Gegenwart und Zukunft des E-Commerce

Drohnen, die das Paket an die Haustür bringen. Einkäufe, die schon ankommen, bevor die Kaufentscheidung überhaupt getroffen wurde – solche und ähnliche Szenarien erfreuen und beunruhigen rege Internetshopper gleichermaßen. Aber wie genau werden wir in der Zukunft online einkaufen. Ein Szenario zeigt den Einkauf über verschiedene Kanäle, das traditionelle Ladengeschäft wird hier zum Showroom, neben dem Smartphone stehen hier außerdem öffentliche Interfaces fürs Einkaufen zur Verfügung. In einer anderen Simulation übernehmen Avatare die Kundenberatung, Onlineshops passen Angebote in Echtzeit an Nutzerprofile an, Same Day Delivery ist Standard. Neben Datenbrillen gibt es zudem smarte Kontaktlinsen. In eine ganz andere Richtung geht das vierte Szenario, aufgrund hoher Energiepreise und einer globalen Finanzkrise tritt der Konsum in den Hintergrund. Wichtiger werden Leasing- und Sharing-Modelle, wichtige Schlagworte sind Nachhaltigkeit und Energieeffizienz. Auch Paketdrohnen sind bereits in Entwicklung. 

Tatsache ist, der Umsatz im deutschen E-Commerce-Markt wächst laut statista seit der Jahrtausendwende stetig. Im Jahr 2022 wurden die Umsätze aufgrund der global herausfordernden Lage zwar im Vergleich zum Vorjahr gedämmt - für das Jahr 2023 wird ein erneutes Wachstum im B2C-E-Commerce erwartet. Die umsatzstärksten Warengruppen im deutschen Onlinehandel sind Bekleidung sowie Elektronikartikel und Telekommunikation. Das Segment Bekleidung macht dabei etwa ein Fünftel des Gesamtumsatzes im B2C-E-Commerce aus. Das Ranking der 100 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland führt mit einem Umsatz von rund 15,7 Milliarden Euro im Jahr 2021 Amazon an. Dahinter folgen mit großem Abstand der Versandhandelsriese Otto und der Elektronikhändler Mediamarkt. Platz vier belegt der Modehändler Zalando.
Immer mehr Kundinnen und Kunden in Deutschland und Europa kaufen also online ein. Dass der Internethandel so stark wächst, hat verschiedene Gründe. So integrieren immer mehr Menschen ihren Einkauf in den Alltag. Während der Onlineeinkauf früher nur am heimischen PC möglich war, wird er zunehmend über das Tablet oder das Smartphone erledigt. Auch neue technische Möglichkeiten und verbesserte Einkaufserlebnisse im Netz locken mehr Kundinnen und Kunden ins Netz.

Lesen Sie auf den folgenden Seiten, was der E-Commerce unseren Umgang mit dem Einkaufen verändert hat und was die Mikro-Influencer dazu beigetragen haben.  

Was sich Kundinnen und Kunden von Unternehmen wünschen ist meist etwas ganz anderes als das, was der Kundenservice ihnen tatsächlich bietet. Die Customer Journey ist auch hierzulande offenbar gepflastert von negativen Erlebnissen und Enttäuschungen. Dies hat eine Studie von Publicis Sapient ermittelt.

Der „Global Customer Experience Survey 2023“ macht deutlich, dass zwischen den Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher und den Erfahrungen, die sie tatsächlich mit den Firmen machen, ein großes Loch klafft: Das Experience Gap. An den einzelnen Touchpoints gibt es zwar – je nach Region, Branche und Geschlecht – teils erhebliche Unterschiede; trotzdem ist die insgesamte Bilanz alarmierend. Kundenverluste aufgrund schlechter Erfahrungen der Kundschaft sind in fast allen Branchen längst Realität.

Besonders ausgeprägt ist die Unzufriedenheit demnach im Healthcare-Bereich. 40 Prozent äußern sich negativ über Kundenerlebnisse in dieser Sparte. Auf Platz zwei landet die Energiebranche mit 37 Prozent enttäuschter Stimmen, gefolgt vom Bankensektor mit 31 Prozent. Am zufriedensten sind die Befragten mit ihren Erfahrungen im Einzel- und Lebensmittelhandel (19 Prozent).

Die Studie hat herausgefunden, wie es beim Thema Kundenservice in verschiedenen Ländern aussieht. Tatsächlich bewegt sich Deutschland im Ländervergleich im Mittelfeld. Ziemlich schlecht schneidet Großbritannien ab. Knapp die Hälfte der Befragten sind hier vor allem mit dem Gesundheitssektor sehr unzufrieden, beim Thema Energieversorger sind es sogar mehr als 50 Prozent unzufriedene Stimmen. Auffällig: Mit dem Lebensmittelsektor sind sowohl die Briten als auch die Amerikaner überwiegend zufrieden.

Frauen sind laut Studie mit ihren Kundenerlebnissen insgesamt deutlich unzufriedener als Männer. Im Gesundheitssektor etwa sehen 45 Prozent der Frauen große Mängel beim Thema Kundenservice, unter den Männern sind es 36 Prozent.

Schlechte Kundenerfahrungen sind pures Gift für die Markentreue. Knapp 80 Prozent der Teilnehmerinnen und Teilnehmer gaben an, dass sie bei Unternehmen, von denen sie enttäuscht, nichts mehr kaufen oder keine Dienstleistungen mehr in Anspruch nehmen. Die Franzosen sind bei diesem Thema offenbar eher bereit, zu verzeihen: Lediglich ein Drittel gab an, solchen Firmen die Freundschaft zu kündigen. Interessant: Insgesamt 92 Prozent der Befragten betonen, dass sie gute oder schlechte Kundenerlebnisse direkt mit einer Marke verbinden und folglich die Marke als gut oder schlecht einstufen. Die Studie macht klar, dass Qualität und Preis nicht immer ausschlaggebende Argumente für die Kundschaft sind. Positive Erfahrungen mit dem Unternehmen motivieren zum weiteren Kaufen, zur Kundentreue. Doch welche Themen sind den Verbraucherinnen und Verbrauchern hier am Wichtigsten? Die Studie zeigt auf, dass es im Grunde fünf Bereiche sind:

Quelle: OMJ

66 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher nehmen sich aufgrund der Lebenshaltungskostenkrise mehr Zeit für die Recherche und Überprüfung von Einkäufen. 

Darüber hinaus würden 63 Prozent eine Marke, der sie vertrauen, nach einer negativen Erfahrung mit Produktinformationen wieder verlassen. Entdecken Sie, wie die Bereitstellung hervorragender Produktinformationen, wie z. B. fesselnde Bilder, optimierte Beschreibungen und authentische Nutzerbewertungen, der Schlüssel zur Konvertierung preisbewusster Käuferinnen und Käufer ist.

84 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher recherchieren Produkte ausgiebig online, bevor sie offline einkaufen, während 77 Prozent zwar im Geschäft recherchieren, aber letztendlich online kaufen. Digitale Erfahrungen sind wichtig, aber persönliche Kanäle bieten die Bequemlichkeit, Flexibilität und Nahtlosigkeit, die Kunden wünschen.

Zwei Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher würden treue Kundinnen und Kunden werden, wenn Marken die Technologie nutzen würden, um ansprechende Einkaufserlebnisse zu bieten. Nutzen Sie das Potenzial von KI-gesteuerten Chatbots, virtuellen Einkaufsassistenten, visuellen Konfiguratoren und Produktfindern, um Ihr Publikum zu fesseln wie nie zuvor.
54 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher haben Produkte zurückgegeben, weil die Produktinformationen vor dem Kauf nicht korrekt waren. Rücksendungen bedeuten logistische Alpträume, teure Versandkosten und Rücknahmegebühren sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für Marken. Entdecken Sie, wie hochwertige Produktinformationen die Zahl der Rücksendungen erheblich reduzieren und damit Zeit und Geld für alle Beteiligten sparen können.

58 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher haben im vergangenen Jahr aufgrund von Empfehlungen von Online-Influencern eingekauft. Darüber hinaus sind 40 Prozent der Kundinnen und Kunden bereit, für Marken, die mit ihren Werten übereinstimmen, einen Aufpreis zu zahlen. Entdecken Sie die Kunst, Gleichgesinnte zu finden und mit ihnen in Kontakt zu treten, um unzerstörbare Beziehungen zu knüpfen, die auch unter turbulenten wirtschaftlichen Bedingungen gedeihen.

Quelle: Whitepaper akeneo