Südwestfälische Wirtschaft
Nr. 7045976
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Interview

Robotik und Gastfreundschaft: Digitalisierung in der Hotellerie


Digitalisierung in der Hotellerie beginnt nicht erst bei der Online-Buchung – sie zeigt sich im Restaurant, in der Buchhaltung, bei der Dienstplanung und im Gästeservice.
Im Ringhotel Zweibrücker Hof in Herdecke setzt Veronika Riepe dabei auf einen pragmatischen Ansatz: Technik soll Mitarbeitende entlasten, Abläufe verbessern und Gästen einen spürbaren Mehrwert bieten.
Im Gespräch mit der Redaktion der ‚Südwestfälischen Wirtschaft‘ erzählt sie, warum ein Serviceroboter längst zum Team gehört, wo digitale Prozesse im Hintergrund wirken und weshalb trotz aller Innovation der persönliche Kontakt unersetzlich bleibt.
SIHK: Frau Riepe, vielen Gästen fällt im Zweibrücker Hof sofort Bella auf – Ihr Serviceroboter. Was hat sich seit ihrer Einführung verändert?
Veronika Riepe: Bella ist für uns vor allem eine praktische Unterstützung im Alltag. Gerade wenn viele Teller gleichzeitig serviert werden müssen oder größere Gruppen im Haus sind, entlastet sie unser Team spürbar. Die Mitarbeitenden müssen weniger Wege machen, und der Service am Tisch bleibt trotzdem persönlich. Anfangs gab es durchaus Skepsis – bei uns selbst, bei den Beschäftigten und auch mit Blick auf die Gäste. Aber diese Bedenken haben sich schnell gelegt. Heute ist Bella ganz selbstverständlich Teil unserer Abläufe und kommt auch bei Familien und Kindern sehr gut an.
Digitalisierung ist bei Bella für den Gast sichtbar. Welche digitalen Prozesse laufen bei Ihnen eher im Hintergrund?
In den vergangenen Jahren haben wir viele Prozesse im Hintergrund modernisiert. Ein wichtiges Beispiel ist unser neues Hotelprogramm mit digitalen Schnittstellen zur Kasse. Auch bei Online-Buchungen merken wir den Unterschied: Reservierungen laufen deutlich direkter ins System, das spart Arbeitsschritte und reduziert Fehlerquellen. Hinzu kommen digitale Zeiterfassung, Urlaubsplanung und Dienstpläne für die Mitarbeitenden sowie digitale Lösungen in der Buchhaltung. Das alles sieht der Gast nicht unmittelbar – aber es sorgt dafür, dass Abläufe reibungsloser funktionieren und wir mehr Zeit für das Wesentliche haben.
Wie entscheiden Sie, welche Technologien für Ihr Haus sinnvoll sind – und welche nicht?
Wir schauen sehr genau hin, was wirklich zu unserem Betrieb passt. Natürlich bekommen wir Angebote, sehen auf Messen neue Lösungen oder tauschen uns mit Kolleginnen und Kollegen aus. Aber am Ende muss der Nutzen klar erkennbar sein. Digitalisierung kostet Geld, oft auch laufend durch Schnittstellen und Zusatzmodule. Deshalb fragen wir immer: Welche Entlastung bringt uns das? Spart es Zeit, reduziert es Fehler oder verbessert es den Service? Wir müssen nicht bei jeder Entwicklung sofort vorne dabei sein. Manchmal ist es sinnvoll, etwas abzuwarten und dann in eine ausgereiftere Lösung zu investieren.
Bei aller Technik: Was darf in einem Hotel niemals verloren gehen?
Der Mensch muss im Mittelpunkt bleiben – sowohl der Gast als auch unser Team. Technik kann vieles erleichtern, sie kann unterstützen und Prozesse verbessern. Aber sie ersetzt nicht das ehrliche Gespräch, die Aufmerksamkeit oder die persönliche Ansprache. Gerade in der Hotellerie leben wir von Gastfreundschaft, Herzlichkeit und dem direkten Kontakt. Ein Roboter kann helfen, Teller zu transportieren. Aber er kann nicht das Gefühl ersetzen, willkommen zu sein. (Pz)
Das komplette Interview finden Sie im Podcast der SIHK zu Hagen: StadtMacher - Digitalisierung in der Hotellerie
Veronika Riepe