service-Diensten (0180-) informiert die Bundesnetzagentur über die preisliche Obergrenze, die Sie hier einsehen können.
Verstöße gegen die Preisangabepflicht oder die preislichen Obergrenzen werden durch die Bundesnetzagentur geahndet und können mit Bußgeldern belegt werden.
nach oben

Gestaltung der Bestellsituation bei Verträgen mit Verbrauchern

Der Online-Shop-Betreiber muss bei Verträgen mit Verbrauchern die Regeln des § 312j Abs. 3 BGB beachten. Danach muss er auf seiner Webseite spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs klar und deutlich angeben, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden.
Die Bestellsituation selbst muss so gestaltet sein, dass der Verbraucher mit seiner Bestellung aus-drücklich bestätigt, dass er sich zu einer Zahlung verpflichtet. Erfolgt die Bestellung über eine Schaltfläche, so ist die Schaltfläche gut lesbar mit nichts anderem als den Wörtern „zahlungspflich-tig bestellen“ oder mit einer entsprechenden eindeutigen Formulierung beschriftet sein. Der „Be-stellbutton“ muss so platziert sein, dass der Verbraucher alle Vertragsbestandteile (unter anderem z. B. Produktbeschreibung; Gesamtpreis; Versandkosten) zur Kenntnis nimmt, bevor er seine Be-stellung abgibt. Der „Bestellbutton“ ist somit am besten unter diese Informationen zu setzen.
Weitere Möglichkeiten zur Bezeichnung des Bestellbuttons:
Zulässig ist auch: „kostenpflichtig bestellen“, „zahlungspflichtigen Vertrag schließen“ und „kaufen“.
Nicht zulässig ist: „Anmeldung“, „Weiter“, „Bestellen“, „Bestellung abgeben“ oder „mit Kreditkarte bestellen“, da hier der Verbraucher nicht eindeutig bestätigen würde, dass er sich zu einer Zahlung verpflichtet.
Kommt der Unternehmer seiner Pflicht zu dieser Gestaltung der Bestellsituation nicht nach, gilt der Vertrag als nicht zustande gekommen. Der Online-Shop-Betreiber kann in diesem Fall vom Verbraucher kein Entgelt verlangen.
Eine günstige Gestaltung des Bestellvorgangs in einem Online-Shop kann es daher sein, den Vertrag erst mit einer ausdrücklichen Bestätigung der Bestellung zustande kommen zu lassen (nicht schon durch die Bestellung des Kunden und nicht schon durch die womöglich automatisch geschaltete Bestätigung des Eingangs der Bestellung). So können Sie sich vorbehalten, zunächst zu überprüfen, ob Sie die Bestellung auch innerhalb der angegebenen Lieferzeiten erfüllen können. Werden die Bestellungen der Kunden zunächst automatisch bestätigt, sollte auch diese Bestätigung zunächst nur den Eingang der Bestellung bestätigen und darauf hinweisen, dass die Bestellung zunächst geprüft wird und dass der Vertrag erst durch eine weitere, ausdrückliche Bestätigung der Bestellung zustande kommt.
Der gesamte Bestellvorgang sollte klar und verständlich in den AGB geregelt werden, die am besten auf jeder Internetseite des Online-Shops unter einem Link abrufbar sind.
nach oben

Allgemeine Geschäftsbedingungen

Allgemeine Geschäftsbedingungen können grundsätzlich auch im Online-Handel verwendet wer-den. Sie sind bei allen Vertragsarten nur dann wirksam, wenn sie den Anforderungen der §§ 305 ff. BGB entsprechen. Bei einem Verstoß hiergegen, zum Beispiel im Falle einer unangemessenen Benachteiligung des Kunden, ist die jeweilige AGB-Klausel unwirksam und wird damit nicht Ver-tragsbestandteil. Zusätzlich liegt bei unwirksamen AGB (auch schon bei einer Klausel!) ein Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht vor, der durch andere Teilnehmer am Markt oder Verbände abge-mahnt werden kann.
 
Damit die AGB wirksamer Vertragsbestandteil werden können, muss der Kunde vor Vertrags-schluss auf die AGB hingewiesen werden, und zwar
•    an einer deutlich sichtbaren Stelle oder direkt im Bestellformular sowie
•    in lesbarer und zumutbarer Weise (die Schrift sollte nicht zu klein sein und die Hinter-grundfarbe des Bildschirmes sollte so gestaltet sein, dass die AGB sich davon abheben und gut lesbar sind).
Idealerweise ist Ihr Internetauftritt so gestaltet, dass der Kunde durch Setzen eines Häkchens in ein freies Kästchen, neben dem die AGB zu lesen oder unter einem Link abrufbar sind, bestätigen kann, dass er die AGB gelesen und akzeptiert hat. Dies muss vor dem Abschluss des Bestellvor-gangs möglich sein. So können Sie im Streitfall am besten nachweisen, dass die AGB Vertragsbe-standteil wurden.
Weitere Informationen zu dem Thema „Allgemeine Geschäftsbedingungen“ im Allgemeinen bietet unser Merkblatt „AGB (nicht barrierefrei, PDF-Datei · 265 KB)“ (Dokumentnummer: 19128).
nach oben

Widerrufsrecht von Verbrauchern

Bei einem über einen Online-Shop zustande kommenden Vertrag zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher handelt es sich um einen Fernabsatzvertrag gemäß § 312c BGB. Hiernach steht Verbrauchern in der Regel ein Widerrufsrecht zu, über welches der Online-Shop-Betreiber den Verbraucher belehren muss. Eine Belehrung ist auch notwendig, wenn ausnahmsweise kein Widerrufsrecht besteht. Einzelheiten hierzu sowie einen Link zu einer Musterwiderrufsbelehrung finden Sie in unserem
Merkblatt "Fernabsatzverträge (nicht barrierefrei, PDF-Datei · 106 KB)"  (Dokumentnummer: 121297).
nach oben


Suchmaschinenoptimierung (Search Engine Optimization – SEO)

Je besser platziert Ihr Online-Shop in den Ergebnislisten von Suchmaschinen erscheint, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihren Shop besucht. Eine beliebte Methode hierbei ist es, bestimmte Begriffe, die in den Quellcode der Webseite eingegeben werden (Meta- Tags), zu verwenden.
Bei dieser Vorgehensweise sind aber die rechtlichen Grenzen einzuhalten. Hier die wichtigsten Verbote:
•    Keine Verwendung geschützter Begriffe/ Markennamen/ Bezeichnungen, ansonsten droht Abmahnung
•    Keine Verwendung von Namen anderer Unternehmen, auch hier droht sonst Abmah-nung
•    Keine Verwendung von manipulativen und unlauteren Methoden bei der Suchmaschinenoptimierung und
•    Keine über ein normales Maß hinausgehende Verwendung von Meta-Tags, da dies ansonsten zu einer Verdrängung von Mitbewerbern führen kann, was unzulässig ist.
nach oben

Double-Opt-In: Was ist das?

Oft besteht Unklarheit über Begriff und Bedeutung des Double-Opt-In-Verfahrens. Daher finden Sie hier eine kurze Einordnung und Erläuterung:
Double-Opt-In ist ein Nachweisverfahren, das für die Beweislast im Email-Marketing relevant ist. Denn § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG bestimmt, dass Email-Werbung ohne vorherige ausdrückliche Einwilli-gung des Adressaten eine unzumutbare Belästigung darstellt und daher unzulässig ist (und deshalb zur Abmahnung berechtigt). Daher stellt sich häufig die Frage, ob der Empfänger (dies gilt sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmer) zuvor ausdrücklich in die Verwendung seiner Daten eingewilligt hat. Dies kann sich zB auf die Verwendung seiner Daten für einen Newsletter oder ein Online-Gewinnspiel beziehen, gilt aber auch für alle anderen Formen der Email-Werbung. Da der Werbende die Beweislast für das Bestehen einer vorherigen ausdrücklichen Einwilligung trägt, also im Streitfall nachweisen muss, dass eine solche Einwilligung tatsächlich erteilt wurde, muss er Interesse an einem sicheren Nachweisverfahren haben. An dieser Stelle greifen immer mehr werbende Unternehmer auf das Double-Opt-In-Verfahren zurück: Es bedeutet in diesem Zu-sammenhang, dass der Werbeempfänger per Email aufgefordert wird, seine bereits zuvor abge-gebene Einwilligung in die Werbung erneut zu bestätigen. Damit will der Werbende sicher gehen, dass die Einwilligung des Empfängers auch tatsächlich von diesem stammt und belastbar ist. (Die Frage an den Empfänger lautet also hier „Are you really, really sure?“ statt einfach nur „Are you sure?“)
Beim Double-Opt-In-Verfahren handelt es sich also um eine Technik, mittels derer ein sicherer Beweis geführt werden soll. Zwar gibt es Gerichte, die auch die Double-Opt-In-Bestätigungsmail als unzulässige Werbung ansehen. Überwiegend wird sie aber als zulässig betrachtet. Eine höchstrichterliche Entscheidung gibt es hierzu bisher noch nicht.
nach oben

Liefergebiet – Die Geoblocking-Verordnung

Die Geoblocking-Verordnung verbietet die unterschiedliche Behandlung von Verbrauchern aufgrund ihrer Nationalität, ihres Wohnortes oder des Ortes ihrer Niederlassung. Sie gilt für Online-Händler, sobald sie grenzüberschreitende Lieferungen innerhalb der EU anbieten. Nicht betroffen sind Online-Händler, die ausdrücklich rein nationale Lieferungen anbieten.
Für Online-Shops, die unter die Regelungen der Geoblocking-Verordnung fallen, sind folgende Punkte zu beachten:
  • Kunden aus allen EU-Mitgliedstaaten müssen problemlos auf den Online-Shop zugreifen können. Eine Blockierung aufgrund von ortsbezogenen Daten ist untersagt.
  • Eine Weiterleitung des Kunden auf eine länderspezifische Version des Online-Shops ist nur möglich, wenn der Kunde der Weiterleitung zugestimmt hat und er problemlos zu der ursprünglich aufgerufenen Version zurückkehren kann.
  • Das Ausfüllen von Bestellformularen muss sämtliche Adressformate zulassen.
  • AGBs, Preise oder Angebote dürfen nicht aufgrund der IP-Adresse, des angegebenen Wohnortes, der Sprachauswahl oder der Wahl des Zahlungsmittels angepasst werden.
  • Die angebotenen Zahlungsmittel müssen grundsätzlich für alle EU-Kunden nutzbar sein, Grenzen stellen objektive Gründe, wie zum Beispiel eine negative Bonitätsprüfung, dar.